柔性管理用于门诊预检分诊服务质量干预的效果

张利娟，陈源林，罗娟，李成

南华大学附属长沙中心医院门诊综合办公室，湖南长沙410004

门诊是一处集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗部门[1]。因此处患者人数较多、疾病种类复杂，管理人员一旦管理不到位，极易出现预检分诊失误情况，延误患者治疗时机，不利于护患友好关系形成[2-3]。因此，需要采取合适的管理方式进行管控，增强管理人员工作能力，保障管理服务质量[4]。基础管理虽通过对管理人员按时抵达门诊情况、门诊分诊工作完成情况、门诊环境管理情况、交接班工作等进行管理，起到一定管理效果，但缺乏对管理人员责任意识和心理层面的管理，易出现不良管理事件，不利于患者生命安全[5-7]。柔性管理是一种新型管理方式，能够有效弥补基础管理的不足之处[8]。本研究通过选取两个不同时间段内（2021年3—9月和2021年10月—2022年3月）在南华大学附属长沙中心医院门诊工作的管理人员各17名，分析探讨柔性管理对门诊预检分诊服务质量干预的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2021年3—9月期间本院实施基础管理状态下门诊工作的管理人员17名和接诊患者100例的资料归入参照组。将2021年10月—2022年3月期间本院实施柔性管理状态下门诊工作的管理人员17名和接诊患者100例的资料归入观察组。参照组管理人员男2名，女15名；年龄25～45岁，平均（34.89±2.77）岁。患者男58例，女42例；年龄32～78岁，平均（55.08±3.75）岁。观察组管理人员男2名；女15名；年龄26～46岁，平均（35.78±2.75）岁。患者男54例，女46例；年龄33～77岁，平均（54.92±3.79）岁。两组门诊管理人员和接诊患者的有关资料进行比较后，差异无统计学意义（P0.05），具有可比性。

1.2 方法

参照组实施基础管理。详细管理内容见下：①对管理人员按时抵达门诊情况进行管理，要求管理人员按照排班每日准时上岗，完成考勤任务，并做好记录，便于月末计算当月绩效奖金；②对管理人员的门诊分诊工作完成情况进行管理，要求管理人员在接收患者后，立即评估患者状态，并对患者病情作出初步推断，将其分为非紧急、亚紧急、急重症、急危症等类型，佩戴对应的标识手环，便于其他人员按照病情严重程度进行抢救；③对管理人员的门诊环境管理情况进行管理，要求每日清洁工作台面、地面，维持工作环境空气清新，利于以较好的心态进行工作，同时也在一定程度上减少病菌数量，降低感染风险；④对管理人员的交接班工作进行管理，不仅包括交班人员的记录工作，还包括接班人员的统计工作，此外，两者还需进行沟通，明确重点工作内容，保障管理服务质量。

观察组实施柔性管理。详细管理方法见下：①组建柔性管理小组。在本院门诊进行组员筛选，要求具备扎实理论基础、熟练操作能力、丰富工作经验等特点，之后学习门诊相关知识，进行柔性管理内容培训，待培训合格后可参与门诊管理服务，保障门诊管理质量。②设计柔性管理计划。组员需要与科室管理者共同协商，广纳管理人员的意见，制订一套门诊针对性的柔性管理方案，并按照方案内容进行落实，以此保障柔性管理服务质量。③建立柔性排班制度。根据管理人员的专业水平合理分配工作任务，安排责任意识较强、教学能力较好的管理人员培训新护士，实现新老搭配的排班情况；合理增加门诊分诊流程的管理人员，减轻分诊压力，保障服务质量；弹性排班，确保管理人员获得足够休息，能够以饱满的精神面貌面对工作，降低因过劳出现的疏忽情况。④实施奖惩制度。适当奖励门诊分诊工作管理好的人员，有助于调动工作积极性；处罚门诊分诊工作管理不好的人员，以扣除绩效、科内通报批评为主，以此提高管理人员重视程度，便于更负责任地管理患者，提高管理服务质量。⑤心理层面管理。管理者可利用微信作为沟通平台，让管理人员之间互相交流沟通，减少内心隔阂，便于更好地配合相关工作，提高预检分诊的准确性和有效性；关注管理人员的心理状态，适当进行疏导和安抚，使管理人员维持较好的心态，利于其身心健康；开办心理健康讲座，呼吁管理人员参加，形成良好的认知水平，减少不良情绪，便于更稳定地参与门诊管理服务，保障服务质量。

1.3 观察指标

比较两组管理后的门诊测评成绩、各项工作能力、预检分诊差错发生率。从门诊理论知识方面、门诊技能操作两方面记录管理人员的测评成绩，工具均为门诊管理者拟定题目或试卷，0～100分，得分越高测评成绩越高。从护患沟通、秩序管理、预检分诊、健康指导4项评估管理人员的工作能力，工具均为门诊管理者拟定标准，每项0～25分，得分越高工作能力越强。根据预检分诊差错发生情况计算其发生率，差错发生率=（预检分诊差错发生例数/总例数）×100.00%。

1.4 统计方法

采用SPSS 23.0统计学软件处理数据，计量资料采用（±s）表示，组间差异比较进行t检验；计数资料采用[n(%)]表示，进行χ2检验。P〈0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组管理人员管理后的门诊测评成绩比较

观察组管理人员管理后的门诊测评成绩高于参照组，差异有统计学意义（P〈0.05），见表1。

表1 两组管理人员管理后的门诊测评成绩对比[（±s），分]

表1 两组管理人员管理后的门诊测评成绩对比[（±s），分]

组别门诊理论知识测评成绩门诊技能操作测评成绩观察组（n=17）参照组（n=17）t值P值94.38±4.42 88.76±6.91 2.824 0.008 94.41±4.44 88.84±6.95 2.784 0.008

2.2 两组管理人员管理后各项工作能力比较

观察组管理人员管理后的各项工作能力高于参照组，差异有统计学意义（P〈0.05），见表2。

表2 两组管理人员管理后的各项工作能力对比[（±s），分]

表2 两组管理人员管理后的各项工作能力对比[（±s），分]

组别护患沟通能力秩序管理能力预检分诊能力 健康指导能力观察组（n=17）参照组（n=17）t值P值23.15±1.09 20.56±2.77 3.587 0.001 23.17±1.11 20.58±2.79 3.556 0.001 23.23±1.18 20.64±2.82 3.493 0.001 23.21±1.16 20.62±2.81 3.512 0.001

2.3 两组管理后预检分诊差错发生率比较

观察组管理后的预检分诊差错发生率低于参照组，差异有统计学意义（P〈0.05），见表3。

表3 两组管理后的预检分诊差错发生率对比

3 讨论

门诊属于医院重要组成部分之一，主要负责病情表症较轻患者的诊治工作[9]。部分医务人员在为患者进行服务时，可受自身因素和责任意识不强影响，出现管理不良情况[10-11]。另外，由于门诊患者例数较多，管理人员的工作压力较高，易出现超负荷工作情况，增大预检分诊失误风险[12-13]。科学的管理方式可有效避免上述情况，保障门诊管理服务质量，维持较好护患关系。基础管理虽经过一系列管理方式起到管理效果，但具有一定局限性，管理人员心理关注不到位，易出现消极怠工情况，增大不良管理事件风险，降低门诊管理服务质量[14-15]。而柔性管理是一种理想的管理方式，主要依赖于员工的心理过程，从员工内心深处激发工作的主动性、潜力、创造精神。通过组建柔性管理小组，学习门诊相关知识，进行柔性管理内容培训，增强组员专业水平，保障门诊管理质量。通过设计柔性管理计划，准确按照方案内容落实，保障柔性管理服务质量。通过建立柔性排班制度，合理分配工作任务，实现新老搭配的排班情况，维持管理人员较好的工作面貌，降低不良管理事件；合理增加门诊分诊流程的管理人员，减轻分诊压力，保障服务质量。通过实施奖惩制度，调动管理人员工作积极性，提高管理人员重视程度和责任感，提高管理服务质量。通过心理层面管理，利用微信平台让管理人员互相交流，减少内心隔阂，增强预检分诊服务质量；关注管理人员心理状态，适当进行纾解，维持较好心态；开办心理健康讲座，形成良好的认知水平，利于更好地参加门诊管理工作，保障服务质量[16-20]。

本研究结果表明，观察组管理人员管理后的门诊理论知识测评成绩为（94.38±4.42）分、门诊技能操作测评成绩为（94.41±4.44）分，均高于参照组（P〈0.05），说明实施柔性管理能够增强管理人员门诊理论认知，训练管理人员门诊操作能力，为日后从事门诊管理服务做好基础。观察组管理人员管理后的护患沟通能力为（23.15±1.09）分、秩序管理能力为（23.17±1.11）分、预检分诊能力为（23.23±1.18）分、健康指导能力为（23.21±1.16）分，均高于参照组（P〈0.05），说明实施柔性管理能够锻炼管理人员护患沟通能力和秩序管理能力，便于更好地与患者交流，获取其信任，保障门诊相关秩序，利于门诊工作有效完成。同时，还可提高管理人员的预检分诊能力和健康指导能力，有助于快速为患者进行分诊，加快救治进程，有效完成健康指导工作，提高患者认知水平，便于配合相关工作依次完成。观察组管理后的预检分诊差错发生率为3.00%，低于参照组的12.00%（P〈0.05），说明实施柔性管理能够提升预检分诊质量，减少差错事件发生，保障患者及时得到就医，维持病情稳定。

综上所述，对门诊管理人员实施柔性管理的效果较理想，能够增强管理人员专业水平，提高各项工作能力，保障预检分诊质量，建议应用。