互联网时代制约老年患者预约就诊的原因分析和对策实施

吴艳，刘妮平，韦江艳，吕海莲，江桂莲

广西壮族自治区人民医院门诊部，广西南宁 530021

随着互联网时代的飞速发展，互联网+医疗已经深度融合，广西壮族自治区人民医院依托互联网+，2015年已实现微信、电话、自助机、医生诊间、挂号台等多钟途径的预约方式，满足不同年龄层次患者的需求[1]。2021年门诊预约率为66.93%，有效缓解了就医高峰期排队挂号难的问题，但也使得老年人被隔离在“数字化”之外。目前我国人口老龄化逐步上升，根据本院统计室数据显示，2021年门诊就诊患者中，60岁以上患者占比46.73%，老年患者呈增长趋势。目前，我国不断提升“适老化”问题的重视度，挂号是患者就诊的第一步，挂号服务也影响患者就医的整体满意度。因此，了解老年人网上预约挂号所面临的问题，帮助其适应数字化医疗具有重要意义[2]。为打破互联网时代老年患者就诊困境，现针对广西壮族自治区人民医院门诊就诊的老年患者就诊难问题进行分析，选取2021年10月—2022年3月期间在本院门诊就诊的年龄≥60岁的患者作为调查对象，以期探索出适合老年人方便、快捷就诊的模式，提高其就医满意度。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院门诊就诊的年龄≥60岁308例患者作为调查对象，进行现场问卷调查。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：为内科门诊就诊患者；患者年龄≥60岁。

排除标准：病情危重，到急诊内科就诊患者。

1.3 方法

根据预约就诊需求采用德菲尔法[3]自行设计问卷，问卷内容主要为是否知晓预约方式及不能预约就诊的原因和建议。调查问卷包括患者一般情况，如性别、学历、年龄等；就诊方式的选择，如微信、电话等方式；未使用预约就诊的原因及建议，如不知预约方式、预约方式复杂等原因。

发放问卷的工作人员由经过培训的分诊护士担任，调查场所均在门诊候诊区域，工作人员在充分征求患者同意的基础上进行，对于视力有困难或文化程度较低的患者，由工作人员代为填写。所有问卷一对一进行询问和填写，共发放308份问卷，回收308份问卷。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0统计学软件处理数据，计数资料以例数或（%）表示，进行χ2检验，P〈0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者一般资料调查结果比较

308例患者中，选择预约就诊的患者239例，占比77.60%，69例未能成功预约，占比22.40%。见表1。

表1 患者一般资料调查结果比较

2.2 制约患者预约就诊的多因素Logistic回归分析

Logistic多因素回归分析结果显示，就诊、专家号源、预约方式知晓情况、现场就诊有无预约及预约方式是否复杂是制约老年患者预约就诊的影响因素（P〈0.05）。见表2。

表2 制约患者预约就诊的多因素Logistic回归分析

3 讨论

本研究随机调查的内科门诊患者中，60～64岁患者占38.96%，65～69岁患者占25.32%，在老年就诊患者中属于主体群体，在这部分老年患者中，选择预约就诊的患者239例，占比77.60%，其中，使用微信预约占比38.06%，挂号台预约占比13.39%，电话预约占比11.30%，医生诊间预约占比3.35%，自助机预约占比1.67%，家里人帮预约占比32.22%。未选择预约就诊的患者占比22.40%，且随着年龄增长，未能成功预约比率增大，即便预约就诊也是由家属代替预约，由此可以看出半数以上的老人年仍沿用以前的到现场排队挂号的模式，与互联网时代脱节，尤其在季节性疾病流行期间，就诊需求大，且为避免人群聚集，线上预约成为最方便又安全的预约方式，但针对老年群体，对于互联网信息的接受程度明显低于低年龄段人群，从微信等线上流行病学调查结果显示，线上操作使老年群体预约就诊变得尤为困难[4-5]。经本研究结果显示，发现老年患者不能预约就诊的原因如下：①预约方法复杂。本次调查对象约31.82%认为预约方法较为复杂，难以操作。本院自2015年开通了电话、微信、自助机、医生诊间、挂号台等多种途径的预约就诊方式。因自2021年8月114不再对接医院电话预约服务，仅剩12580和医院预约外线电话，电话预约就诊就变得更加困难。未能预约就诊的老年患者中，认为预约操作繁琐的占比60.87%。在医疗挂号系统的使用中，老年人普遍反映系统界面设计不合理，需要点击界面多，字体小，每次寻找时间太久，页面颜色太刺眼以至于看不清等问题，这些对初期使用手机预约挂号的老年人造成了巨大困扰[6]。②现场就诊无需预约。现场能直接挂号就诊无需预约就诊的患者占比61.36%。生理学家认为，60～70岁的老人每天睡眠6～7 h为宜，70岁以上的高龄老人每天睡眠一般不宜超过6 h。老年人即便知晓可以预约就诊，仍习惯早起到医院排队就诊。③不知晓预约方式。本研究不知晓预约方式的人数占比35.06%，说明预约方式推广局限，辐射面积小。本研究中，复诊患者占比79.55%，初诊患者对预约方式知晓仅为20.45%。④专家号源。对于看诊医师有职称需求。

针对上述原因，可实施以下主要措施：①加强资源整合。老年人挂号时不能快速便捷地识别并筛选主要信息，难以作出正确有效的判断，以至于对挂号操作难以完成。因此，应加强资源整合，确保每层楼有1名导医，1名医务社工，引导老年患者学会预约就诊，实现预约挂号区域化管理[7-9]。②应落实分级诊疗体系建设。加大对分级诊疗力度的宣传，首先需加强对医护人员的政策宣传力度，增强其对分级诊疗的了解及认可度，再对老年人进行直接宣传和普及，让其参与到分级诊疗的推进过程中，并加强对其家人、所在社区的宣传[10-13]。同时医疗机构的分诊护士采取走动式主动服务模式，对候诊区域的老年患者，主动询问、主动引导、主动宣教，让老年患者接受预约，学会预约[14-15]。③加大宣传力度。针对老年人不了解平台挂号问题，在电视、自媒体加大医院就诊的宣传，加强操作指导，与外联部协作，落实医院进县、进村、进乡，确保医院预约就诊辐射面增加。多项研究表明在政府宏观调控及医院自身改良同时，可通过呼吁亲友辅助、开展宣传活动等方式提升老年人群的网上预约满意度[16]。④协同信息网络管理中心，创建机构和信息管理系统，提升语音服务，制订完善的规划方案[17-18]，优化微信公众号预约界面，增加老年人预约简化界面，老年人进入医院微信公众号后，点击互联网医院→老年患者就诊，就会智能弹框以前曾就诊的科室和就诊的专家，一键点击完成预约。推动平台流程适老可以真正解决老年人的切实困难，不断建设、优化服务老年人的网上预约挂号体系[19]。⑤增设医院一站式服务中心，增设服务中心预约电话，开放各挂号台电话给患者预约。在服务中心增设社工引导员，为老年人提供便利就医的绿色通道，着力发展建设老年医院，提高老年患者就医水平。

综上所述，为解决老年患者看病难的问题，让老年患者在互联网时代不失能，设立增加现场指导人员，指导老年人学会使用预约方法；优化微信公众号预约界面，增加老年人预约窗口，智能识别就诊历史，一键完成预约；开通院内各挂号台预约电话，多措并举提高老年患者的预约就诊率。