危机管理模式在急诊科护理管理中应用的有效性探究

李敏，巩向红

山东健康集团淄博医院急诊内科，山东淄博 255120

急诊科是医院重要科室之一，该科室收治的患者多以危重症为主，其病情严重、进展快、危险因素多，随时可能会有意外状况发展[1]。需要医护人员及时给予患者行之有效的诊疗、抢救及护理，对于护理质量的要求较高[2]。所以，加强对急诊科护理管理的重视，提升该科室护理人员专业技能、危机事件应急处理能力，以尽可能为患者提供更优质、高效的护理服务意义重大[3]。选取2019 年6 月—2021 年5 月山东健康集团淄博医院急诊内科60 名护理人员作为研究对象，对比危机管理模式实施前后效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院急诊科于2020 年6 月开始在护理管理中落实危机管理模式，选取2019 年6 月—2020 年5 月期间该科室在职在岗30 名护理人员作为对照组，其中护士10 名、护师16 名、主管护师4 名；选取2020 年6 月—2021 年5 月期间该科室在职在岗30名护理人员作为观察组，其中护士11 名、护师15名、主管护师4 名。两组护理人员一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规护理管理，即按照常规要求给予护理人员监督管理，要求其严格按照科室要求及相关规范要求落实护理方案，严密观察患者情况，同时定期召开全体讨论会，分析护理问题。观察组采用危机管理模式进行护理管理，具体方法为：（1）组建危机管理小组。医院根据急诊科情况，组织科室护理人员组建专门危机管理小组，由有丰富经验的护理人员作为小组成员，护士长为组长，并明确小组内各成员的职责、工作内容、要求等，将责任落实到人，提升小组成员的责任意识。（2）重视小组成员培训。完成小组组建后，医院及科室定时组织小组成员进行培训学习，培训内容既涉及急诊专业知识、技能，风险管理知识、危机管理知识，同时涉及护理风险法律知识、沟通方法技巧、心理学知识等，从而在提升护理人员专业护理能力、危机事件处理能力的同时，增强其法律意识、责任意识及风险意识，促使护理人员形成慎独精神，严格按照相关规范要求落实各项护理操作，约束自身护理行为。（3）严格落实考核管理。科室应落实分级管理制度，并由小组组长定期、不定期地督查护理人员的工作执行情况、工作质量，并不定期抽查护理人员急救技术、三基理论考核成绩等，并将抽查结果、考核结果和护理人员绩效挂钩，以进一步提升护理人员的责任意识。此外，每日晨会期间，小组成员应及时反馈工作中遇到的问题，以及时了解科室现存护理风险，积极预防；除每日晨会外小组组长还需要定期组织小组成员召开讨论会，明确护理管理中存在的问题，分析原因，并制订问题解决及改进方法。（4）充分落实危机管理：①危机前做好预防。危机管理本质是一种超前管理模式，其主要目的在于消除或预防危机因素。为此，在落实危机管理时，护理人员必须要具备一定的危机意识。因此，在组织护理人员进行培训学习时，除了要进行理论知识讲解和培训外，还需组织小组成员进行实践操作，以提升护理人员的危机事件处理能力，规避危机事件的发生。与此同时，科室还需要建立危机预警系统，尽可能缩小危机范围，降低对护理质量的影响。②危机中做好应对。在急诊科出现危机事件后，护理人员需及时明确危机因素，了解危机事件的整体情况，并第一时间展开相应处理，将损失、危害控制在最小范围内。同时在危机处理过程中，护理人员还需要具备与各方沟通的能力，并做好沟通记录，以完善患者基本资料，提升危机处理质量。③危机后做好处理。在完成危机事故处理后，小组组长应及时组织小组成员召开研讨会，复盘此次危机事件处理情况，分析危机事件发生的原因，吸取经验教训，以避免后续护理管理中再次出现类似问题。（5）严格落实管理制度。在科室管理方面，除了要严格落实抽查、考核制度外，还应制订相应的奖惩制度，对于危机事件中表现优异者应给予奖励，以调动护理人员的主观能动性，促进急诊科危机事件处理质量、整体护理质量的提升。此外，科室还应严格落实弹性排班制度，合理分配科室人员，保证各班次护理人员能力均衡，能以充沛的精力参与工作，提升护理管理质量。

1.3 观察指标

①两组护理人员危机事件处理能力比较。以自制危机事件处理能力调查表展开评估，内容涉及危机意识、工作能力、危机处理效率等3 个维度，量表Cronbach'sα系数为0.861，各维度评分均为0～100 分，分值越高则护理人员危机处理能力越强[4]。

②两组护理人员护理质量比较，以自拟调查问卷表进行评估，内容由基础护理、护理文书、知识宣教、专科护理组成，量表Cronbach'sα系数为0.858，各维度评分满分均为100 分，分值越高则为护理质量越好[5]。

③两组危机事件发生发生情况比较，如记录不完整、医患纠纷、操作失误、医疗器械准备不当等。

1.4 统计方法

采用SPSS 23.0 统计学软件对数据进行分析，计量资料经检验符合正态分布，采用（±s）表示，组间差异比较进行t检验；计数资料采用[n(%)]表示，组间差异比较进行χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员危机事件处理能力对比

观察组护理人员危机事件处理能力各维度评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理人员危机事件处理能力对比［(±s)，分］

表1 两组护理人员危机事件处理能力对比［(±s)，分］

组别观察组（n=30）对照组（n=30）t 值P 值危机意识88.56±1.95 80.69±2.01 15.392＜0.001工作能力88.62±2.18 81.69±2.44 11.601＜0.001危机处理效率87.95±2.39 80.46±2.50 11.861＜0.001

2.2 两组护理人员护理质量评分比较

与对照组比较，观察组护理人员护理质量各维度评分均更高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理人员护理质量评分比较［(±s)，分］

表2 两组护理人员护理质量评分比较［(±s)，分］

组别观察组（n=30）对照组（n=30）t 值P 值基础护理92.02±1.15 83.65±2.46 16.882＜0.001护理文书92.58±1.95 83.40±2.61 15.433＜0.001知识宣教92.45±1.88 84.05±2.09 16.367＜0.001专科护理93.14±1.01 86.98±1.89 15.745＜0.001

2.3 两组护理人员危机事件发生率比较

观察组危机事件发生率率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组护理人员危机事件发生率比较

3 讨论

急诊科是医院重要科室之一，是为急危重症患者提供集中抢救、治疗、管理的科室。该科室收治的患者病情多较为急危，多存在病情危重、变化快、抢救仪器复杂、危险因素多、具有潜在生命危险等特点，对于医护人员专业能力、技术水平的要求自然也相对较高[6]。再加上科室流动量大、工作任务重，若急诊科护理人员自身能力不足、工作经验不足、缺乏急救应急处理能力，则容易增加危机事件的发生风险，从而可能会引起医疗纠纷，影响科室护理管理质量[7]。

常规管理模式存在的系统性不足、针对性不强等问题影响了管理质量，同时也限制了临床应用范围。近年来，危机管理模式逐渐被应用于各科室护理管理之中，在急诊科落实该护理管理模式能够根据急诊科实际情况预见性地制订预防方案，建立危机预警系统，以尽可能地预防或减少危机事件发生[8]。同时通过组建危机管理小组，并组织落实小组培训、定期抽查、危机事件后及时复盘讨论等，则能够进一步提升护理人员的危机事件应急处理能力、专科护理能力，避免类似危机事件的再次发生；同时通过培训、考核、讨论分析还可提升护理人员的责任意识、风险意识，这对于提升急诊科护理管理质量也是极为有利的。此外，落实奖惩制度、弹性排班制度等，也是对护理人员身心方面的关注，不仅能够激起护理人员的工作积极性，同时还可以保证护理人员能够得到充足休息，对减轻高压工作带来的心理压力、职业倦怠也有积极帮助[9-12]。本研究结果显示观察组护理人员危机事件处理能力、护理质量各维度评分均高于对照组（P＜0.05），观察组危机事件发生率低于对照组（P＜0.05）。表明危机管理模式的应用效果比常规护理管理模式更为理想。

综上所述，将危机管理模式应用于急诊科护理管理之中能够获得较好的护理管理效果，对改善急诊科护理管理质量、提升护理人员危机事件处理能力、减少危机事件发生有积极帮助，值得推广使用。