中小企业的咨询服务质量研究——基于公共图书馆DRS的探讨

欧 亮，万慕晨

（1.重庆第二师范学院 图书馆，重庆 400065；2.重庆交通大学 图书馆，重庆 400074）

1 中小企业

1.1 中小企业的界定

目前“中小企业”的界定并不统一，不同的国家有不同的界定。

表1 各国对中小企业的界定［1］

1.2 中小企业在国民经济中的地位

据国家工商部门2008年统计，截至2008年6月底我国工商管理部门注册的中小企业已超过2900多万家，占全国企业总数的76.4%以上，从业人员超过1.37亿人，资金数额高达8051亿元，其所创工业总产值和利税分别占全国工业总产值和利税的60%和40%多。国家工商总局副局长钟攸平在中日中小企业高峰论坛上发表演讲中指出，2007年我国中小企业吸纳高校毕业生就业人数占到高校毕业生就业总人数的近一半。从以上数据可以看出，中小企业对于推动经济增长、增加财政收入、活跃城乡市场、方便群众生活、促进社会就业，促进小康社会建设和构建社会主义和谐社会，都具有十分重要的意义。

2 数字参考咨询服务的界定

有关数字参考服务，迄今为止还没有一个统一的、权威性的定义。这里仅列举部分表述。

美国教育部对数字参考咨询服务的定义是：数字参考咨询服务是建立在网络基础上的，将用户与专家和科学专门知识联系起来的问答式服务。［2］

数字参考咨询服务是指图书馆基于Internet，在传统咨询服务中采用现代化手段，通过实时、异步等形式满足用户的各种需要。［3］

数字参考咨询服务是指在数字化，以本地图书馆和广泛分布在网络上的数字化信息资源为基础，通过电子邮件或实时聊天等形式，向用户提供不受时间和空间限制的参考咨询服务。

此外肖珑教授，潘卫，刘旭、李劲松，王淑群等人对数字参考咨询服务也有着自己的理解。［4］

本文中数字参考咨询服务（DRS）是指：基于Internet，通过电子手段进行交流，参考咨询人员对图书馆中的纸质文献和电子文献资源及网络上来源可靠的资源进行检索，最后通过电子手段将检索结果反馈给用户。

表2 美国、挪威、日本、欧盟及中国的服务现状［5］

3 利用DRS向中小企业提供咨询服务

3.1 国内外中小企业信息服务的现状

表2是美国、挪威、日本、欧盟及中国的服务现状：

从表2可以看出，西方发达国家及日本都成立了为企业提供信息服务的政府机构并得到了政府的大力支持，目前这些机构或体系已经发展的比较成熟。而我国至今还没有一个全国统一的企业信息服务机构。我国为企业提供信息服务的机构起步晚较晚，而且政府提供的人财物的力度不够大。这是我国和其他国家的显著差距。

3.2 我国中小企业信息服务的发展策略

从表2可知，就我国的整体情况来看，面向中小企业的信息参考咨询服务做得还不理想，与西方发达国家及邻国日本还有相当大的差距。通过上面的分析可以看到，为中小企业提供信息咨询服务需要一个机构来完成，这是国家的发展战略，各国的相应管理及执行机构均不同。而在我国资料相对丰富、集中的是图书馆，所以政府委托公共图书馆对中小企业免费进行咨询服务是促进中小企业健康快速发展的一种可行方法。据了解，日本中小企业情报中心的信息咨询服务分为两个层次：一是面向公众的免费服务；二是针对个别企业的个性化服务，是要收费的。本文中所指的咨询服务指的是第一个层次。

值得注意的是，信息的激增与其传播速度的加快密切相关，而其传播速度的加快和计算机、网络的发展不无关系。计算机、网络的发展也带动了数字参考咨询服务（DRS）的兴起。数字参考咨询服务已成为参考咨询服务的重要手段，并以其快速，便捷等特点成为中小企业关注的焦点。

4 面向中小企业的DRS服务质量评价

4.1 服务质量评估的必要性

在全球化环境下，随着信息技术的不断发展，竞争的不断加剧，各行各业已经认识到对服务质量进行评估的重要性。对政府委托公共图书馆为中小企业提供免费的数字参考咨询服务进行评估，一方面可以使政府和纳税人清楚明白的知道资金是如何使用的，对公共图书馆起到监督机制的作用。另一方面可以通过评价更有效的把握服务对象的需求，通过不断的改进从而提高服务质量，对公共图书馆起到反馈和激励的作用。

4.2 咨询服务质量评估的内容及指标体系

4.2.1 评估的主要内容

（1）服务内容测度。对用于数字参考服务的资源进行测度，以考虑是否适应用户需求，包含的指标主要所拥有的信息资源和所使用的检索途径两方面。

（2）服务过程测度。对整个咨询问答过程所涉及到的各个环节进行测度，包含的指标有服务方式、服务程序、服务人员、服务政策。

（3）用户满意度。对接受服务的用户发放问卷进行调查，是广泛使用、易于操作的一项评估指标，包含的指标有系统性能、答案、用户使用情况及效果。

（4）成本测度。根据经济学指标，确定数字咨询服务所涉及到的各项支出收益情况。虽然中小企业不用付费，但政府不可能无限度的资助，政府的付出和收益不成正比政府也不会继续资助下去的。此处的成本测度实质是看政府的成本和效益。包含的指标有单项参考咨询服务成本和整个参考咨询服务的成本两项指标。

（5）服务的发展、管理。该指标对数字参考服务中涉及的管理行为进行测度，有利于促进服务的提高。包含的指标有人员、服务、组织机构。

4.2.2 评估的指标体系

作者通过参阅相关文献［6］［7］［8］［9］［10］，了解到各位学者评价的侧重点各有不同，有的注重服务质量和服务过程的评价，有的注重用户满意度的评价，有的注重对组织的管理与未来发展进行评价，有的则注重成本与收益的评价。最后综合各家所长以及自身对指标体系的理解与认识，列出了如下指标体系：

表3 数字参考咨询服务指标体系

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4.3 服务质量评估的定量化处理

根据三级质量评估指标体系和层次分析法（Analytical Hierarchy Process， AHP）的建模要求，把一级指标作为目标层，二级指标作为准则层1，三级指标作为准则层2，可以建立相应的评估模型，该方法适于评价参考服务的整体质量或其中几项指标的质量标准，也适于不同单位数字参考服务质量情况的比较。下面以服务内容为例，建立模型并给出相应的求解过程。

AHP 模型的求解由以下步骤组成［11］［12］：

（1）计算单一目标下同层各元素的单权重。计算自上而下逐层进行，如设上层为B，其下层为C，本文以C层为例说明单权重的计算方法.设B层目标的总权重为 b1，b2， …，bm， 其下层目标为 C1，C2，…，Cn，相对于上层 bk（k＝1，2，…，m）的单权重表示为，设C层目标中的前S个与B层中目标的Bk有关系，在Ci－Cj个目标中，由有关专家评价出Ci目标相对于Cj目标的相对重要性，记为Cij，评价结果用1－9自然数表示，评估标准如下：

Ci和 Cj同等重要，取 Cij＝1，Cji＝1；

Ci比 Cj稍重要，取 Cij＝3，Cji＝1／3；

Ci比 Cj明显重要，取 Cij＝5，Cji＝1／5；

Ci比 Cj重要得多，取 Cij＝7，Cji＝1／7；

Ci比 Cj绝对重要，取 Cij＝9，Cji＝1／9；

若属于上述判断之间，可取 2，4，6，8 和 1／2，1／4，1／6，1／8，确定了 Cij后，就能构造一个两两比较判断矩阵：Bk－C：

计算出单一目标Bk下的下层目标C1，C2，…，Cn，的单权重向量为：

（2）计算各层元素的总权重：

（3）检验判断矩阵的一致性。在计算权重过程中，每一判断矩阵都要进行一致性的检验，以保证矩阵的合理性。当判断矩阵满足时，则判断矩阵的一致性可以接受。

设有n个专家，并给定了各个指标的判断标准2，根据上述单权重的计算方法，可以计算出各层的单权重：

A— Bi， W0＝（p1，p2）T

B1—Ci， W1＝（p3，p4，p5，p6，p7，p8，p9，）T

B2—Ci， W2＝（p10，p11，p12）T

根据单权重的计算结果，得出准则层2对目标A 的总权重：C＝（e1，e2，e3，e4，e5，e6，e7，e8，e9，e10），再由专家对各项指标Ci用百分制打分，设某专家对Ci的打分为Vi，则该专家对服务内容的最终评分为 根据得分多少排序，进行比较评估。比如根据不同时间的服务评分情况，对服务质量进行纵向比较评价。

5 中小企业咨询服务质量控制措施

5.1 基于服务内容的控制措施

目前，大多数图书馆都购买了一定数量的电子资源。这些资源来源是否可靠性，内容是否全面性，是否权威，是不是最近的信息，都会影响到咨询服务的质量，所以购买资源时一定要严格把关。

由于是受政府委托，公共图书馆除了购买电子资源之外，还可以将相关政策、文件、行业统计等资源扫描进特色数据库便于用户查询。此外，还可以在进行数字参考咨询服务的过程中不断积累有用的数字参考源。比如，通过对服务记录的加工，建立一个常见问题解答数据库。不但便于咨询人员对常见问题解答的直接检索调用，提高了工作效率；用户也可的直接进行查询、浏览，并避免提出一些不恰当的问题；

5.2 基于服务过程的控制措施

5.2.1 明确的咨询服务政策与科学的管理程序

清晰明确的服务政策是开展优质咨询服务工作的前提，用户可以根据服务政策来选择适合于自己的图书馆，使得用户可以在预期的时间内达到满意的回复。科学的管理程序是实现数字参考咨询的有效保证，按照科学的管理程序进行有效管理是保证DRS质量的关键。因此，公共图书馆在制定服务政策和管理程序时要格外用心。

5.2.2 服务人员与服务方式的结合

用户和咨询人员进行互动交流，其目的是对用户的信息需求进行确认和提炼，以使咨询人员能有效地满足其信息需求。咨询人员对咨询问题的领会程度直按影响到提供给用户的信息内容的深度以及与用户信息需求的匹配程度。

控制互动交流的具体方法有［13］［14］：（1）运用传统咨询服务洽谈技巧，如综合运用“开式”（非限制性）和“闭式”（限制性）提问以澄清用户意识到的信息需求。（2）聆听和提问。（3）多使用礼貌性问候语。 （4）同步咨询交谈中应尽量使用短语。（5）异步咨询交谈中应尽量减少交互次数以节省用户时间。（6）适当使用网络语言提高文字录入速度可以更好地与用户进行交流井缩短空档时间。（7）响应及时。

5.3 基于用户满意度的控制措施

5.3.1 加强对系统的维护和管理

系统的易用性，稳定性，兼容性对用户的咨询和检索心理都会产生影响。系统不宜用，用户在使用系统时不知道怎么用、不知道如何用最好，最方便，查不到满意的结果，就会烦躁，不再使用这个系统。系统不稳定，进行检索之后系统就自动死机，无法给出满意的答复会降低用户对咨询服务的信心。

5.3.2 提高答案的质量

答案是咨询服务的直接结果，答案的效果是咨询服务的间接结果。答案的质量直接影响答案效果的质量。可以从回复的及时性、回复形式、所用语言的规范性、统一性等方面对答案的质量进行控制。

5.4 基于成本的控制措施

虽然是由政府出资委托图书馆进行咨询服务，是无偿服务，中小企业不必动用自己的资金。但是钱是由税收得来的，我国的税收政策是取之于民用之于民，如果咨询服务没达到预期的效果，没有使大部分中小企业达到发展的目的，没有带动国民经济的发展。咨询服务就要改进，找出不合理、不适用的地方。要从咨询服务的成本和中小企业对国家交税的对比来控制。

5.5 基于服务发展、管理的控制措施

5.5.1 加强服务人员岗前培训工作

参考咨询人员自身的使用DRS相关软件的应用能力、处理问题的能力及DRS管理技能等能力决定了参考咨询服务的质量。所以，通过岗前培训参考咨询人员必须了解和掌握DRS所涉及的相关软硬件技术和工具；能快速正确区分不同类型的提问，并及时有效的给予用户相应类型回答或指导用户获取某一类问题的信息；能深刻理解本馆DRS的政策、标准和程序；具有信息资源开发与组织加工、用户教育与培训技能；网络交流等技能。

5.5.2 加强用户培训教育

用户自身的教育背景、所在行业、担任的职位、认识和表达需求的能力、信息素质等都是影响数字参考咨询服务的因素。教育背景和所在行业、担任的职位是咨询服务无法控制的客观事实。但用户的认识和表达需求的能力、信息素养是可以通过用户培训教育提高的。所以公共图书馆应加强用户培训的力度。

5.5.3 加强数字参考咨询服务相关性法律建设

首先，隐私保护的问题。在注册成为系统用户以及在咨询的过程中还需提供一系列与咨询问题相关的信息和联系信息。比如，用户提问可能会包括用户目前的战略目标、发展方向、竞争环境等涉及到商业秘密的内容。这些都涉及到用户个人及用户所在单位的隐私问题，必须引起足够的重视，图书馆必须保证这些内容不会被泄露给第三方。

其次，是版权问题。在数字参考咨询服务中，版权问题主要是公共图书馆所提供的答案的版权。公共图书馆所提供的答案是图书馆工作人员经过对所收集到的资料进行调查、分析、预测得到的，凝结了工作人员的心血，当再次遇到类似的问题是，答案是否可以被二次利用涉及到用户和图书馆的利益。因此，图书馆在相关的版权声明中必须明确表示，规范用户的使用行为。

5.5.4 增加咨询服务的宣传力度

数字参考咨询服务虽然是一种有力于中小企业的行为，但如果不积极进行宣传，就难以为中小企业所知悉，没有服务对象何来服务质量、服务效果。因此，要利用各种手段宣传与揭示DRS。

6 结论

提高对中小企业的咨询服务质量是一个综合性问题，也是一个动态发展问题。问题的解决需要政府、社会和图书馆界的支持，更需要专家学者、技术人员、从业人员的潜心研究与实践探索。笔者认为，提高我国中小企业的咨询服务质量的有效途径，是在现有服务的基础上加强网络资源和馆内数字资源的利用，同时利用政府现有的政策支持、知识资源、信息网络和人才优势，建立数字参考咨询服务质量评价指标体系并基于质量指标体系设计服务控制控制措施，逐步提高数字参考咨询服务质量，满足中小企业的信息需求。

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