国内图书馆24小时开放服务的重新思考

肖 鹏

（中山大学资讯管理系，广东 广州 510275）

2005年7月，50多位高校图书馆馆长共同签署了《中国大学图书馆合作与资源共享武汉宣言》，旨在推动并实现信息资源共享的最终目标：“任何用户（Any user）在任何时候（Anytime）、任何地点（Anywhere），均可以获得任何图书馆（Any library）拥有的任何信息资源（Any information resource）”，即“5A”理论。事实上，围绕图书馆24小时开放所展开的思考，是对“5A”理论中Anytime的具体化、现实化研究，作为迈向信息时代的坚实一步，其意义重大。

《图书与情报》2009年第2期刊登了王启云的《图书馆24小时开放实践与反思》一文，该文针对国内外图书馆的24小时开放服务进行概括性的探讨，更以淮海工学院图书馆为实例进行了有益的反思。笔者认为，无论从指导实践，抑或从未来发展的角度言之，这方面的研究都应该持续跟进。为此，笔者在其基础上，把目光聚焦于国内，阐明了当前国内各类型图书馆24小时开放服务的过渡性质，从技术和服务观念的角度解析其发展趋势，指出实践中的种种问题，并试图给出解决方案，点明“Anytime”的可实现方向。

1 图书馆24小时开放服务现状

1.1 图书馆24小时开放的合理性

图书馆24小时开放，是对“5A”理论的追求，也是对读者时间成本的人性化考虑，但此二者，可以说都是从图书馆主动提供服务、走向民众的角度出发，我们还应该注意到，开放时间的延长，更关系到图书馆立足于数字化时代的合理性，将会成为牵涉到图书馆自身存亡的关键问题。可以说，图书馆的24小时服务是世界文明进步的整体要求。

工业革命以来，世界的城市化进程愈演愈烈，而城市化的一大特征便是民众活动时间的延长，娱乐、休闲等各方面服务都随着时代的进步而走向24小时服务的新姿态。如日本著名的便利店“7-11”，名字原本意味着从早上7点到晚上11点的开放时间，如今，经过数十年的演变，却早已成为24小时便利服务的代名词。而对于提供文化服务的图书馆而言，正因为“城市文化服务要与城市的经济、商贸、休闲、娱乐配套的需求”互相结合，因而“催生了图书馆24小时开放服务形态”[1]。

在所有行业都向24/7的全天候服务进军之际，倘若作为城市文化中心的图书馆无法体现相应的进步，其存在的合理性必然在一定程度上受到民众的质疑。如果秉持“我们常年来都是这段时间开放，以后也将如此”的观念，图书馆只能成为“落后”、“守旧”的代表。显然，这里面不单是“效用”的问题，图书馆24小时服务未必能带来馆藏利用率的急剧增长，但为了努力保障所有（而非“大部分”）公民的信息权利，图书馆理应朝24小时开放的目标迈进。另外，在数字化时代，图书馆亟需证明其存在的意义及服务的热情，争取民众广泛的支持，在这一点上，延长服务时间的积极作用更是毋庸置疑的。

1.2 当前24小时开放实践中的两种趋势

正如阮氏五定律所云：“图书馆是一个生长着的有机体”。近代以来，图书馆不断从时代进步的土壤中汲取养分，其“生长”主要体现在两个方面：一是在工业革命以来，世界的科研水平的普遍提升，图书馆得以依赖的技术基础也随之水涨船高；二是技术革命之后的思想革命，使得平等、自由等理念贯穿图书馆工作的始终。技术和观念的协调是图书馆研究的重中之重。从技术和观念两方面对图书馆展开的改革，也恰恰是发展图书馆事业的基本途径。以此观之，国内图书馆24小时开放的各种实践手段[2]，也可简单地划分为偏重技术发展型和偏重观念革新型两种：

①偏重技术发展的实践：如图书馆网页（数字图书馆）；新型的馆外24小时自助借还服务等。偏重技术革新的实践主要依托于技术的进步而开展，如东莞的24小时自助图书馆便是依靠“自助借还机”的应用而得以运作。国内采用这类实践的多是公共图书馆，其中大型公共图书馆如深圳图书馆、东莞图书馆等更明显趋于技术性。

②偏重观念革新的实践：如自修室24小时开放；电子阅览室（网吧）24小时开放；特定时间段24小时开放等。简而言之，这方面的实践多不依托于现代化技术的发展，或是“技术不够，服务来凑”，或是“无须技术，服务足矣”，一个想法的萌发，通过非技术性手段的调整，就可以带动新型服务的产生。国内采用这类实践的主要是高校图书馆，如广东外语外贸大学图书馆、淮海工学院图书馆等。

1.3 图书馆24小时服务的过渡性质

其实，划分两种趋势并非为了从概念上得出明确的界线，技术发展与观念革新的边界是模糊的，二者是互相包容的。但是，从这两种不同趋势的区分中，我们却可以发现，受制于各方面条件，当前技术与观念尚未达到充分的融合。

以偏重技术发展型的深圳图书馆为例，其开放时间为周二到周日的9点到21点，24小时服务通过自动借还机得以实现，这种“补充”和“延伸”的理念值得赞扬。倘若技术上未能有新的突破和发展，则更多的信息服务难以通过机器传送，难与理念的发达齐头并进。

而偏重观念革新的高校图书馆，因为资金等方面的限制，与技术发展融合不够，同样难以企及国外信息共享空间（Information Commons）的高度。自修室可以帮助学生们解决期末考前的通宵复习，所谓的“知识共享”、“共同创意”却只能在理论的层面言及。

但不可否认的是，上述种种都是在妥协现实基础上的一大进步，是迈向24小时服务的必经道路，因而，当前图书馆的24小时服务依然具有过渡性质。正因为这种过渡性的存在，我们需要展望更好的未来，也需要针对当下，揭露问题，倡导可行的改进措施。

2 图书馆24小时开放实践中的问题

2.1 技术方面的硬伤和不足依然存在

技术上的问题主要影响了技术发展型24小时服务的开展。最简单的，如图书馆网页，其问题主要包括链接的失效和错链、更新频率低下、网页设计吸引度不足等等。究其原因，不少图书馆的网页仅仅是形象工程或者应付评估要求。内容匮乏更是最大的问题所在，如辽宁省多家高校图书馆网站中，仅有大连理工大学图书馆有较完善和丰富的数据库、中文电子期刊和西文电子期刊[3]，所谓“24小时开放”名存实亡。

当然，技术上的问题也可以涉及到偏重观念革新型的图书馆，如有一部分图书馆的下班时间还书，并非通过机器而是通过其他简单的手段得以实现。如汕头图书馆的旧馆时期，闭馆时间，用户只需要把书放入馆内的木箱便可以归还，再由馆员取书并进行正规的还书处理，如今采用这种做法的图书馆尚有不少，算得上“局部功能”的开放。但问题在于，如此一来，难以判断用户归还的书籍是否损坏，这是管理技术上的一个盲点；木箱是否会引来虫蛆，毁坏书籍；换成铁箱，常年使用又能否导致生锈等问题，这属于文献保护技术的领域。此外，箱子的外观、尺寸如何，保护措施如何，这又是设计艺术方面的问题。由此可见，技术是多方面的技术，不应仅以“数字化”论之。从这里，我们也可以看到，“技术型”与“观念型”的划分确实是相对而言的，技术必然要依托观念，观念也未必不要技术。

2.2 缺乏用户调查

图书馆是需要开展24小时服务的，但完美的24小时服务为时尚早，上文也提到这种过渡性导致了图书馆只能是开放“局部馆舍”和“局部服务”，因而，在朝目标步步迈进的这段过程中，了解用户所急所需，便成了一个关键——究竟哪个“局部”是用户更加需要的“局部”？

高校适合展开有组织的调研，易于深入到学生用户之中，对他们的需求往往有比较准确的把握。故此，针对用户切身需求开展的24小时自修室等能够受到广泛的欢迎。以笔者的亲身见闻，广外的24小时自修室甚至吸引了不少外校学生，营造出良好的资源共享氛围。

但公共图书馆特别是大型公共图书馆则不同，由于来馆人数多，职业、年龄、性别、需求差异极大，调查往往只能停留在来馆人数等方面，对于用户在馆中的行为缺乏研究，对用户档案的建立也颇为漠视。正如著名学者R.M.Dougherty所指出的，多数图书馆其实并不知道用户需要什么[5]。目前，24小时服务主要是借还业务，而“借”、“还”二字中，除了东莞图书馆等少数例外，更多的还是体现在“还”，但这种服务甚至还不能算是真正的“信息服务”，这样的服务是否用户最迫切的需求？开展这种服务，是因为图书馆容易开展还是因为用户需要开展？显然是值得推敲的。另外，既然图书馆24小时服务是过渡性的，那么它应该如何走向未来？这类问题的解决同样要求以用户调研为中心，努力把用户心目中的图书馆搬到现实中来。

3 重构图书馆24小时服务

3.1 “拿来主义”与“因馆制宜”

图书馆的服务并不需要别出心裁，本来就是质朴的、简单的，它的一切，都是为了用户的满意而着想，无论是偏重技术发展型的实践，还是偏重观念革新型的实践，都可以也需要互相学习，互相推动技术和观念的融合，实现服务的飞跃。

而本身缺乏24小时服务的图书馆，也应该放开手脚，尽管采取“拿来主义”，参考先例，选择最适合自身情况的方式，因馆制宜，逐步走向24小时服务的新形态。这方面落到实处，要做到两点：一是保持对24小时服务的热情和关注，建立相关研究档案，分析成功先例；二是调查本馆的相关资料，从馆舍、馆藏、硬件设备、人员安排、用户流量、人文环境、社会环境等多个方面入手，一方面对“拿来”的服务方式进行改造，另一方面挖掘自身的优势，打造本土化的24小时开放服务。其实，在当前图书馆的馆舍建设方面，本土化已经体现得比较到位，如佛山市禅城区联合图书馆的建立，就是因地制宜、因馆制宜的代表。如何利用已有的建设经验、第一手资料，把这种本土性扩展到“Anytime”的服务中，值得进一步的探索。

3.2 用户研究和培训的深度展开

用户研究和培训是相辅相成的。“用户研究为用户培训提供理论指导，而用户培训则为用户研究提供实践支持。”[6]此二者将帮助我们不断纠正理论层次的偏差，勾画出图书馆24小时服务的未来。

用户研究应当有助于我们了解用户各种详细的特性。的确，“每本书有其读者”、“每个读者有其书”的思想将指导我们的大方向，但这并不足够。时至今日，我们需要知道“每本书有哪些读者”，“每个读者有哪些书”。不要再在报告中指出用户是“多样化”的，请指明他们的多样化如何体现；“个性化”已成为图情论文必提的话题，但既然个性化就要求更具体的区分、更细致的思考，这些我们还未能做到，至少做得并不够好。进一步落实到图书馆24小时的开放之中，用户研究需要更具有针对性，调查除了在平时的用户中展开，还要深入社区和学校，聆听更多的声音。

用户培训是另外一个重点。培训首先是向民众推销24小时服务的理念，树立图书馆的优质品牌和服务形象，吸引他们走进来。其次，要对图书馆开放的“局部功能”和“局部馆舍”进行讲解和说明，告诉他们为什么是这些“局部”，如何利用这些“局部”[7]。以日本山口大学图书馆医学院分馆为例，作为最早运行24小时服务的图书馆之一（1999年5月），该馆引入了各种高新设备如摄像系统、自控灯等，开放时间则分为正常时间段和无人时间段。用户培训几乎是强制性的，读者必须接受指导讲座，方可利用无人时间段的图书馆。其结果是保证了用户利用的自主自觉，充分发挥了高科技和长时间开放的积极效应，尤其是考试期间，无人开馆时间利用图书馆的人数占进馆总人数的40%[8]。这种成功的先例值得国内高校图书馆借鉴和思考。

3.3 让24小时服务从“补充品”逐渐上升为“必需品”

目前图书馆24小时服务还仅仅是对正常时间服务的一种延长和补充，它并不具备正常时间段服务的完整性：开放的往往不是一个图书馆，而是1/10个图书馆；参考咨询的全天候只是提问的全天候，不可能保证回答的全天候；人的因素也因此被部分忽视，用户面对的不是训练有素的馆员而是冷漠的机器。如果面对以上的种种问题，馆员的回答是“强人所难”，那么观念上，我们首先就应该有一个转变：图书馆24小时服务本来就是顺理成章的，图书馆用户的平等还应该包括不同生活习惯、不同作息时间用户之间的平等，而用户们的自由更应该是无时间限制的自由，只不过，这些我们尚未能做到罢了。

而在手段上，我们也应该争取从“补充”转化为“必需”。这其中，有大方向的，如在图书馆中确立全天候服务的发展方向，打破人力资源不足的窘况，充分引入资金，完善24小时服务设备的功能并使之普及等等；有细节处的，如整合网络免费的电子资源，让图书馆网页成为可获取源而非简单的书目列表，如提高工作人员的服务态度，确保24小时成为“充实的24小时”、“有效率的24小时”。

4 总结

图书馆24小时服务的研究，最初是从用户的时间成本方面考虑，是对用户人性化服务的体现。然而，应该注意的是，这不仅仅是一种人文关怀，即便目前尚未收获足够的重视，但在不远的将来，它绝非一种“有之亦可，无之亦可”的补充品，而将成为图书馆的一个重要标识，这是由人类文明前进的不可抵抗的趋势决定的。目前，我们应该尽量汲取实践中的有益养分，进一步冲破思想和观念的桎梏，推动图书馆24小时开放服务的新发展。

[1] 杜燕翔.城市图书馆24小时自助开放服务探析[J].图书与情报，2008（5）.

[2] 王启云.图书馆24小时开放实践与反思[J].图书与情报，2009（2）.

[3] 马家伟，姜洋.辽宁省高校图书馆网站内容建设调查分析[J].图书馆学刊，2009（3）.

[4] 初景利,常唯.国外图书馆学情报学2001～2002年研究热点[M].李国新.中国图书馆年检2003.北京：科学技术文献出版社，2003：65-66.

[5] 程焕文，潘燕桃.信息资源共享[M].北京：高等教育出版社，2004.

[6] 从全滋.读者时间成本探析[J].大学图书馆学报，2008（4）.

[7] 梁云.从充足的开馆中去实现自身价值[J].科技文献信息管理，2001（3）.

[8] 李农.24小时开馆的日本山口大学图书馆医学院分馆[J].中华医学图书馆杂志，2001（4）.