绩效考核与责任制管理对急诊观察室护理管理的效果研究

万洁霞

麻城市人民医院急诊科，湖北黄冈 438300

在医疗条件不断优化的状况下，医院科室也在不断调整，使结构更细节化[1]。急诊观察室作为急诊科的重要组成部分之一，其具有临床工作量较大、风险高等特点，这与科室突发事件较多，患者病情较为危重、部分存在意识不清等状况存在一定联系[2]。由于急诊观察室的护理人员水平参差不齐，部分护理人员存在工作经验不足、护理工作不严谨、护理流程不熟悉等问题[3-4]。很容易出现护理质量不佳的状况，严重时，还会对患者的生命健康产生影响。因此，临床需要对急诊观察室护理工作采取积极的管理措施，从而减少护理纠纷及护理差错事件的发生，保证其工作质量与患者满意度。常规护理管理方案以科室制度和管理者意识为主，护理管理效果欠佳。目前，临床护理管理方案逐渐多元化，绩效考核与责任制管理方案在急诊观察室护理管理中进行运用时，取得了较好效果。选取2020年1月—2021年12月该院急诊观察室收治的130例患者作为研究对象，并就绩效考核与责任制管理的运用效果进行探讨。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院急诊观察室65名护理人员作为研究对象。按照入组时间的先后顺序将其分为对照组（2020年1月—2021年12月）和观察组（2021年1—12月），护理人员男20名，女45名，年龄26~42岁，平均（32.38±1.28）岁。

在两个时间段中，各选取患者65例作为研究对象。对照组中男38例、女27例；年龄22~76岁，平均（52.12±3.48）岁。观察组中男40例、女25例；年龄23~77岁，平均（52.73±3.74）岁。两组患者的一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。该研究取得医院伦理委员会许可。

纳入标准：①参与研究的患者无器质性缺损；②患者与家属对研究知情，签署同意书；③中途退出者。

1.2 方法

在现有的医院和科室管理制度的基础上，对照组实施责任制护理管理方案，其内容如下。①结合护理工作人员的态度、操作、专业水平对其综合业务能力进行评估，同时，结合急诊观察室的各个岗位需求，对护理人员进行分层。通常，会将其划分为4个层级——I级为护理经验最为丰富的工作人员，以护士长为主；Ⅱ级为综合业务能力较强且工作经验丰富的护理人员，以高级责任护士为主，其主要协助护士长开展急诊观察室的护理工作；Ⅲ级为具备一定护理经验和良好业务能力，且能够独立完成护理任务的护理工作人员，以初级责任护士为主；Ⅳ级为护理经验相对较少，个人业务能力较差的工作人员，以护理助理为主，其多是协助其他人员完成护理工作。②根据急诊观察室的具体护理工作，对护理内容、责任进行分层，并且明确各个层次应承担的责任。I级护理人员作为急诊观察室的最高护理工作人员，其担任着统筹规划的角色，对观察室内的所有护理工作进行安排，以保证其有序开展，同时，对其开展状况进行监督。结合观察室的具体状况制订各类护理方案、应急措施、分析护理中存在的问题等。同时，护士长要调节医患关系、医护关系和护患关系，从而使之能够有效沟通，保证护理内容的落实。Ⅱ级主要负责发病突然、病情严重患者，在整理基础资料时，要对患者及其家属进行宣教，同时协助护士长管理急诊观察室。Ⅲ级主要负责护理病情不危重的患者。Ⅳ级则是配合初级护士完成工作，并对急诊观察室内的物品进行清点和整理。③根据急诊观察室接收患者的病情危重状况与护理人员的分级对其进行相应的排班，同时，创建应急机制，使之能够对突发事件进行处理。在急诊观察室高峰期，则可以适当增加当值人数，保证工作的顺利开展。④结合护理工作的实际状况，制订分层培训和考核方案，以不断优化急诊观察室工作人员的业务水平。在培训内容上，以心肺复苏、静脉穿刺技巧、危重症抢救等内容为主，在形式上，可通过模拟操作、理论讲授、演练等方式来进行。

观察组采取绩效考核与责任制管理联合方案，在责任制管理的基础上，能够对急诊观察室护理人员的综合素养进行评估和分层，以让其得到合理的岗位分配，实现人力资源运用最佳化。在岗位责任明确的基础上，实施绩效考核制度。按照现有的规章制度与急诊观察室的工作状况进行绩效考核框架构建，从而保证绩效考核的内容符合实际状况，明确考核目的。该次考核采取百分制管理的方式，其需要对护理人员的护理态度、护理技能、研究项目等来进行细化，并明确加分和扣分项目。①加分项目：取得对应职称、论文发表、获得护理竞赛奖项、参与基层科研项目、患者对其进行肯定与表扬，加1分；节假日主动值班、医生对其进行肯定、参与实习带教、参与县级科研项目、取得高级职称，加2分；为科室作出特殊贡献、参加重大卫生事件应急、参与部级科研项目，加3分；发表核心期刊论文、参与国家重点研究项目、参与护理相关文书编辑，加4分；获得市级嘉奖、参与省级研究、参与国家级书籍编写，加5分。②扣分项目：无故旷工、对应岗位工作未能完成，扣1分；不服从安排、卫生管理不达标、护理流程未达要求，扣2分；拒绝参与集体活动、患者投诉且核实情况确为自身问题、科室内点名批评，扣3分；存在收礼现象、院内点名批评、主观过失导致医护纠纷或者医疗事故，扣4分。以百分制的方式进行绩效工资计算。每分为10元，工资=基础工资+加减分×10。

1.3 观察指标

①护理质量。以科室自制的护理质量考察量表对护理状况进行评价，包括护理态度、基础护理落实、健康知识宣教、入院评估准确度等4项指标，每项100分，分值越高，护理质量越佳。

②护理满意度。以院内自制的患者满意度调研表，对患者进行调查，调研表发放共130分，回收率100%。患者就护理环境、护理态度、护理操作等内容进行打分，总分10分，其中，将护理满意度分为十分满意（9～10分）、基本满意（6～8分）、不满意（0～5分）3个层次。护理满意度=（十分满意例数+基本满意例数）/总例数×100.00%。

③护理事件。在护理工作开展过程中，统计护患纠纷发生状况和护理差错事件，并计算其概率。

1.4 统计方法

采用SPSS 19.0统计学软件处理数据，计量资料符合正态分布，以（±s）表示，组间差异比较采用t检验；计数资料以[n（%）]表示，组间差异比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员护理质量对比

观察组护理态度、基础护理落实、健康知识宣教、入院评估准确度评分相较于对照组更高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组护理人员护理质量相关指标比较[（±s），分]

表1 两组护理人员护理质量相关指标比较[（±s），分]

组别护理态度基础护理落实观察组（n=65）对照组（n=65）t值P值94.32±2.12 89.38±2.45 12.292＜0.001 95.12±2.34 90.38±2.72 10.650＜0.001健康知识宣教入院评估准确93.47±2.54 88.30±2.37 11.998＜0.001 96.47±1.23 90.30±1.27 28.136＜0.001

2.2 两组患者护理满意度对比

观察组患者对护理满意度明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者对护理满意度比较[n（%）]

2.3 两组护理人员差错与纠纷发生情况对比

观察组护患纠纷发生率、护理差错发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组护理人员护患纠纷发生率与护理差错发生率比较[n（%）]

3 讨论

急诊观察室具有护理工作任务重、风险较高、突发事件较多等特点，且其接收的患者多为突发病例、且病情危重，部分患者甚至存在肢体残缺、意识不清等现象[5]。这就使护理工作开展难度较大。在急诊科收治这类患者后，会先对其进行分诊，并转送入观察室进行处理，从而更好地进行后续处理干预。在护理要求高、患者状况复杂的背景下，护理人员的综合素养高低将会直接影响工作质量。尤其是在医院护理工作人员不断年轻化的状况下，其经验相对欠缺，综合素养不佳。在工作量较大、护理内容复杂的背景下，其发生差错的可能性本来就高。再加上患者病情状况较为复杂，自然难以应对，一旦干预不当，就可能会使急诊观察室的工作无法顺利进行。既往研究中指出，急诊观察室是医院内医患纠纷发生率最高的地方[6]。目前，不少公立医院都对急诊观察室采取“制度约束”的方式进行观察，其没有对护理人员进行权责明确，一旦发生差错，究责难度较大。基于此，近几年提出了责任制管理方案，责任制管理方案也是责任制分层管理，其注重“权责”的明确化，强调工作的系统性与整体性[7]。在分层时，以护理人员的职称、工作能力、工作经验等为前提，以保证各个层级能力评估准确，然后确定其各自的岗位[8]。一般来说，急诊观察室发生护患纠纷多与责任分配不到位存在极大的联系[9]。在责任制管理的状况下，护理人员能明确自己的职责和权利，更好地开展相关工作。单纯实施该种方案时，护理人员的职责和权利可得到保证，但无法调动护理人员的主观能动性，自然在业务能力的强化上，无法与现有的护理要求相匹配[10]。绩效考核侧重于护理人员主观能动性的调动。在落实的过程中，结合急诊观察室实际工作，细化考核内容，同时，以百分制的方式对护理人员的绩效进行核算，并将其纳入工资结构中，薪资结构的合理性是保证护理人员工作积极性的主要内容[11]。将绩效考核纳入工资结构中后，一方面能够对护理人员的工作给予肯定，另一方面能够让护理人员不断优化自己的工作，以获取更高的工资，达到科室良性竞争的目的[12]。从某个方面来说，绩效考核也是实现护理工作监督和指导的一种形式，其在落实时，能够保证护理效果[13-15]。

该研究显示，观察组护理质量优于对照组（P＜0.05）。观察组护理满意度高于对照组，观察组护患纠纷和护理差错发生率低于对照组（P＜0.05）。说明良好的管理方案能够对护理工作进行有效约束，从而提高护理质量，保证患者对护理的满意度，具有较好的实用价值。

综上所述，绩效考核与责任制管理在运用于急诊观察室护理管理，可有效提高其护理质量，降低护患纠纷与护理差错的发生，改善患者对护理满意度，值得推广。