基于效率医疗背景下入院准备中心的管理策略

陈慧仙，叶小云，章莉丽

浙江大学医学院附属第二医院客户服务中心，浙江 杭州 310009

优质医疗资源匮乏，无法满足人民群众日益增长的生活需要是当前中国医疗卫生事业存在的突出矛盾之一。效率医疗，被越来越多的医疗专家所提及[1]。“效率医疗”是以质量和安全为前提，强调充分利用医疗资源，以极短时间、极佳质量、相对节约费用，达到优质疗效，服务更多患者[2]。随着国家深入推进公立医院改革，如何在保证医疗服务质量和医疗安全的前提下，节约医院运营成本，提升医疗业务效率，是医院管理者迫切需要解决的难题[3]。浙江大学医学院附属第二医院是一所大型三级甲等综合性医院，在“看病难、看病贵”现象仍待破解的今天，床位协调/院前准备中心（以下简称入院准备中心）开展系列流程改进，精细化打磨流程，积极探索推进效率医疗管理，取得满意的效果，现报道如下。

1 一般情况

本院自2010年5月成立入院准备中心，实行全院多院区4 000多张床位集中统一预约与统筹管理，由于周围省、市患者慕名而来，床位供需矛盾十分突出[4]。随着医院门诊量和住院量逐年增加，全院床位远不能满足患者的住院需求，2021年全院住院总量23.38万次，急诊住院量2.96万人次，截至6月20日17时，床位管理系统中仍有7 000余人次患者等待住院，均为等待住院治疗患者，包括限期手术、择期手术和定期治疗。

2 入院准备中心在推进效率医疗的管理

2.1 规范制度管理，精准收治原则

入院准备中心落实科内新员工的带教，制定带教计划和工作手册，以老带新的分层次、分阶段带教模式，个性化、互动化、合作化学习入院准备中心各项制度、各班职责、院床位安排、检查预约等工作流程，3～6个月后岗前培训及岗位胜任能力评价合格才能独立上岗。围绕医院效率的推进，入院准备中心床位统一协调管理，认真、有效、合理、快速安排患者入院，使床位资源最大化利用。收治患者的原则：依据患者病情的轻重缓急，合理安排患者入院。收治患者遵循急诊、监护室第一、危重优先、轻症按序的原则安排床位，急诊患者≤3 d，优先收治≤7 d，择期收治≤3个月。如果专科住院不能满足，他科有床位空余情况，则可由主管医生评估病情，患者知情同意后，遵循专业相近、地源相邻、危重患者专科收治、轻症跨科收治，将有限的床位最大化利用。科主任走访临床一线，与相关负责人面对面沟通，提供个性化科室服务，同时建立外科择期手术前一天收治的病种表，手术患者严格按医生的手术时间安排床位，以加快医院床位周转。

2.2 优化信息系统，入院流程再造

2.2.1 优化入院流程，全面推进预入院 在IT中心的大力合作下对入院申请流程、入院办理流程进行梳理，开始住院申请、检查检验的无纸化，使用特殊药物评估前移至诊间系统，后回写到床位管理系统。普通住院患者只要保持电话通畅，回家等候入院通知。本院于2011年省内率先开展预入院模式完成院前检查，即对满足预住院模式要求、同时有住院治疗需求的患者采取预住院的入院流程进行管理[5]。预入院患者可以在任何一个院区入院准备中心办理入院手续，根据检查汇总单完成检查，无需等候报告，所有院前检查、麻醉评估及护理评估回写到床位管理系统。预入院的模式还包括日间手术预入院。本院开始试行院前日间手术预住院模式，日间手术量逐年增加。2020年围绕“效率医疗”改革，全面推进预入院，重新修订日间准入制度，增加日间服务，如日间手术、日间化疗、日间放疗以及日间48 h手术等服务。日间48 h手术是指在原有日间手术的基础上进行创新与改进，在多学科团队协作下，通过优化流程和实践术后加速康复（enhanced recovery after surgery,ERAS）理念，进一步缩短了住院时间，在全省率先推出“48 h快速康复手术”，将更多的四级手术纳入日间手术管理并常态化开展，包括经导管主动脉瓣置换术（transcatheter aortic valve replacement,TAVR）、甲状腺癌、肺癌、髋关节置换术等高难度手术均实现48 h内出入院。见图1。

图1 多种入院模式办理流程图

2.2.2 建立一站式入院准备中心 一站式入院准备中心继本院开展预住院模式基础下，在医务部、护理部、IT中心、麻醉手术部、医技部门等各科室的大力协助下，进行入院服务功能的整合。为缩短患者院前滞留时间，本院参考门诊综合服务中心“多能岗”服务模式[6]，整合床位协调、入院收费窗口和院前准备中心服务功能，实行院前业务“三窗合一”，设立一站式院前准备中心。医生诊间评估病情开立入院申请，一键开立院前检查套餐，患者在一站式服务窗口办理住院咨询、床位协调、入院缴费、院前检查、麻醉评估、健康宣教。一站式院前准备中心设有抽血检验、心电图室、B超室、心超室、麻醉评估室、护理评估室和健康教育室，目前除MRI/ECT、PET外所有检查均能当日完成。

2.2.3 多院区床位一体化管理 在医院管理委员会统一管理下，医务部、床位协调中心、IT中心、急诊科、医院质量管理办公室共同参与，对床位协调管理、急诊患者收治管理和患者入院流程进行技术优化，实施多院区床位一体化管理，实现多院区信息系统互联互通，患者所有的门诊就诊记录、住院床位预约、院前检查预约、术前麻醉评估、护理评估、报告查询、住院病区等信息在各院区间信息实时同步共享[7]。多院区床位一体化管理开展多种形式的入院模式、提供完善的院前检查服务，充分利用院区间床位资源，有效助力医院效率医疗，使医疗资源得到充分利用，缓解患者住院难问题，同时入院相关手续方便做到尽量让患者“少跑路”，减少各院区的路上奔波和院前等候时间，避免人群在医院长时间滞留，降低患者就诊过程中感染的风险，改善患者医体验，提高患者的满意度。

2.2.4 创立患者全程管理中心 在入院准备中心基础上创立患者全程管理中心，推进效率的开展，构建患者住院的“院前-院中-院后”联动机制。入院准备中心加强与临床科室、主管医生沟通，落实临床科室培训沟通，提供个性化服务，同时结合IT中心优化院前检查套餐，医生一键开立预入院申请和检查，客户端第一时间发送短信到患者手机，指引其到入院准备中心办理预入院手续，完成预缴费和院前检查。针对未及时办理预入院和未按时完成检查患者，专人当天负责电话追踪、随访，通知患者及早完成院前检查，告知来院禁食禁饮等相关注意事项及做好健康宣教，提高检查完成率，缩短待术时间。根据患者检查完成情况及医生手术时间，精准安排患者入院，在ERAS理念指导下建立围术期全程规范化管理，促进患者快速康复。出院后则注重患者随访服务，提供健康教育，实现三阶段的无缝衔接。

2.3 改进获取床位方式，提高工作效率

本院未成立入院准备中心时采取传统的获取床位的方式，即当日主管医生查房后电话报床，院前接到床位信息后通知患者当日入院，但往往路远患者不能及时赶到医院错失尽早住院治疗机会，为此入院准备中心加强与病房沟通，在IT中心的协助下，保留电话报床同时推进OA报床、钉钉报床和床位管理系统自动获取床位，重点干预预报床即主管医生有计划提前一天评估病情，开立“明日出院”医嘱。通过以上多种方式尽早获取床位，做到提前通知患者住院时间，为患者争取准备住院相关事宜的时间，真正体现“患者与服务对象至上”的核心价值观，提高患者的满意度。同时预报床缓解临床医护人员的工作压力，提高工作效率，提高床位的使用率。

2.4 强化应急处置，保障医疗安全

2.4.1 建立应急管理制度 患者办理住院手续时要求患者认真核对住址和两个联系方式，保证通讯准确。院前准备中心接到预入院患者的危急值后逐项进行登记，并立即通知主管医生，同时联系患者予以相应的指导，根据病情合理安排患者住院治疗[8]。患者如有病情变化、出现危急值，主管医生负责制，入院准备中心提供绿色通道，优先安排床位，根据病情跨科收治，确保医疗安全。

2.4.2 设立专线咨询电话 院前准备中心向预住院患者发放预住院告知单，告知单上除了常规注意事项，设有咨询电话。向患者告知如需相关帮助或有疑难问题及时电话联系，并安排专人接受咨询；同时留有专科医生的值班手机，患者如有病情变化或紧急情况可随时联系专科医生咨询处理。如患者病情变化或检查项目评估后不适合日间手术则可发起钉钉流程修改住院类型，由入院准备中心安排患者入住专科病房。

2.4.3 增加线上沟通途径 通过互联网，建立起智慧医联体服务体系，患者在等候住院期间既可在微信公众号、APP、好医生智慧医疗寻医问药，也可以微信扫二维码填写入院需求，查看入院服务流程宣教、住院告知书，查询入院等候状态、检查完成情况、入住院区和病区等等，加强线上的医患沟通，升级服务流程。

3 讨论

入院准备中心通过规范制度管理，精细化打磨流程，根据实际情况实行一科一策、一病一策、一人一策，实行精准收治，实施多院区床位一体化管理，为效率提升添砖加瓦。开展预住院管理模式，符合新医改政策的要求和思路，减轻患者负担，缩短住院天数，有利于整合医疗资源，提高医院的社会效益，为医疗改革提供了参考依据[9-10]，同时提高医院的运营效率和医疗资源的利用率。日间手术有助于缩短患者住院时间和手术等待时间，提高医疗服务效率，减少医疗花费，降低医院感染率，增加患者舒适度[11-12]。一站式入院服务模式是以患者为中心，将服务进行集成、整合，在为患者提供优质服务的同时，有效提高临床医务人员的工作效率，缓解患者“住院难”问题，提高服务质量和服务效率[13-14]。全程管理强调以患者为中心，注重医护患合作，通过沟通与协调，对患者进行动态、全程、个体化的专业指导，在患者入院到出院的全过程中得到身心两方面优质护理服务，同时最大限度地缩短患者待住日、待床日、留床日，改善医院床位利用率、床位周转率，提高患者的满意度。同时贯彻国家智慧服务标准要求，辅以精细化人文关怀，通过互联网医院门户效应，将院前、院中、院后全流程的患者服务融为有机整体，建立起智慧医联体服务体系，为医院线上线下服务提质增效，全力打造数智联动的新型医疗健康服务新生态。

综上所述，入院准备中心为保证院前高效运转，成立效率医疗质量控制管理小组，以质量和安全为前提，不定期开展工作研讨协商，推进院前工作有序进行，在医务部、护理部、IT中心、麻醉手术部、医技科室、以及后勤管理中心的大力协助下，充分利用医疗资源，以最短时间、最佳质量、相对节约费用，达到最优疗效，服务更多患者，提高患者就医体验和满意度，最终达到提升效率医疗目的。