基于用户需求的高校图书馆信息服务模式

吴蔚群

（大连海事大学图书馆，辽宁 大连 116026）

用户的需求，决定着图书馆服务工作的价值；用户对图书馆的依赖程度，决定了服务工作的发展方向；用户快速、全面、准确地获取文献信息的要求，促进了图书馆自动化技术的发展，对用户需求分析研究是做好服务工作的关键。

1 用户群体信息需求特点

高校用户群体依其分工不同而形成多个层次，不同层次的用户在信息需求方面又具有各自的特点和规律。

1.1 决策和管理人员的信息需求

高校各级领导和行政机关是决策群体的主要成员，他们对信息的需求内容主要集中于教育情报，特别是高等教育政策法规、相关方面的国内外发展形势和发展趋势、最新的高等教育理论及经验等，情报需求的特点为政策性、方向性、时效性、全局性、可行性、准确性等，对回溯性文献需求量较大，对信息的综合化程度要求较高，在时间的要求上也比较急迫。管理群体则是由从事教育管理工作的人员构成，他们的信息需求内容主要围绕着本职工作和个人兴趣，资料需求范围比较广泛，特点是强调针对性和指导性。由于决策层和管理层群体的事务性工作繁忙，在需求方式上，一般都希望能方便快捷地得到信息服务人员已经加工整序完成，且能够直接利用的情报资料。

1.2 教学科研人员的信息需求

教学科研是高校工作的中心内容，因此教学和科研群体是情报信息需求的主体。教师是知识的传授者和学生学习的引导者，他们搜集信息主要是为了满足教学和自身素质提高的需要。因此，他们信息需求的主题相对集中，主要面向所教授的学科范围。对信息需求的心态也相对稳定，特点在于“求新”，即特别关注有关学科发展中的新观点、新问题、新理论，对某些学科最新发表的有价值的论文、专著、会议资料和某些学术动态有着比较浓厚的兴趣。此外，一些青年教师渴望积累丰富的教学经验，掌握先进的教学方法，他们对教学参考资料、实用软件、国内外院校教学课件和讲义，以及教学方法探讨方面的信息内容有更多的需求。

高校科研人员是高层次的信息用户群体，信息需求与他们的专业特点及课题进展情况紧密相连。在课题初期，主要是对某一课题的查新需求，即想要全面了解该课题在相关领域的最新进展情况。这一阶段的科研人员对一些专题报告、数据统计和动态分析等具有探索性和建设性意见的文献需求较多，特别是对一些准确性、可靠性强的“灰色文献”感兴趣；在课题开展后，他们又会根据研究情况，希望进一步获取大量专业化、理性化、概念化以及思想体系比较完整的情报信息。总之，科研人员对信息的基本要求主要强调文献的准确性、完整性、前沿性和全面性。在需求方式上，随着校园网络环境的完善，中青年教师和科研人员已经普遍开始利用电子资源检索有关资料，但由于对此类资源的内容及特性了解有限，检索技巧方面也存在一定欠缺，因此对电子资源的利用效率不高。

1.3 教辅人员的信息需求

教辅就是教学辅助部门，主要是指为教学科研和教务管理提供各种支撑服务的部门，如网络中心、教学设备管理中心、图书馆、档案馆、出版社等等。此类读者在学校教职工中占有很大比例，所以在进行读者分析时，不可忽视该群体对信息的需求。由于教辅人员的工作特性，决定了他们所需文献大多是为了解决工作中出现的实际问题，或用于职称评聘的相关信息，需求的资料类别大多属于应用性质，其特指化较为突出。教辅群体的信息需求特点多是随机性的，无时间限定、对知识深度的要求不是很高。

1.4 学生群体的信息需求

学生读者群是高校信息服务的主要对象，其信息需求的内容和特点随着年级、专业、阶段性学习任务、心理因素等的变化而变化，具有综合性、阶段性、品种多和范围广等特点。这个群体信息需求的目的主要围绕专业学习、拓宽知识能力、发展兴趣等几个方面。对信息情报的要求强调准确、系统、前沿，并且要由浅入深，由广及精。随着高等教育大众化的发展，毕业生如何就业已成为学生必须面对的重要问题，学生群体对求职择业方面的指导性、信息性资料的需求也越来越多。由于学生信息素质的差别较大，他们在信息需求的形式上则是呈现出了多样化的趋势。

2 信息服务的模式

从以上对高校读者群体信息需求情况的分析可以看出，高校信息服务的主要对象有其自身的规律性。在网络环境下，高校图书馆信息服务与传统信息服务相比，各方面都发生了深刻的变化，这些变化既体现在服务内容的深化上，又体现在服务方式的改变上。如何在准确把握高校读者群体信息需求特点的基础上，充分利用网络优势，实现高质量的信息情报服务，不仅关系到图书馆的整体建设，对提高和推进全校教学科研及管理水平也是至关重要的。借鉴国内各高校图书馆信息服务的工作经验，笔者归纳出以下几种适合的信息服务模式：

2.1 资源利用共享化

现代图书馆信息服务质量的衡量指标不仅仅体现在实体馆藏拥有量和电子资源的购买数量上，更为有效的评价方式体现在文献的提供能力上。资源共享建设是图书馆发展的趋势，它不仅大大提高了资源的利用率，也体现了图书馆信息服务质量的提高，蕴含着图书馆服务方式多元化的发展趋势。当前资源的共享建设服务主要体现在馆际互借和文献传递工作上。实现馆际互借和文献传递无疑是一种扩大虚拟馆藏资源，使馆藏信息资源类型更丰富、来源更广泛，提高信息服务质量的有效举措。这种虚拟馆藏可以增强科研人员获得信息的能力，更全面地了解所关注课题的发展状况，掌握最新研究动态和趋势，使文献调研工作更加得心应手，使科学研究工作更加方便有效地进行，同时也可以充分揭示图书馆馆藏，扩大资源利用率。

2.2 资源建设特色化

根据学校的学科建设特点，开发有专业特色的资源是各高校图书馆工作的重中之重。确切地说，就是建设特色数据库。所谓特色数据库就是指各高校图书馆根据各校文献信息收集的实际情况和特定学科信息用户的需求，有针对性地重点选择一两个学科研究领域，通过系统分析和科学的设计，加强横向联合，有重点地建设专题文献信息数据库，并充分利用网络资源对高校图书馆的信息资源进行有效的开发和利用，为本校重点学科的教学和科研提供信息服务。特色资源建设是高校图书馆文献信息资源共建、共知、共享，实现信息服务社会化、网络化的一项重要任务。特色资源建设的最终目的是为了更好地发挥特色化信息资源的功能，最大限度地满足用户需求，所以选题要优先选择利用率比较高、用户需求大，而且具有本馆特色的馆藏信息资源进行数字化建设。笔者认为，作为一项长期的系统工程，特色数据库的开发建设应该有计划、有组织地进行设计、调研、筹建、运作和验收，形成具有本馆特色的资源库。在图书馆建设过程中，只有全方位地投入人力、物力、财力，在特色馆藏上进行有系统、有组织的开发整理，进而实现文献类型转换，才能将特色资源以数字化的形式展现给广大读者。图书馆只有形成具有自身鲜明特色的信息服务系统，发挥自身特点和优势，为学校和社会提供高层次、高效率的信息服务，才能在竞争激烈的信息社会中得以生存和发展，也只有这样才能在数字图书馆建设中找到自己的位置。

2.3 资源整合体系化

整合是各种创新的集成，是各种优势资源的集中与互补。资源整合是创造信息价值的一种重要手段和支撑，是创新理念和创新战略的有效推进和实施。在图书馆界，文献的整合是将分散的文献信息资源包括文献信息服务，按一定的知识管理规则和服务目的组织在一起，使图书馆可利用的文献信息资源成为一个有机的整体，使文献信息服务成为一个体系，从而更加便于读者利用，提高图书馆服务效率。文献的整合是基于电子文献，特别是数据库文献的大量产生和广泛应用而提出的。馆藏文献的多样化，给文献揭示带来了困难，主要表现在查找文献信息时，各种文献类型和资源平台登录检索的多次性，使得读者不能快捷方便地获取到所需信息。在这种情况下，2002年教育部印发的《普通高等学校图书馆规程（修订）》提出了文献整合的概念，要求“整合实体资源和虚拟资源，形成网上统一的馆藏体系”。应该说，资源整合工作仍将是今后各个图书馆在文献揭示领域中一个重要的研究课题，其最终目标是统一检索平台、一次性用户认证、不同系统之间的无缝链接和完整的服务体系。从而使读者一次检索，就可以将馆藏各类文献查找完毕，按要求输出全部检索结果，读者感受到的是完整统一的馆藏体系。

2.4 资源服务个性化

图书馆对读者信息需求的认知程度，将直接影响文献信息资源建设的质量、服务项目设置的依据以及用户需求的满意率。所以面对校内多样用户群体和多种信息需求，充分利用专业技术和网络资源，提供一系列个性化的图书馆资源服务是非常有必要的。

2.4.1 传统定题服务的深入开发。图书馆的信息服务方式应根据需要不断创新。在秉承传统定题跟踪服务的基础上，确定“重点读者”服务对象，为每人建立电子档案记录，其中详细描述他们的学科、课题、专业名称、文献资料的需求情况、姓名、单位、住址、联系电话和E-mail等内容，在为其提供方便服务的同时，还能够通过他们不断发展新的符合条件的重点读者，实现重点读者的动态管理。

2.4.2 宣传培训服务的按需施教。随着图书馆电子资源种类的增多和资源平台功能的逐步完备，为了更好地宣传馆藏资源，提高各种类型文献的使用率，图书馆需要加强宣传培训服务的力度。对于不同用户群体在熟悉和利用馆藏资源程度上的差异，图书馆应当有针对性地开展宣传培训服务。面向全校师生，依据资源的整体使用情况，可以定期举办馆藏资源的普及性培训讲座；面向研究生群体，可以根据其专业特色及研究方向，有针对性地提供专业学术资源和检索技巧的宣传培训；而对于教师群体，考虑到他们的工作性质和知识获取习惯，在了解需求的前提下，可以采取主动培训和一对一的讲解方式。

2.4.3 主页服务的新颖多样。高校图书馆网站不仅是图书馆对外宣传和展示馆藏的窗口，更重要的是通过这个窗口可以为校内师生员工提供具有本馆文献特色的信息服务。因此，主页建设是图书馆个性化服务体系中不可或缺的重要部分。主页栏目的划分，除了常规的馆内动态、读者指南、馆藏检索、电子资源导航项目，也应当包括新书刊报道、科技查新、定题服务、馆际互借、海外图书馆采购系统、国际国内会议信息预报、用户教育培训、择业指导及投稿指南等重点建设和特色服务；提供馆长信箱、E-mail表单咨询、FAQ解答、实时咨询等能够与读者互动的虚拟参考咨询服务；此外还要具备链接重点学科导航库、学位论文库和专业特色数据库等各类自建数据库的功能。

2.5 资源提供增值化

网络环境下高校图书馆信息服务的主要目的之一就是提高知识创新的效率，用科学的方法组织信息，使之有序化，成为便于读者利用的形式。高质量的信息服务，可以使教学科研人员有更多的时间和精力进行创造性的教学研究；使决策管理者能在繁忙的事务性工作中，及时准确地把握高等教育发展的最新脉搏，从而做出正确决策，提高管理效率和决策水平；使学生能在学习的各个阶段，方便地获得急需的各种信息资料，拓宽视野，增长见识，提高学习效率和效果。为此，高校图书馆信息人员应根据本校读者群体的不同需求，对各种文献信息进行深层次研究，通过过滤筛选、内容萃取、评价比较、相互关联、综合归纳等几个重要运作过程，将孤立的信息进行深层次加工，并提供全文服务，或针对查询问题的具体要求和特点，为用户选择适用的工具，或综合运用多个系统与工具解决实际问题。如大连海事大学图书馆自建的航运信息资源库、专题题录库和重点学科导航库等，就是针对学校重点学科建设需要，经过二次加工和筛选而建立的专业特色资源库，可以为相关专业领域的院校或社会机构提供更加有益的增值服务。

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