柔性管理对提高临床护理质量和护士满意度的影响

秦茹，褚文莉，张令美

山东省滕州市工人医院护理部，山东滕州277500

随着护士生活方式、心理特点、价值观等转变，当前的护士管理工作中，单纯依靠规章条例，以规章制度和凭借组织职务权实施程序化的护理管理已不适合当前医院对护士管理的需求，管理者更应该关注护士的情感心理。柔性管理是管理者采用一种信任、帮助指导、感化、自控的方式，采用非强制性方式让被管理者内心深处产生一种潜在的说服力，通过充分发挥被管理者的个人潜能，使组织意志转变为个人自觉行为，以期达到自我实现和组织目标共赢。柔性管理是一种“以人为本”的人性化管理，在目前护士人员不足的情况下,实施柔性管理可有效提高护士临床综合素质和护理质量[1-3]。2021年2—10月滕州市工人医院护理部将柔性管理应用于内外科120名临床护士管理中，在提高医院护理质量和护士满意度方面取得了较好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择本院外科临床护士120名为研究对象，将入选护士随机分为对照组和观察组，各60名。对照组副主任护师8名，主管护师26名，护师14名，护士12名；学历：本科36名，专科24名；合同制护士42名，正式在编护士18名；平均年龄（28.3±2.7）岁；平均工作时间（12.9±1.5）年。观察组中副主任护师8名，主管护师26名，护师13名，护士13名；学历：本科35名，专科25名；合同制护士43名，正式在编护士17名；平均年龄（29.5±2.5）岁；平均工作时间（13.1±1.6）年。两组护士一般资料比较，差异无统计学意义（P0.05），具有可比性。实施后各调查60名相关的临床医生和护士，被调查的60名医生中主任医师15名，副主任医师20名，主管医师15名，医师10名；被调查的60名护士中主任护师3名，副主任护师10名，主管护师27名，护师20名。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：管理过程中无离职或岗位调整；取得护士执业证书，从事临床护理满3年；自愿参加本研究。排除标准：研究期间休假、轮转和进修的护士。

1.3 方法

对照组采取常规护理管理模式，严格执行护理部和科室的各项规章制度和行为规范，按职称系数进行奖金分配，各种评优和进修学习由科室或护理部直接认定等。

观察组采取柔性护理管理模式，措施如下：①柔性排解压力。护士长实施人性化管理，创造人文关怀环境增加亲和力，宽容理性地对待护理差错和迟到早退，营造轻松、和谐、友爱的支持性工作环境，建立一个良好的工作氛围，缓解护士压力，增加科室凝聚力；实施柔性管理文化，各质控小组以协助、指导、激励护士为目的，通过发现问题帮助其解决困难，降低护士心理压力，检查结果不与绩效挂钩，仅作为安全讨论分析用。②合理配置人力资源。护士长根据护士护龄、专科技能、学历、沟通能力、性格特征等差别，排班上新老搭配，设立辅助岗位，减轻护士工作负荷；护士长实施柔性排班，依据科室患者多少、病情严重程度、治疗项目多少等适当调整值班人数，保证二线护士电话24 h开机状态。③优化薪酬分配。各科室完善分配制度和绩效考核体系，改变常规按职称一刀式分配方案，护士收入不与科室业务收入挂钩，绩效考核重点放在护士护理患者的质量、技术难度和效率方面，充分体现多劳多得、优劳优酬，按工作效率、护理质量分配，奖勤罚懒、奖优罚劣。④落实柔性激励机制。柔性奖惩坚持“公平、公开、民主”原则，如护士长竞聘上岗、征求护士意见或授权给护士等，激励护士工作积极性和工作热情；鼓励护士建言献策，奖励被采纳提案的提交者。⑤实现柔性化沟通。日常工作中护士长应对护士的心理情绪有一定了解，主动和他们沟通，采取相应措施进行激励和疏导，调动其工作积极性，使他们热爱本职工作；对工作有一定风险、难度大及压力大等特殊岗位护士，主动关心，多与他们沟通解决工作和生活中的困难，让其感受到医院对他们的关心。⑥支持护士职业发展。加强专业知识和业务技能培训，重视护理人才培养，做好护士的职业生涯规划，以适应目前医疗改革的发展需求；根据护士个性特点和职业规划需求，为其提供学习和培训的机会，提倡“请进来，走出去”学习模式，选择合适的带教老师，提高教学质量；分层规范化培训对医院护士价值和能力有重要的影响，因此，护士长定期地组织科室的护理人员进行各种业务培训，并实施分层化培训。

1.4 观察指标

护理质量评分采用本院制订的护理质量量表进行评价，包括基础护理与整体护理、病区管理、消毒隔离、急救物品与药品、护理文件书写5个维度，每项20分，总分100分，得分越高提示护理质量越好。

医护满意度：①医生满意度。采用自制调查表调查本科室医师对护士的满意度，问卷包含专业素质、专业技能、专业发展、病房管理、医护合作5个维度，共20条目。采用Likert 5级评分法，非常满意为5分，不满意为1分，满分100分，分数越高说明医生对护士工作满意度越高。②护士的满意度。采用自制调查表调查本科室护士与护士之间的满意度，包括护士间的合作、专业技能、病房管理、健康宣教、沟通能力5个维度，20个条目，采用Likert 5级评分法，非常满意为5分，不满意为1分，满分100分，分数越高说明护士对护士工作满意度越高。

1.5 统计方法

采用SPSS 17.0统计学软件处理数据，符合正态分布的计量资料以（±s）表示，进行t检验，P〈0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护士临床护理质量评分比较

观察组护士的基础护理与整体护理、病区管理、消毒隔离、急救物品与药品、护理文件书写评分明显高于对照组，差异有统计学意义（P〈0.05），见表1。

表1 两组护士临床护理质量评分对比[（±s），分]

表1 两组护士临床护理质量评分对比[（±s），分]

组别基础护理与整体护理病区管理消毒隔离急救物品与药品 护理文件书写对照组（n=60）观察组（n=60）t值P值15.78±2.45 18.66±2.85 2.642 0.005 14.57±2.55 18.26±2.16 2.815 0.003 15.28±3.12 19.47±3.09 3.014 0.002 16.18±2.62 19.58±2.83 2.236 0.015 16.21±3.17 19.53±3.42 2.416 0.009

2.2 两组护士满意度评分比较

观察组护士对护士在护士间的合作、专业技能、病房管理、健康宣教、沟通能力5个方面的总满意度为（94.56±2.52）分，高于对照组的（84.26±2.37）分，差异有统计学意义（P〈0.05），见表2。观察组医生对护士的专业素质、专业技能、专业发展、病房管理、医护合作5个方面的总满意度为（96.23±3.41）分，高于对照组的（85.22±3.17）分，差异有统计学意义（P〈0.05），见表3。

表2 两组护士对护士的满意度评分对比[（±s），分]

表2 两组护士对护士的满意度评分对比[（±s），分]

组别护士间的合作专业技能病房管理健康宣教沟通能力 总满意度评分对照组（n=60）观察组（n=60）t值P值15.78±2.45 18.66±2.85 14.57±2.55 17.26±2.16 15.28±3.12 18.47±3.09 14.18±2.62 19.58±2.83 14.18±2.62 18.18±2.62 84.26±2.37 94.56±2.52 2.286 0.020

表3 两组医生对护士的满意度评分对比[（±s），分]

表3 两组医生对护士的满意度评分对比[（±s），分]

组别专业素质专业技能专业发展病房管理医护合作 总满意度评分对照组（n=60）观察组（n=60）t值P值15.72±3.46 18.68±3.87 16.53±3.56 19.16±3.26 15.26±3.15 18.45±3.19 15.14±3.63 19.52±3.84 15.13±3.61 18.28±3.62 85.22±3.17 96.23±3.41 3.012 0.009

3 讨论

护理人员既是被管理者，又是积极的献计献策者，同时还是护理措施的执行者，护理人员的工作质量对患者的结局起着重要作用，也体现了医院的整体医疗水平。随着人们健康意识和法律意识的提高，患者对护理工作要求也越来越高；目前本院临床护士相对不足，频繁的夜班、加班抢救等使护士心理、体力长期处于疲惫状态，严重影响临床护理质量，因此，为提高医院整体医疗质量，科学合理地使用有限的护理人力资源，需要医院领导者采用科学、合理的护理管理方法。传统采用制度、纪律监督、奖惩规则等刚性管理模式，弊端在于缺乏人性化、情感性、灵活性和激励机制，无法真正调动护士的工作积极和主动性。由于管理模式不断改变，柔性护理管理模式逐渐应用于临床[4-6]。柔性护理管理是一种以人为本的权变管理模式，是在研究护士的心理和行为规律基础上采用非强制管理方式，重视护士的情感和心理因素，满足其合理需求，在护士的心目中产生一种潜在说服力，提高其工作积极性和创造性，从而提高护理质量和确保护理安全[7-8]，而且还能降低护士离职率[9]。

本研究显示，观察组护士的护理质量各维度评分均高于对照组（P〈0.05），这与林建红[10]、周睿恒等[11]研究结果一致。柔性管理是对既往刚性护理管理的升华，在整个护理管理过程中贯穿以人为本的管理理念，从思想、工作、生活中关心护士，改善其工作环境，创造更多学习和发展机会，满足个人发展和自我实现需求，增强护士的自我价值和工作热情。本研究柔性管理中优化薪酬分配制度，确保公平、公正、合理的绩效管理，利于激励护士工作的积极性，减少因加班导致的倦怠和不满；通过创造良好的沟通环境，有助于护士与护士长和上层领导的人际关系和谐；实施弹性排班能保证护士劳逸结合，减轻其工作压力,避免护理差错事故等发生；医院定期对护士进行业务技术指导及业务能力培训，提高其专业综合素质，同时医院为护士提供更多的学习、进修机会，为其职业发展与规划提供助力，提高护士的自信心和工作积极性；护士分层管理模式在明确各岗位职能的同时,也增强了护士之间的团结协作和凝聚力，促进科室护理队伍整体发展。通过以上柔性管理措施落实，帮助护士主动转变形式与行为，在内心中产生说服力，提升护士对于自身工作的认同感和责任感，感受到自身价值和职业幸福感[12]，有效规范护士行为、充分发挥护士潜能，促进医护质量的全面提高。

在医院大环境下，护士往往把同事关系作为事业成功和个人成长的重要因素，因此，工作中首先要处理好同事关系。本研究还显示，观察组护士满意度高于对照组（P〈0.05），说明医生和护士及护士与护士之间配合满意度提高，关系和谐。临床医生和护士是护士工作中最密切，也是最重要的合作伙伴，对护理工作的评价有着很强的参考性。由于护理工作的专业性和特殊性，护理人员相对紧缺，护理的可及性与医生和护士之间还存在差距，导致医护及护士与护士之间关系紧张。有研究显示，医师的认可有助于提升护士的自信心和价值感，进一步促使其更积极努力地对待工作。本研究管理者采用公开平等、竞争选优的用人机制，使护士自身价值得到肯定、付出得到回报、心理得到平衡，激发了工作热情，在工作中最大限度地展现自己的才能，提升护士工作效率和护理质量的同时，更有利于构建和谐的护患关系，医护人员间的和谐互助、彼此分担配合保证了治疗的有序且持续进行，提高护士和医生认可满意度。