社会第三方满意度测评对医院医疗服务质量提升的作用探索

韦倩，文萃，伍文娟

广西医科大学附属肿瘤医院行风建设办公室，广西南宁 530021

满意度通常指对某次服务体验过程的满足、认可或是喜欢的程度[1]，包含主体的认知、价值感受和情感体验等[2]。患者满意度是指患者就医全周期对医院医疗资源、医护专业水平、环境舒适度和就诊效率等医疗服务产生的期望[3]，并基于这种期望在接受医疗服务过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受，以及对其经历的医疗保健服务过程进行全面、平衡的评价[4]。其体现了患者对医院的信任程度，是患者选择就医的参考指标之一；同时也是我国公立医院医疗质量评价体系中的重要内容[5]，是针对患者需求改善服务质量的客观依据[6]。

第三方满意度测评是指由第三方测评机构对医院开展的调查和评估。第三方满意度评价因其客观、公平、可靠、有效的优点得到了广泛重视[5]。2017年8月25日，国家卫生计生委办公厅发布了《国家卫计委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知》，明确提出要发展第三方患者满意度评价工作[7]。在现阶段国家公立医院绩效考核中，满意度测评是公立医院绩效考核的主要内容之一，其考核分值占总分值的7%，其采取的调查方式为第三方测评。第三方测评将会成为患者满意度测评未来的一个发展趋势，并成为医院管理的重要手段。

1 医院患者满意度测评的现状

现阶段，医院开展的患者满意度测评主要有3大类型。①医院内部患者满意度测评。我国医院的患者满意度调查始于19世纪80年代[8]。大多数医院的患者满意度调查缺乏具体指标，主要由各医院工作人员根据卫生行政管理部门相关的规定和标准[9]，结合医院实际情况和医院管理要求设计调查项目并组织开展调查。通常采用问卷调查、电话随访、二维码、窗口即时评价器、移动平板、自助查询机等方式开展。调查方式、问卷内容、统计方法及权重划分不尽相同，因此调查结果只适用于医院内部考核和参考，不具备普遍性和代表性；且没有权威第三方实时监控平台，数据没有得到充分的利用和监管[10]。加上问卷的信度和效度难以把控，调查结果的可信度和准确度值得商榷。调查周期按不同调查对象，一般为每月、每季度或每半年一次。②社会第三方患者满意度测评。由各医院聘请具有一定资质的社会第三方测评机构组织开展患者满意度调查。调查问卷项目由社会第三方满意度测评机构根据上级部门要求、结合医院的需要进行设计。同一家社会第三方满意度测评机构对多家医院同时开展调查时，其所采用的调查方法、部分调查问卷内容和统计分析方法相同，因此调查结果在一定范围内具有横向的可比性。调查周期根据各医院的需要，一般为每季度、每半年或每年一次。③国家公立医院第三方患者满意度测评。由国家卫生健康委员会组织开展。调查问卷内容、项目由国家卫生健康委员会统一设计，并经过专业的信度和效度测试，调查结果的可信度和真实度有所保障；第三方监管端可实时获得、分析和管理相关满意度数据，有利于及时有效地发现可能存在的医院管理问题，起到预警作用，发挥监管职能[11]；且对同期开展调查的医院具有一致的调查内容、调查方式及统计方法，各家医院调查结果具有横向的可比性，调查结论具有权威性。调查周期一般为每年一次。

2 社会第三方患者满意度测评的方式

国际上公认的医疗机构第三方评价是指由独立于政府行政部门及医疗机构之外的一个组织对医疗机构进行评估，以判定其满足质量与管理标准的符合程度。第三方满意度测评机构是按照市场原则运作的、独立的社会法人，其既不属于第一方—被评对象，也不属于第二方—顾客（服务对象），与“第一方”和“第二方”不存在任何隶属关系和利益纠葛，它具有一定的客观性、中立性和权威性[12]；其工作人员有明确的职责分工，掌握社会调查和统计分析的专业知识，经过专业化的培训和实操，能够根据医院的需求有针对性地设计调查问卷和调查方案，严格按照社会调查的方法开展患者满意度调查，并能够对调查到的数据进行合理的统计分析，出具专业的调查报告。

通常采用以下3种方式开展调查。①问卷调查。由第三方满意度测评机构派出专业的调查人员向调查对象进行一对一调查。采用调查对象自行填写或由调查对象口述调查人员代其填写的方式，调查人员须对回收的问卷进行当面检查，对回答内容不符合逻辑或者回答内容不完整的，需要当面再次进行访问确认。②电话调查。调查人员按照一定的抽样法则确定调查对象，通过电话的形式对调查对象进行访问，由调查人员代调查对象填写问卷，调查过程全程进行电话录音。对回答内容不符合逻辑的，调查人员当场提醒调查对象并进行修订。③现场+信封辅助调查。调查人员将调查问卷装进信封并密封好，分发给随机抽取的调查对象，待调查对象完成问卷后再将问卷装进信封并密封好交回给调查人员，由调查人员统一回收整理和汇总。

3 社会第三方患者满意度测评的优点

社会第三方患者满意度测评有着不同于医院内部患者满意度测评的优点，其更加专业、独立、客观、公正和科学。①专业性。社会第三方测评机构专门从事满意度测评工作，其工作人员进行过专业化的学习和培训，掌握满意度调查设计、实施、统计等专业化知识，并具备较为丰富的实践经验，其工作人员的专业化能力和水平优于医院内部非专业化的工作人员。在长期的实践积累中，工作人员将理论知识运用于实践和指导实践的能力不断得到提升，调查问卷的设计、调查的实施和统计分析的方法都更为专业。②独立性。社会第三方满意度测评机构是独立于卫生行政部门和医院的社会法人组织，社会第三方满意度测评机构的调查员不依附于卫生行政部门和医院，与被调查对象也无利益关系，其能够相对独立地开展满意度测评工作，调查过程和调查结果统计分析既不受卫生行政部门和医院内部的制约和干扰，也不受制于患者。③客观性。因为社会第三方满意度测评机构的独立性，社会第三方满意度测评机构其实只是代替医院完成相关的调查工作，调查主体与调查对象之间不存在医疗利害关系；在调查过程中，社会第三方满意度测评机构的调查人员更容易使患者打消戒备和防备的心理，更容易敢说话、敢说真话，因此调查得到的结果更真实和客观。④公正性。患者满意度调查制度具有公平、公正的特点，可对患者满意度进行有效评估，而通过社会第三方满意度测评机构开展的患者满意度更加公正。社会第三方满意度调查测评机构不依附于卫生行政部门和医院，其调查人员与调查对象间也不存在利益关系，因此其处于一个公正的立场上。其在开展独立的调查时能够站在公正的立场上公平地对待每一位调查对象，能够公正地对待和分析调查结果。⑤科学性。具备专业化知识和实操经验的社会第三方满意度测评机构工作人员设计的调查问卷较医院内部主管部门人员自行设计的调查问卷内容更为全面，更具实践性和科学性，测评方式和统计方式也更具科学性。同一社会第三方满意度测评机构因其调查设计、调查方式和统计分析方法一致，因此其服务的多家医院之间的调查结果横向比较也更具科学性。

4 社会第三方患者满意度测评的作用

①检验医院内部满意度测评的真实性和可信度。患者满意度调查作为一种医院管理工具和方法已经被普遍使用[12]，医院自行组织开展的医院内部患者满意度测评，主要由医院内部主管部门的人员自行开展调查。因患者与医院之间存在一定的医疗利害关系，导致患者对医务人员开展的调查存在一定的顾虑，调查结果容易受到医务人员的影响。例如有的患者担心提了意见、说了实话会影响自己后续的医疗服务；有的患者认为医院自行开展的满意度调查只是个形式，解决不了根本的问题，因此不愿意参与调查或者不情愿参与了调查却随意地勾选选项。有的患者受到来自科室医务人员的暗示或干扰，违背自己的真实感受进行评价等，导致调查结果存在一定的偏倚。而通过社会第三方满意度测评机构开展患者满意度测评，可以有效的避免这些问题，容易使被调查对象放松心理戒备，在一定程度上可以避免偏倚。因此将调查结果与医院自行调查结果相对比，可以检验医院内部满意度测评的真实性和可信度。

②帮助医院查找现阶段医疗服务和医院运行中存在的问题，不断改进管理质量和医疗服务水平。患者满意度测评是发现医疗服务和医院运行存在问题的重要途径，也是促使医疗服务水平持续提高的一种重要管理手段。通过对医院内部患者满意度测评和社会第三方患者满意度测评收集到的意见和建议进行对比发现：通过社会第三方满意度测评机构开展的患者满意度测评收集到的意见和建议数量至少是医院内部患者满意度测评收集到的意见和建议数量的2~3倍。因此通过社会第三方满意度测评机构开展患者满意度测评，更容易听到患者的心声和真话，更客观、真实地发现存在的不足和问题。且社会第三方满意度测评机构的专业统计分析人员能够从专业的角度对调查到的数据进行分析和挖掘，找出变量及变量间相关影响的关系，归纳总结调查结果，可以最大限度地发现医院现阶段存在的主要问题，找出管理的薄弱点，促使医院有针对性地加以改进，形成PDCA循环的闭环，不断提高医疗管理质量和医疗服务水平。

③及时了解患者的需求和感受，帮助改进医患关系，提升人民群众的就医体验感和获得感。医患关系是当今社会的持续热点之一，对于医院来说，如何使患者拥有一个良好的就医体验，关系着医院的整体水平和医院的长远发展[13]。患者满意度测评是连接医院与患者的一根纽带，为医患搭起一座沟通的桥梁。在医疗服务过程中许多患者碍于面子或者心存顾虑有一些意见和建议不便于当面说出来，可以通过不记名的满意度测评表达出来。通过患者满意度测评，医院也可以从另一个渠道了解患者的医疗需求和医疗感受，以更好地指导医疗服务工作；通过了解患者的意见和建议，可以使医务人员及时地调整治疗和沟通的方式和策略，将医患矛盾遏制在萌芽状态，有效改善医患关系，减少医疗纠纷，提升患者的就医体验感和获得感。

5 社会第三方患者满意度测评存在的不足与改进建议

①社会第三方满意度测评机构的调查人员的稳定性受到测评机构资质和实力和制约，而调查人员的稳定性在一定程度上影响调查人员的专业性，进而影响调查结果。调查人员的专业知识和实践技能的沉淀需要时间积累。稳定性较差、流动性较大的调查人员的专业知识和实践技能较工作稳定、实践经验丰富的调查人员而言略逊一筹。具有一定资质和实力的社会第三方满意度测评机构可以留住更多的人才。因此选择具有一定资质和实力的社会第三方满意度测评机构尤为重要。这是开展社会第三方满意度测评的前提条件。因此在选择社会第三方满意度测评机构时，要多做比较，将机构的资质和综合实力作为考察的内容之一。

②由于各家医院聘请的社会第三方满意度测评机构不同，测评问卷的设计和统计方式也不同；各家医院的满意度测评需求不同，测评内容也不尽相同，导致使用的满意度测评问卷“五花八门”。“五花八门”的测评问卷做出来的测评结果在多家医院之间缺乏可比性，在一定程度上也缺乏科学性与权威性，致使测评结果只在一定的范围内具有指导意义，无法适用较大范围。想要多家医院间结果具有对比性，建议形成工作联合体，共同遴选具有一定资质和实力的第三方满意度测评机构，按照统一的内容和统计分析方法共同开展满意度测评。

③社会第三方满意度测评在一定程度上能够打消被调查者的顾虑，收集到较多的意见和建议，有些意见和建议能够为我们改进管理和服务指明方向和重点；社会第三方满意度测评结果也可以作为医院绩效考核的依据之一。但个别调查对象也会通过社会第三方满意度测评这个渠道发泄心中的不满，一些意见和建议存在不实或偏向性。因此对于社会第三方满意度测评收集到的意见和建议，医院在采纳和运用时要加以鉴别和分析。

6 小结

患者满意度是医院现代化管理的重要指标，已成为医疗机构服务质量核心评价指标之一[13]。通过患者满意度调查，医院可以了解患者的医疗需求和医疗感受，及时发现医疗服务当中存在的不足和问题，通过完善不足、加强管理不断提高医院的服务水平。患者满意度作为医疗机构行业作风建设的有力工具，对医院医疗服务质量的持续提升起着积极的促进作用，进而可以帮助医院树立良好的口碑和形象，更大化地发挥医院的社会服务功能。实践证明，只有赢得患者的满意和忠诚，改善群众就医体验，才能赢得市场[14]。

第三方满意度测评机构是独立于政府职能部门和医院之外的、按照市场原则运作的社会机构；其具有相对的独立性、超脱性和专业性，一般能够为各方所接受和认同[2]。社会第三方患者满意度测评为医患双方搭建起沟通的桥梁，成为维系医患关系的纽带之一；也为医院改进管理和医疗服务指明了方向。应充分利用好社会第三方满意度测评，帮助发现不足，并不断改进不足，优化医疗服务，提高患者满意度，提升患者就医体验感。