文献采访工作中读者满意度的实现

杨艳君

（鞍山师范学院图书馆，辽宁 鞍山 114005）

读者满意度一直是图书馆界关注的话题。关于读者满意度的测评方法很多，在任何一种测评中文献资源建设都是一项重要指标，因为它是图书馆发展的基础。而文献采访工作又是基础的基础，它关系着图书馆能否建立起一个系统、完整、有特色、令读者满意的馆藏体系。那么，在书籍与读者之间，采访人员能否发挥桥梁和纽带的作用，如何最大限度地满足读者的需求，提高读者满意度，是一个值得探讨的问题。

1 资源建设是物质基础

影响图书馆读者满意度的主要因素是“资源”和“服务”，图书馆的文献资源建设是实现读者满意的物质基础。图书馆为读者提供的各种服务都是建立在资源基础上的，没有数量足够的、结构合理的、能够被高效利用的文献资源，“服务”无从谈起。在《普通高等学校本科教学工作水平评估指标体系》中对于图书馆的评价主要体现在3个方面，即馆藏水平、管理水平、图书馆使用水平。其中馆藏水平是基础，对于馆藏水平的评价主要从文献数量（C级指标）和文献质量（A级指标）两方面来体现。A级标准（图书馆使用效果好）是在满足C级标准（数量要求）的基础上对文献质量提出的要求。所以说文献资源可以说是影响读者满意度的最重要的因素。馆藏的数量、质量决定着图书馆的服务能力，影响着读者对文献资源的满意度。[1]

2 正确的读者观是思想保证

如果说文献资源是图书馆发展的基础，那么读者就是图书馆存在的价值和意义。采访人员树立什么样的读者观，决定着能够为读者提供什么样的服务。树立正确的读者观是实现读者满意度的思想保证。

2.1 馆员首先是读者

于鸣镝先生曾有过这样的论述：“图书馆人不仅也是一个读者，而且他们首先是读者，然后才是‘馆员’。没有这种认识，或者相反，把自己看作是图书馆主人的人，是没有资格做图书馆馆员的。”[2]作为采访人员在对文献进行采集、选择的过程中，一定要有“馆员首先是读者”这种意识，带着所有读者的意愿来选择文献。所选择的文献首先要得到“我”的认可，这里的“我”并非狭隘的自我，而是一个融入了所有读者思想的大我。文献采访人员只有具备了这种意识，才能以一种高度的责任感来认真挑选每一本书、真诚对待每一位读者，才能在众多的文献中完成一种理性的、历史的选择。

2.2 读者也是消费者

对于图书馆来说，读者是精神产品的消费者。他们在图书馆查阅资料、获取信息、增长知识，付出了宝贵的时间和精力，这是一种高层次的精神消费。采访人员担负着为读者选择精神产品的重任。选择什么样的精神产品才能满足读者的需求是采访人员应该认真思考的问题。没有哪个时代拥有像今天这样多的出版物，单凭一己之力很难选出适合所有读者需要的文献。要使这种选择取得最佳效果，达到最高水准，必须依靠读者的力量，赢得读者的信任。读者的积极参与能够使我们充分了解他们的需求，为采访工作提供最现实的依据。因此，采访人员要具备调动读者积极性的能力，帮助读者提高消费意识，并根据读者的需求随时调整工作方式、改进工作方法，争取读者的参与和支持，用读者的积极性来激发我们的创造性。

2.3 建立平等关系

平等关系是采访人员和读者之间进行有效沟通，做好采访工作的前提。图书馆的资源是属于读者的，馆员是为读者提供服务的，“读者第一”始终是图书馆人为读者服务的宗旨。我们的各项规章制度应从读者利益出发，而不是为了工作方便；对于读者的意见和建议应认真对待，而不是拖拖拉拉、敷衍了事。从道德层面讲，为读者服务是一种责任、一种修养和一种境界。改变过去“我选什么书，你看什么书”为“你需要什么书，我选什么书”。只有通过这种从思想到行动上的彻底转变，一种平等和谐的关系才能够真正确立起来。

3 实现读者满意度的有效途径

3.1 开展调查访问，了解读者需求

开展调查访问能够充分了解读者需求及文献利用情况，为文献选择提供依据。通过多样化的查访形式，获取尽可能多的需求信息和高价值的背景资料。例如：走访、座谈、调查问卷（征求意见、读者需求调查）、读者随机来访、意见箱（普通、电子）、意见簿、答读者问等等。查访工作应主动、深入、细微、持久，对读者的意见给予积极的答复，应有周到的调查方案，要善于动员读者与采访人员共同开展各种调查。其中读者座谈会是增进读者与采访人员之间相互了解的一种最直接、最有效的方式。通过面对面地交流，增强了读者的参与意识和采访人员的责任感，拉近了采访人员与读者间的距离。本馆每年定期召开读者座谈会。下面选取部分院系学生对文献资源建设情况的意见和建议：

院 系 关于文献资源方面的意见和建议外语系 种类不全，公共考级类书多，英语语言文化类书籍较少。体育系 品种不全，涉及体育规则方面的书籍陈旧，应及时更新。教科院 应用心理学方面的书籍专业性、理论性太强，贴进实际的案例书少。中文系 中外名著复本少，适当买些休闲娱乐性书籍。美术系 书法篆刻类工具书少，有些书法类旧书比新书更有利用价值。

针对学生们提出的意见，我们进行了客观的分析。分析结果如下：近几年，鞍山师范学院图书馆侧重对新增专业和重点学科建设的投入，教师荐书占80%，而教师选择的书都是专业性较强的学术著作。从近几年的文献资源建设情况来看，我们忽略了学生读者的阅读需求，而学生读者占读者总数的88%。这是导致文献利用率下降，学生读者意见多的直接原因。通过这次座谈会，我们了解了读者的阅读倾向，找到了馆藏资源配置方面的不足，及时调整了文献采访计划。在今后的文献配置方面要全面综合地考虑教师、学生读者的需求，既保证学术著作的系统收藏，又兼顾学生用书的购置。

3.2 提供荐书平台，促进良性互动

为了加强与读者间的互动，及时了解读者的需求信息，可以为读者提供《读者推荐书目登记薄》，读者在借阅过程中随时记录所需书目信息；在图书馆主页“读者导购”栏目中上传最新书目信息，读者根据自己的需要推荐书目。采访人员对于推荐书目定期汇总，及时选购，通过书商购置图书是图书馆目前普遍采用的购书方式。图书馆要选择实力强、服务好的书商，缩短采购周期，确保图书的时效性。读者的需求是图书馆发展的动力。读者能否充分表达自己的意愿、主动参与图书馆的资源建设，关系到图书馆与读者之间能否形成一种良性的互动关系。在这种良性互动中，采访人员与读者之间的关系逐渐密切，并形成一种合力，这种力来自于采访人员强烈的责任感和读者意识及读者强烈的求知欲和参与意识。他们对图书馆的热爱和关注的程度，决定着图书馆发展的方向和速度。

3.3 建立反馈机制，赢得读者信任

采访人员能否从读者利益出发、关注读者的需求，建立健全积极有效的信息反馈机制，是赢得读者信任、提高读者满意度的有效途径。对于读者提供的书目信息，要马上作出回应，及时与书商取得联系，确定是否有货、什么时间到货，然后及时告知读者，不能拖延，这样才能使采访工作得到读者的认可，实现读者满意。如图所示：

在与读者交往的过程中，我们应该态度诚恳、语气平和，以饱满的热情对待每一位读者。读者的需求能够办到的一定要办，而且要讲效率、求质量、重效果。办不到的要及时回应读者，说明原因，得到读者的理解。不能让读者期待的时间过长，否则就会降低读者满意度，最终失去信任。

3.4 做好统计工作，注重读者评价

做好对所采文献的内容、结构比例、采全率、采准率等各项统计。开展馆藏文献利用率的调查，如借阅统计、拒借统计、读者统计等，通过这些统计数字能够了解文献从采集整理到流通利用的实际情况。采访人员可以有针对性地从中进行综合、归纳、分析，加深对读者需求的了解，从而得出一定的优化采选信息，作为今后文献采访的决策依据和参数。[3]

为了全面了解和掌握读者对文献资源建设的意见和建议，可以在图书馆网页上建立“文献资源评价体系”，设立对文献质量满意度等各项评价指标。例如：

①对馆藏中文图书是否满意

○满意 ○比较满意 ○不满意

②对馆藏外文图书是否满意

○满意 ○比较满意 ○不满意

③对馆藏中文期刊是否满意

○满意 ○比较满意 ○不满意

④对馆藏外文期刊是否满意

○满意 ○比较满意 ○不满意

⑤对馆藏电子资源是否满意

○满意 ○比较满意 ○不满意

读者根据自己对图书馆文献利用情况对文献质量进行评价。通过这种评价能够使采访人员准确把握读者对图书馆文献资源建设的意见，及时修正和调整采购方案，为采访人员有针对性地选书提供依据，从而避免图书采访工作中的盲目性和随意性。[5]

总之，在文献采访工作中，应渗透“人本、责任、服务”与“参与、互动、合作”的精神。采访工作的落脚点是读者，只有在充分尊重读者，并且满足读者的各项合理要求的前提下，才可能激发读者的积极性，使他们主动参与图书馆文献资源建设。读者满意度是文献采访工作的风向标，我们应在工作中根据读者的需求调整工作方式、改进工作方法，不断探寻实现读者满意的新途径。

[1] 翟宁.高校图书馆读者满意指标体系[J].科技信息，2008（31）：697，700.

[2] 于鸣镝.我的读者观[J].图书馆论坛，2005（6）：316-318.

[3]国家图书馆图书采选编目部.信息资源建设中的图书馆采访工作[M].北京：北京图书馆出版社，2007（1）.

[4]丁智阳.开展读者满意度调查 全面提升图书馆服务[J].图书馆建设，2008（11）：70-72.

[5] 顾蔷芬.网络环境下高校图书馆的采访调研工作[J].大学图书情报学刊，2007（3）：63-65.

[6] 汪雪莲，邱小红，卢玲玲.读者满意度调查的启示[J].图书馆杂志，2009（1）：43-47.

[7] 徐夏莲.掌握读者阅读倾向 优化图书采访工作[J].图书馆学刊，2009（6）：78-79.

[8] 曾宪玉.读者满意度的内涵、构成及其提高措施[J].图书馆建设，2007（6）：91-93.

[9] 毕艳娜.高校图书馆文献资源读者满意度的实证分析——以山东大学威海分校图书馆为例[J].江西图书馆学刊，2009（1）：21-22，27.