个性化服务：高校图书馆服务的新理念——沈阳师范大学图书馆个性化服务探索与实践

史 伟

（沈阳师范大学图书馆，辽宁 沈阳 110034）

1 个性化服务

1.1 个性化服务的含义

所谓个性化信息服务，就是根据用户提出的明确要求，或基于用户的学科、偏好、使用习惯等个人特征，通过用户定制、系统推荐和推送功能，主动向用户提供其可能需要的信息和服务，是一种“以用户为中心”的服务模式。个性化服务一般包括3个方面的内容：①时空服务的个性化。在用户指定的时间和指定的地点得到服务。②服务方式的个性化。根据用户的个人爱好或特点来开展服务。③服务内容的个性化。所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。

1.2 个性化信息服务的特点

1.2.1 以用户为中心

以用户为中心是个性化信息服务区别于传统信息服务的本质特点。以用户需求为中心要求所有的服务必须以方便用户获取、满足用户需求为前提。以用户为中心包含两层含义：一是以用户的需求为导向设计与安排服务功能与设施；二是创建个性化的信息环境，按照用户或用户群的特点组织信息资源，提供多样性的信息服务。

1.2.2 实现图书馆与信息用户的友好交互

建立允许用户充分表达个性化需求，能够对用户需求行为进行挖掘的个性化服务系统。信息服务系统不仅能够提供友好界面，而且要方便用户交互，方便用户描述自己的需求，方便用户反馈对服务结果的评价。

1.2.3 建立复合式的信息资源组织体系

通过对各种馆藏资源的有效组织、管理与配置，建立复合式的信息资源组织体系，为读者利用馆藏资源提供最大的便利。首先，在馆藏资源的物理载体的组织上要方便读者，在馆藏资源的空间布局上最大程度拉近读者与资源之间的距离。其次，馆藏资源的内容组织要方便读者利用，建立完善的检索体系，力争达到“一索即得”的效果。

1.2.4 服务方式更加灵活多样，方便读者

能够关注并满足个别读者的个别需求。不仅要为用户提供更加准确的信息，而且还要能够按照用户指定的方式进行服务，如满足用户对信息的显示格式、提供结果的方式的要求，以及对服务时间、服务地点的要求。

1.2.5 建立快速便捷的信息传递通道

高校图书馆应围绕“满足用户的真正需要”这一主旨，利用现代化信息技术，与用户建立交互式的交流，并构建动态的用户信息库，借此，准确查找目标用户群，强化与用户的关系，构建通畅有序的个性化服务信息通道，主动将用户所需的信息推送给用户，提高个性化信息服务水平。

2 高校图书馆个性化信息服务的意义

个性化信息服务方式深刻地改变了人们获取信息的方式。它的重要意义在于：

2.1 它是现代图书馆信息服务发展的必然要求

一方面，个性化服务是技术进步的必然反映。长期以来，高校图书馆一直靠传统的手工操作为读者服务，随着计算机技术、通讯技术、多媒体技术在图书馆工作中的应用，图书馆信息服务手段走向自动化，而个性化信息服务是随着网络通信技术和智能化技术的发展而出现的；另一方面，当前蓬勃发展的信息咨询业向图书馆信息服务提出了挑战，图书馆信息服务只有转变“坐”、“等”观念，主动地向用户提供有针对性的信息，实行个性化服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

2.2 个性化服务树立了“用户至上”的理念

过去，图书馆主要功能是贮藏文献资源，以馆藏规模作为衡量图书馆优劣的标准。而在网络环境下，图书馆需要探索科学有效的网络信息服务新模式，它能锁定网上特定的用户群，能动态地提供相关学科成果最新的网络资源，缩短了用户在网上的浏览时间，变被动为主动服务，真正实现“用户至上”的服务观念，让用户感受到现代图书馆的人文关怀。

3 沈师图书馆个性化服务的新举措

3.1 开展网上交互式的咨询服务与VPN服务

网上交互式咨询服务的方式是有问必答的交互式个性化服务，用户不需要与馆员进行面对面的接触，只要将自己需要解决的问题通过Web-Mail、图书馆主页上的留言板或BBS系统等发送给咨询馆员或管理员，图书馆的咨询馆员就会及时在网上给读者满意的答复，做到有问必答。这样大大提高了信息服务的针对性、时效性，充分体现了个性化的要求。例如：2008年本馆在到馆咨询、电话咨询、实时咨询、表单咨询、邮件咨询的基础上，为满足读者个性化的咨询方式的需求，开展了全方位、多角度的咨询服务。如：MSN、QQ、Blog等咨询服务，建立咨询责任制度，并在咨询过程中认真履行首问责任制，耐心细致、及时准确地解答读者问题，主动热情为读者做好沟通与协调工作，受到读者的普遍欢迎。

此外，为解决本校读者在校外无法访问图书馆数字资源的困难，提高图书馆数字资源的利用率，更好地为师生服务。本馆于2007年设了虚拟专用网络（Virtual Private Network，简称VPN），通过VPN可以让读者在校园网以外的地方充分使用图书馆的数字资源。让图书馆数字资源走进读者家里，也正是图书馆个性化服务的一个重大体现。

3.2 通过汇文图书馆管理系统开展个性化信息服务

本馆2002年购入汇文图书馆管理系统，使用至今。在其新近版本中，在OPAC中嵌套“我的图书馆”个性化信息服务功能。用户通过账号、口令等身份认证后，即可进入其“我的图书馆”个性化信息服务页面。它为用户提供的服务项目为：读者信息、书刊信息、违章缴款、预约委托、到书情况、书刊遗失、读者挂失、账目清单、荐购历史、读者定制等。另外，用户在“读者定制”中可对以下内容进行选择定制：超期图书馆提醒、预约到书提醒、委托到书提醒、关注的新书类别以及用户可选择具体提前多少天通知用户即将到期的图书等，以后每当用户登录“我的图书馆”页面，系统就会显示提醒用户所定制的信息内容。

3.3 个性化的读者培训工作

本馆为了吸引读者参与，培训内容新颖丰富，并且每期培训都有一个吸引人眼球的宣传口号，例如：“如何查找与获取中文全文电子期刊及学位论文”的培训宣传口号为“站在巨人的肩膀上，我会看得更远”，又如“如何查找与获取电子图书”的培训宣传口号为“开启E时代无纸阅读”等，结果取得前所未有的最佳效果。

另外，为了满足不同层次的读者群的个性化需求，根据不同读者群设计个性化的培训方案，满足个性化需求。例如：本馆2009年与本校化学与生命科学学院合作举办了“打开奇妙的珍藏库，让妙笔生花”活动。此活动的目的是让学生“充分利用学科资源，提升信息检索技能，启迪创新思想”。图书馆还以“学科服务助力学子成长”为核心开展主题活动，共涉及资源板块、检索板块、利用板块、交流板块等11个专题。在4大板块中图书馆学科馆员团队精心准备了6场信息素养培训讲座，同时还为学生提供上机实习和全程指导机会，举行馆员读者交流会、信息检索技能竞赛等。

3.4 各种形式的主题服务

主题活动是宣传图书馆效能，增进与读者间互动的有效方式。主题活动的周期灵活、形式多变，既可举办囊括多样主题的图书馆周，又可举办主题鲜明的主题月。如本馆在2009年4月23日第14个世界读书日开展了以“同享阅读快乐、共创和谐校园”为主题的“世界读书日”系列活动。活动内容包括：“我和读书的故事”有奖征文、读者有奖答题、“好书角”精品图书推荐、精品图书展销会、名著有声阅读——优秀影视作品展播、数字阅读——数字资源使用培训等。各项活动开展得有声有色，充分发挥了图书馆作为大学生第二课堂、人文素质教育重要阵地的作用，在全校范围掀起了读书热潮，推动了校园文化建设。

3.5 个性化信息推送服务

信息推送服务是指读者按照自己的目的和需求，设定信息的资源类型、表现形式，图书馆将海量的分散信息经过归纳整理，汇集成对读者有用的知识信息，通过各种手段传递给读者。比如：本馆的学科馆员积极深入各院系，根据教学科研人员的信息需求和提供检索的要求，将信息资源库中最新的切题信息在指定的时间内及时通知用户。

3.6 嵌入式教学服务的延伸

嵌入式教学服务活动是在学校各专业教师的教学活动中，根据授课教师的要求有针对性地开展与课程内容相关的资源推荐、文献检索、资料搜集等方面的服务。2007年，本馆尝试开展了嵌入式教学服务活动，通过教学让学生了解所学课程及相关专业学科文献的基本知识，学会获取与利用所需文献信息的方法和技巧，增强学生的自学能力、知识的自我更新能力、科研能力和创新能力；同时，针对教师课后布置的作业或课题，面向学生开展文献检索知识专题讲座，在帮助学生完成课题的同时，使他们掌握文献检索的方法和技巧。此项服务得到了越来越多老师们的满意与认可，许多老师主动请学科馆员针对学科专题对本科生、研究生进行检索知识与技能的讲座。

3.7 建立特色数据库

构建个性化的、体现不同特色的文献信息数据库是现代高校图书馆个性化服务的重要体现。例如：本馆针对高校各个层次的用户群，构建各种各样的能满足用户群需求的文献信息资源库。“中国学术期刊网”、“中国优秀博硕士学位论文全文数据库”、“中教育星资源库”、“高校公共教学素材资源库”的引进，“本校论著”、“研究生参考书目数据库”等富有特色的文库的构建，充分体现了高校图书馆文献资源的多样化、特色化、个性化。

3.8 建立重点学科网络资源导航

为配合学校重点学科以及重点扶持学科的建设，本馆广泛收集Internet上的信息资源，包括与学科相关的科研单位、组织机构、信息网站、电子期刊、论文、数据中心等信息，为师生提供快捷方便的网络学术资源查询服务。同时本馆还列出本校一些其他学科的导航资源，共41个学科，总计有872条导航。

高校图书馆个性化服务以社会的个性需求为基础，是图书馆针对不同读者、不同层次的文献信息需求提供区别化、有针对性的个性服务的过程；是图书馆满足社会信息需求个性化的必然结果，是读者服务工作长期实践活动经验的升华。社会信息的个性化需求，决定着图书馆读者服务的个性化。通过个性化服务，可促进图书馆开发特色资源，优化读者服务，增强竞争力，在为学校的教学、科研的个性化服务过程中，提高图书馆的声誉，拓展生存的空间，促进图书馆组织的不断完善与发展。

[1] 钱红.网络环境下高校图书馆个性化信息服务探析[J].图书情报工作，2008（12）：103-106.

[2] 潘启灵.个性化服务是高校图书馆的生命之源[J].现代情报，2007（7）：175-179.

[3] 刘崇学.个性化服务：高校图书馆信息服务的拓展与创新[J].图书馆学刊，2007（1）：92-93.