走动式管理应用在门诊导诊护理质量管理中的价值

杜金凤

枣庄市立医院门诊部，山东枣庄 277100

门诊导诊是患者进入医院最先接触的地方，也是感受医院护理服务的起点[1]。提高门诊导诊护理质量，可促进患者及时了解就医程序，感受最优质的护理服务，对医院护理服务的整个过程发挥关键性作用[2]。实践表明，门诊导诊实施常规护理服务，无法确保门诊服务工作良好开展，部分患者甚至会出现恐慌心理，对护理质量造成极为不利的影响[3]。目前仍有部分医院未对门诊导诊有足够的认识，对该部分工作内容关注不足，导诊门诊导诊工作效果不理想[4]。走动式管理称巡视管理法，是一种领导艺术，包括倾听、指导与协助，目前应用至医疗系统，可发挥动态管理效果，最终目的是服务于患者[5]。该院自开展走动式管理后门诊导诊护理质量有所提高，该研究以2020年1月—2021年12月该院门诊护理人员36名和接诊600例患者为研究对象，就其管理价值作具体分析。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2020年1—12月对18名门诊护理人员实施门诊常规管理（对照组），门诊接诊300例患者，男159例，女141例；年龄23～80岁，平均（52.27±4.09）岁。门诊护理人员18名，男1名，女17名；年龄21～38岁，平均（25.43±1.14）岁；学历：大专4名，本科14名；职称：护师14名，主管护师4名。

2021年1—12月对18名门诊护理人员实施走动式管理（研究组），门诊接诊300例患者，男162例，女138例；年龄21～80岁，平均（52.29±4.12）岁。门诊护理人员18名，男0名，女18名；年龄23～38岁，平均（25.44±1.15）岁；学历：大专3名，本科15名；职称：护师14名，主管护师4名。

两组患者及护理人员一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。排除有精神疾病及急诊患者，问卷调查前与患者及家属沟通，告知相关事宜，取得患者及家属配合。研究经过医院医学伦理委员会批准。

1.2 方法

对照组实施门诊常规管理，根据患者就诊号叮嘱患者于候诊区排队，回答患者提出的疑问，告知患者及家属注意事项。

研究组实施走动式管理，①将门诊划分为不同单元，导诊人员于指定的单元巡查，实施首问负责制。变被动为主动，发现存在疑惑的患者，第一时间上前了解其需求，指导其就医。如巡查见于药房门口不知所措的患者，导诊人员主动上前询问，指导患者相应的流程。②门诊护士长制订每日走动计划，于规定时间进行计划走动和随意走动。检查过程重点发现门诊导诊护理人员工作中的亮点及问题，做好记录。定期开展讨论会议，护理人员讨论、分析导诊工作中的不足，鼓励导诊护理人员讲述实际工作的疑虑及问题，针对提出的问题进行集体讨论，汇总意见以供参考。根据导诊工作情况进行不定期问卷调查，了解患者实际需求，以强化与患者的沟通，明确导诊工作的不良问题，实施针对性管控措施。③门诊护士长收集患者及家属意见，协助导诊处理突发事件。根据门诊患者量及时调整在岗护理人员人数，保证导诊工作有条不紊地进行。

1.3 观察指标

①两组患者门诊等候时间比较，包括挂号等候时间、辅助检查等候时间。

②两组护理人员护理质量评定，按综合考核标准考核，有分诊护理、药物管理、导诊服务等6项内容，每项0～100分，分数与护理质量正相关[6]。

③两组患者护理满意度评定，采用自行设计的问卷调查，包括护理操作、接诊流程等5个方面，总分值100分，每个方面0～20分，评分高护理满意度高[7]。

④两组护理人员对门诊导诊护理质量管理的评价比较，采用该院自行设计的管理评价表进行调查，包括门诊工作效率提高、就医环境改善等5个条目，以赞同、不赞同评价，共发放36份问卷，有效回收率100%[8]。

1.4 统计方法

采用SPSS 23.0统计学软件分析数据，符合正态分布的计量资料以（±s）表示，组间差异比较采用t检验；计数资料以[n（%）]表示，组间差异比较采用Fisher精确概率法检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者门诊等候时间对比

研究组患者挂号等候时间、辅助检查等候时间明显缩短，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者门诊等候时间对比[（±s），min]

表1 两组患者门诊等候时间对比[（±s），min]

组别对照组（n=300）研究组（n=300）t值P值挂号等候时间 辅助检查等候时间5.42±0.32 2.16±0.28 132.79＜0.001 18.76±5.40 12.24±5.18 15.092＜0.001

2.2 两组护理人员护理质量对比

研究组护理质量中分诊护理、药物管理、导诊服务、宣教水平、院感控制、规范行为评分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组护理人员护理质量对比[（±s），分]

表2 两组护理人员护理质量对比[（±s），分]

组别对照组（n=18）研究组（n=18）t值P值分诊护理72.24±7.68 89.80±7.38 6.995＜0.001药物管理导诊服务宣教水平75.48±7.21 88.09±7.68 5.079＜0.001 72.10±5.34 90.25±5.61 9.942＜0.001 73.38±6.79 92.11±6.35 8.548＜0.001院感控制 规范行为71.11±6.33 88.88±6.66 8.205＜0.001 73.08±6.83 90.00±6.51 7.608＜0.001

2.3 两组患者护理满意度对比

研究组患者对护理操作、接诊流程、服务态度、就诊环境、语言仪表满意度评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组患者护理满意度对比[（±s），分]

表3 两组患者护理满意度对比[（±s），分]

组别对照组（n=300）研究组（n=300）t值P值护理操作13.23±1.60 17.79±1.26 38.782＜0.001接诊流程服务态度就诊环境12.86±1.36 17.77±1.07 49.145＜0.001 13.32±1.58 18.00±1.21 40.732＜0.001 12.86±1.40 17.95±1.36 45.169＜0.001 13.80±1.73 18.86±1.34 40.051＜0.001语言仪表 总体12.21±1.25 17.90±1.26 55.528＜0.001

2.4 两组护理人员对门诊导诊护理质量管理的评价对比

研究组对门诊工作效率提高、就医环境改善、患者配合度提高、投诉减少、各单元沟通协作增强赞同率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

表4 两组护理人员对门诊导诊护理质量管理的评价对比[n（%）]

3 讨论

医院门诊患者人数众多，疾病复杂多样，多数患者对医院诊疗环境较为陌生，急切希望得到便捷的护理服务[9]。传统门诊导诊多数处于被动状态，导诊多固定于导诊台，存在疑虑的患者于导诊台进行咨询后自行寻找就诊科室及检查位置，导诊管理按部就班地完成各单元控制[10]。为提高门诊导诊服务，方便快速就医，整体提高门诊护理服务质量是当前门诊亟须解决的问题[11]。国家卫生计生委于2011年起相继发布要求优化门诊服务流程、合理安排门诊服务的推定，要求医院根据自身门诊布局制订针对性管理方案，为患者提供更加便捷的门诊服务[12]。

该次研究数据显示，研究组患者挂号等候时间、辅助检查等候时间明显缩短（P＜0.05）；研究组护理质量中分诊护理、药物管理、导诊服务、宣教水平、院感控制、规范行为评分显著提高（P＜0.05），提示走动式管理可缩短患者等候时间，提高护理质量。走动式管理强调管理工作中的倾听、指导与合作，可营造和谐的工作氛围，继而提高工作效率[13]。走动式管理彻底改变以往被动服务的状态，最大价值在于提高护理人员服务意识，由从前的被动回答转变为主动询问，于规定的单元进行流动服务，不仅方便患者询问，同时便于导诊人员发现焦急不安的患者，为其提供指导，使患者在最短的时间内完成就诊[14]。管理者于重点时段发现导诊工作存在的问题，不断加以修正[15]。

该研究结果中，研究组患者对护理操作、接诊流程、服务态度、就诊环境、语言仪表满意度评分显著提高（P＜0.05）；研究组护理人员对门诊工作效率提高、就医环境改善、患者配合度提高、投诉减少、各单元沟通协作增强赞同率显著提高（P＜0.05），提示走动式管理可提高患者满意度及医护人的赞同率。门诊导诊实行走动式管理，护理人员分层次、分片区进行巡查，及时发现自身所在区域需要帮助的患者，第一时间帮助患者解决就医难题，可增强护理人员的慎独性和规范性[16]。护士长走动式管理，门诊护士长制订每日走动计划，明确导诊工作的不良问题，实施针对性管控措施，保证服务流程、服务行为规范化、制度化[17]。总而言之，实施走动式管理不仅改变了传统服务模式，同时可在重点时间段深入实际，不定期进行问卷调查了解患者真实需求，充分掌握患者诉求，有助于提出整改措施，完善导诊工作不足之处[18]。优化服务流程，规范服务行为，从而提高导诊管理工作的科学性，促进患者满意度提高[19]。走动式管理以“以人为本”为理念，营造和谐的护患沟通氛围，促进护理人员与患者形成良好的人际沟通氛围[20]。护理管理者经常巡查，了解护理人员心态，解决实际问题，提高护理人员工作积极性。

综上所述，走动式管理应用在门诊导诊护理质量管理中，可缩短患者门诊等候时间，提高护理质量及护理满意度。