厦门市家政服务标准体系构建研究

李俊毅

（作者单位：厦门市标准化研究院）

前言

随着经济不断发展，产业结构不断升级，我国正步入以服务业为主导地位的“服务经济”时代。服务业已成为国民经济中最大的产业和最大的就业来源，在国民经济中的比重稳步提升,对国民经济有显著的支撑和带动作用。

作为第三产业的重要组成部分，家政服务近年来得以迅速发展。据统计，截至2022 年3 月，我国家政从业机构数量达到336 万多家，同比增长43%[1]。厦门是全国32 个家政服务业提质扩容“领跑者”行动重点推进城市之一。随着多项利好政策相继出台，家政服务呈现出发展势头猛、发展方向广、发展前景好等特点，并逐渐成为受关注的“朝阳产业”。

家政服务标准化发展现状

标准化作为科学管理的一种手段，其作用领域已经从原来的农业、工业，扩展到服务业。在家政服务行业，标准化工作得到行业部门的高度重视。2012 年全国家政服务标准化技术委员会（以下简称标委会）成立，该标委会是家政服务领域内建立的从事标准化工作的技术组织，主要负责全国家政服务领域标准的制修订工作。为规范家政服务市场，一些相关的国家、行业标准陆续发布实施，这些标准包括GB/T 20647.8—2006《社区服务指南 第8 部分：家政服务》、GB/T 30351—2013《搬家服务规范》、SB/T 10643—2011《家政服务规范》、SB/T 10847—2012 《家政服务业通用术语》、SB/T 10848—2012 《家政服务员培训规范》、SB/T 10980—2013 《家政服务网络中心建设技术规范》和SB/T 10981—2013 《家政服务网络中心运营管理规范》等，累计50 多项，涵盖家政服务通用术语、家政人员培训、家政服务中心建设、家政服务规范、人员职业资格认定、家政服务机构等级划分及评定等方面的内容，为指导、规范家政服务，提升服务质量提供了标准化技术支持。在标准化试点示范方面，自2007 年，山东济南“阳光大姐”家政服务有限公司被国家标准化管理委员会批准成为全国首家“国家级服务业标准化试点”单位后，家政服务标准化试点在全国各地开花。

厦门市政府、标准化和行业主管部门十分重视家政服务标准化工作。2011 年厦门市思明区社区服务网络中心被确定为国家级服务业标准化试点单位，2016 年，包括厦门小羽佳家政股份有限公司、厦门市孔雀河保洁服务有限公司、厦门孕育年华家政服务有限公司等5 家具有一定影响力和特色的家政企业，被确定为首批“省级家政服务业标准化试点”单位。近几年，DB3502/T 051—2019《家政服务规范 通用要求》、DB3502/T 052—2019《家政服务规范 家庭搬家》、DB3502/T 058—2020《家政服务规范 家居清洁》、DB3502/T 057.1—2020《家政服务规范 家庭烹饪 第1 部分：家常烹饪》、DB3502/T 062.1—2021《家政服务规范 家电清洁第1 部分：分体式空调》、DB3502/T 063.1—2021《家政服务规范 家庭护理 第1 部分：母婴（月子期）护理》等多项厦门市地方标准发布实施。为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕30 号）、《厦门市商务局等8 部门关于印发促进家政服务业发展若干措施的通知》（厦商务〔2019〕29 号）和《厦门市家政服务业提质扩容“领跑者”行动方案（2020 年—2022年）》（厦府办〔2020〕61 号）等文件精神，加快推进厦门市家政服务标准化进程，厦门市市场监督管理局积极联合市商务局等相关部门，开展家政服务标准化建设，力争通过标准引领、提升质量、领跑发展、提质扩容，带动家政服务向着标准化、专业化、品牌化、便利化转变。

尽管厦门市家政服务业标准化工作取得了较好成绩，但还存在一些问题有待改进，如：行业标准化意识较为薄弱、标准化人才比较缺乏、标准体系构建以及标准实施推广机制等方面尚缺乏系统深入的研究，制约了标准化工作的成效。

厦门市家政服务标准体系构建

1.目的及意义

本文在调研家政服务标准和标准化工作基础上，结合行业实际情况，构建厦门市家政服务标准体系，梳理相关标准形成标准体系表，可以为厦门市家政服务标准的制修订提供依据，更好地指导家政服务业规范化建设和运营管理，引领服务质量的提升。

2.理论依据

印度标准化理论与实践家魏尔曼提出了标准体系三维结构模型，标准体系结构一般可分解为对象、级别和内容3 个属性[2]。采用该模型的理论方法，结合行业的具体特点，本研究将家政服务业标准体系设计为一个由标准层次、标准化对象和专业分类构成的三维空间结构。3 个相对独立的维度构成空间立体区域就是标准体系的内容范围，如图1 所示。以此构成的三维结构保证了体系框架的系统性、协调性、可操作性及可扩展性。

3.体系框架

在家政服务标准体系三维结构研究的基础上，结合行业特点，以家政服务建设与运营管理的规范性、创新性为目的，对家政服务标准进行研究、分析和科学分类，构建了厦门市家政服务标准体系框架，如图2 所示。

4.标准体系构成要素及主要内容

（1）通用基础

包括家政服务标准化导则、基础术语与定义、专业术语与定义、主题词表以及标识与符号等方面的标准，具有通用性、基础性等特征。

①标准化导则：从家政服务标准化文件的结构、体系、起草的总体原则提出规范要求。

②术语与定义：对家政服务中的各类名词和术语进行统一规范。

③标识与符号：对使用家政服务标识图形符号及其应用原则提出了规范要求。

（2）服务内容

包括家政服务的信用、人员、机构、服务的基本要求和专业服务规范，这些标准能够指导、规范家政服务诚信管理、能力要求、服务质量合规性，满足顾客日益增长的各种需求。

①服务信用：从信用涉及的经营状况、服务能力、顾客反馈情况、公共信用报告等方面对家政服务组织和家政服务人员提出规范要求。

②人员与机构：从家政服务组织、家政服务人员在为顾客提供服务时的流程、各个流程实施的要求等方面提出规范要求。

③基本服务：从家政服务业态分类、通用服务流程、基本工作要求等方面提出规范要求。

④专业服务：专业服务是家政服务基本业态分类的细分类，涵盖家政服务行业现有及潜在的服务内容，从专业服务的内容、流程、工作要求等方面提出规范要求，专业服务分类包括但不限于以下几类。

家庭清洁类：家居清洁，包括地板、玻璃、家居装饰、家具、家电等的保洁；开荒保洁；专项保洁。

家庭烹饪类：家常烹饪，包括家庭日常饮食制作、家宴饮食制作；特殊饮食制作，包括婴幼儿、老人、孕产妇、病人等特殊人群的饮食制作。

家庭护理类：母婴（月子期）护理，包括月子期间产妇、新生儿的日常护理等；婴幼儿、儿童护理，包括对没有自理能力的婴幼儿、有自理能力的儿童的日常护理；老人护理，包括对能自理老人、半自理老人、不能自理老人的日常护理；病人陪护，包括对能自理病人、半自理病人、不能自理病人的日常护理。

家电清洗维护类：空调清洗维护；抽油烟机清洗维护；热水器清洗维护；洗衣机清洗维护。

家庭搬家类：包括家庭物品的打包、搬运、整理和组装。

家庭整理类：全屋整理；专项整理，包括厨房、书房、储物间、衣柜、儿童物品等的整理收纳。

宠物养护类：宠物养护；宠物托管。

植物养护类：植物养护；植物托管。

家庭管理类：包括对客户的家庭事务进行全面管理，安排其他家政服务人员的日常工作。

（3）支撑保障

包括以提高服务实现能力为目标，为家政服务提供支撑保障作用的环境与卫生、信息化、人力资源等标准。

①环境与卫生：对家政服务场所的污染源提出规范要求，使其符合日常生活需要。

②安全与应急：从服务安全、食品安全、快速反应等方面对家政服务组织和服务人员提出规范要求。

③职业健康：从劳动防护、家政服务安全风险危害预防措施、职业安全等方面提出规范要求，消除和减少家政服务人员服务过程中的安全风险。

④信息化建设：从家政服务有关信息的分类、来源、内容、管理和信息安全等方面提出规范要求。

⑤设施设备及用品：从家政服务各专业服务内容所需的设备及用品的使用、维护、存储等方面提出规范要求。

⑥人力资源：从家政服务人员资质要求、聘用标准、教育和培训、绩效考核等方面提出规范要求。

⑦合同管理：从家政服务相关合同、保险、档案的签订、管理、实施等提出规范要求。

（4）评价与改进

包括服务信息收集与分析、评价指标体系、服务评价、服务改进等内容，通过服务质量分类评价，提升服务能力和服务质量，改善服务绩效。

①信息收集与分析：家政服务有关信息（如定制服务内容要求、特定服务需求、顾客满意度调查等）的收集与分析的来源渠道、管理、追溯等方面提出规范要求。

②评价指标体系：从服务资源、服务过程、服务结果[3]方面提出评价指标体系。

③服务评价与改进：从服务提供的评价方法、控制措施、顾客不满意的处置、不合格服务的纠正与管理、预防性措施等方面提出规范要求。

5.标准统计

笔者根据家政服务标准体系整理了已经发布的相关国家标准、行业标准、地方标准（福建省、厦门市）、团体标准（厦门市），得到标准统计表。

标准统计表

通过分析家政服务标准体系框架和标准统计表可知，家政服务标准空白点还很多，需要优先解决社会急需的标准制定，如人员和机构分级、诚信服务、信息化建设、服务评价以及分类专业服务规范等标准。

结语

近期国家10 部委联合印发《“十四五”推动高质量发展的国家标准体系建设规划》，提出加强生活性服务业重点领域（包括家政）标准制定工作，建立健全服务质量标准，完善便民生活圈标准体系。我们相信，通过提高家政服务标准化作用的认识、完善家政服务标准体系的构建、强化家政服务标准化人才的培养，加强家政服务标准化工作的指导、编制有地方特色的高水平标准等重点工作，厦门市家政服务行业的规范化建设和发展水平将会显著提高，进一步满足广大人民群众日益增长的美好生活需要。

注

基金项目：本文受厦门市市场监督管理局科技计划项目（编号：XMSJ202010）资助。