基于全面质量管理的图书馆电子文献信息服务

盖奇文 姜淑华

（1.抚顺市图书馆，辽宁 抚顺 110044；2.山东经济学院文学院，山东 济南 250014）

1 图书馆电子文献信息服务的特征

1.1 服务性质的转变

开展电子文献信息服务需要有与之相应的空间场所和现代信息处理设备，因此，图书馆在购置硬件设施和组织电子文献信息资源时投人了大量的经费。用户在接受服务的过程中，服务场所、设备的折旧费用和物质材料、能源的耗费比传统的印刷型文献信息服务要高出许多，故而图书馆开展的电子文献信息服务主要采用了有偿服务的方式。

1.2 服务层次的转变

具体体现为信息服务内容、手段的提高。电子文献体积小、信息存储量大，现代信息处理技术在信息服务中运用时，更为用户提供了篇名、作者、主题、关键词、机构和全文等十几种检索途径。同时由于信息传递技术的发展，特别是通讯费用的大幅降低，远程电子文献信息服务已逐步开展。

1.3 服务方式的转变

在电子文献信息服务的环境下，传统的以图书馆为中心的被动服务转变为以用户为中心的主动服务。用户由过去直接与馆员进行的信息交流转变为人——机对话的交流模式。这就要求用户具有一定的信息素质。

2 全面质量管理的概念和实施原则

2.1 全面质量管理的概念

管理科学领域中的全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，组织流程中全体人员和有关部门参加，综合运用管理控制和技术管制方法控制影响质量全过程的各种因素，结合改善流程中生产、管理、经营各环节的系统性的管理活动。

电子文献信息服务中引入全面质量管理理论，指动员服务过程中所有参与人员，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程实行有效控制，做到最高质量、最低消耗、最佳服务。

2.2 全面质量管理的实施原则

2.2.1 用户满意的原则

一切为用户服务是全面质量管理理论的精髓。在全面质量管理中，“用户”一词已摆脱了传统的狭义范围，不仅包括了我们以往所说的读者，而且还涵盖了内部用户，强调下一道工序就是用户。具体到电子文献信息服务中，电子文献的编目人员是电子文献采购人员的用户，为用户提供阅览和检索服务的人员又是编目人员的用户。

2.2.2 全面管理的原则

“全面”包括两方面的内容：①全员管理：电子文献信息服务链中的全体人员都要参与到全面质量管理活动中来。②全程管理：质量的形成是有序的，质量的体现是综合的，进行全面质量管理就必须按流程控制影响质量的各环节。

2.2.3 定量分析原则

在全面质量管理中，应采取定量分析方法，尤其在调查用户对服务质量的满意程度时，要有一套量化的评价标准；要掌握一套对数据进行统计分析的科学方法，从数据的分析中得出反映质量运动和变异的特征与规律。

2.2.4 按PDCA循环办事的原则

PDCA循环包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）。在计划阶段，要找出质量存在的问题，分析影响质量的原因，并根据主要原因制定对策；在执行阶段，要把所制定的对策认真付诸实施；在检查阶段，则应侧重调查分析对策的执行效果；在处理阶段，要总结成功的经验并把执行对策中的遗留问题转入下一个“PDCA”循环中去解决。

3 全面质量管理与电子文献信息服务

3.1 电子阅览室建设中的全面质量管理

建立一个具有良好质量网络系统的多媒体电子阅览室是开展高质量电子文献信息服务的基本设施保证。由于电子阅览室面向广大的用户开放，使用人数多，应规划出易于管理和维护的网络管理系统，从而实现对网络活动进行集中式的有效控制。同时，整个网络系统的扩展性、开放性和灵活性不容忽视。由于现代信息与网络技术更新速度快，要求系统应可随时增加网络设备或模块来扩展网络系统与升级，并保证原有设备的正常使用；网络系统所选择的网络设备应支持多种网络协议，体现出一定的开放性；网络系统的灵活性主要体现为方便管理，能随时应对各种突发事件。

3.2 电子文献信息资源组织中的全面质量管理

3.2.1 电子文献的选购

电子文献信息资源主要包括各类型的数据库光盘、可在网络上共享使用的数据库、电子期刊等。电子文献信息资源的选择要充分考虑本馆信息资源（包括印刷型文献信息资源）建设的特色和主要用户群的需求，选购依据主要是：①主题和学术内容；②技术支持性；②著作者和出版者信誉；④索取方式；⑤版权许可范围；⑥成本效益比较等方面的因素。

3.2.2 电子文献的编目

电子文献尤其是网络信息资源存在着编目对象难以识别、电子资源不稳定等特性。应根据本馆条件和用户使用情况以GB3792．4《非书资料著录规则》为基础，运用规范控制的指导性原则，采用固定统一资源定位器PURL（Persistent Universal Resource Locator）来表征非固定的信息资源。同时与传统的文献编目规则、方法相结合，以方便用户查询、利用和图书馆管理为目的。

3.3 阅览、检索的全面质量管理

3.3.1 对用户利用行为的管理

对用户进行有效而全面的管理并加以必要的引导，不仅有助于提高用户利用网上资源的能力，也是维护和保证电子文献信息服务安全、高质运行，充分发挥各种功能的基本条件之一。应当将优秀的数据库及精华信息及时推荐给用户，并帮助用户自觉规范网上信息利用行为，对不良信息利用行为及时予以批评和制止。

3.3.2 对信息安全的管理

多媒体电子阅览室从最初的规划设计、软硬件配置到最后的投入使用全过程都潜伏着许多不安全因素。在信息安全问题上应建立健全各种安全管理制度。无论设计者、管理者还是使用者都要有较强的安全意识与大局意识。应对室内硬件设施进行经常的维护，及时排除各种机器故障；及时清除用户留驻的、无用的占据计算机空间的内容。加强对信息安全防范上的研究应用与对策，如防火墙技术、数据加密技术、容错技术、端口保护与主体验证等。

3.4 馆员素质的全面质量管理

电子文献信息服务中馆员的素质是影响服务质量的关键因素。电子文献信息服务人员应具备的能力包括：①熟悉电子信息资源，具备利用各种信息网络获取相关信息的能力；②能预见和引导用户信息需求，不断地激发用户潜在信息需求的能力；③能评估电子文献信息资源的质量，具有去粗取精、去伪存真的辨别能力；④一定的外语能力。图书馆应加强对从业人员的素质质量管理。

3.5 电子文献信息服务质量管理

服务质量的评价主要从以下4个方面来考察：①服务的满足度。可以通过信息保障率、用户咨询率及咨询准确率等指标来体现。②服务的便利度。包括服务布局是否合理、开放时间和收费是否合理、系统运行是否稳定等。②服务的关心度。具体表现为图书馆馆员在为用户服务过程中的情感投入。④服务的满意度。满意度是对服务工作的全面评价，是满足度、关心度、便利度等评价指标的综合体现。追求较高的满意度，应成为提高图书馆电子文献信息服务质量的最终目标。

4 图书馆全面质量管理实施要点

4.1 制定切实可行的计划是前提

图书馆在制定质量管理计划之前，首先要评估用户的需求，通过各种方式对用户尤其是本馆核心用户的需求进行充分的调查分析，了解用户的具体需要和对本馆服务的要求。根据用户需求以及本馆的服务对象、经济状况、馆舍条件、国家政策等实际情况，制定出服务的发展总体规划以及近期的目标，确定服务质量的标准、方针和目标，并制定相应的具体实施措施。图书馆的计划是一个连续不断的过程，必须不断地进行改进，它需要图书馆每个工作人员的积极配合和参与，当然也需要读者的参与，这样制定出来的措施才能是切实可行、行之有效的。

4.2 对服务全过程进行质量控制是关键

图书馆制定出改进服务、提高服务质量的计划后，就必须按计划将任务分解，组织各部门切实实施，应避免流于形式或虎头蛇尾。对服务的全过程进行质量控制，分析服务各环节的质量职能，确定质量职责和权限，做到人人有责，人人尽责，最大程度地调动馆员的积极性，使之充分发挥潜力和聪明才智。由于质量控制是被动的，因此，应充分利用管理工具、绩效测度工具和统计工具，绘制出反映工作情况的图表，从中发现问题，及时予以改进，馆长要认真听取馆员对质量改进的建议，并尽快付诸实施。

4.3 完善反馈机制是保障

测定与分析读者的满意度就是要分析和掌握读者与本馆的接触点，并针对每一接触点来设定问题，尤其要设定那些读者认为最重要的问题，然后制定读者满意测定计划，对读者进行调查、统计、分析和评估，具体掌握读者对服务满意与否的所有要素。由于读者信息需求受个体、社会及自然等多方面因素影响，其信息需求常处于变化之中，所以对读者满意度的测定需定期系统地实施，并与以前要求的结果进行阶段性比较，了解用户不满意之处或对图书馆服务质量的要求，根据用户需求重新定制改进项目，并予以实施。

全面质量管理所带来的是一种文化上的转变，是观念的更新。图书馆应通过在电子文献信息服务中引进全面质量管理活动，带动整个图书馆信息服务和其他方面工作的质量管理活动的开展，树立起“质量第一”的服务宗旨，以高质量的信息服务来吸引用户，在竞争中永远占据主动。

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