基于响应时间概念的布局、人手、摆放优化对门诊药房配发药品效率的影响

叶刚

罗田县人民医院药剂科，湖北罗田 438600

在日常诊疗过程中，常存在着患者取药候药时间较 长的情况，当这种情况无法及时得到解决时，会给医院药房管理带来困扰，同时不利于相关药学资源的释放，从而阻碍药房药学服务的发展。 门诊药房是医院的一个重要组成部分，主要工作是对于药品的管理、调配、核查及后续的发放等，如果过程中稍有差错，都有可能增加单次药物调配时间，导致患者候药时间增加，患者取药满意度也随之降低，引起医患矛盾，甚至可能引起医疗纠纷等严重后果[1-2]，因此增加对门诊药房的管理力度显得尤为重要[3]。 同时门诊药房也是为患者进行院内服务的重要窗口，药房的管理水平对于医院的整体形象及服务质量可产生一定程度的影响[4]。 随着近年来社会的发展，门诊药房的工作逐渐受到重视，门诊药房工作渐渐改进，该文选取了2018 年12 月—2019 年5 月该院未实施响应时间概念的工作流程前药房取药的60 例患者及2019 年6—11 月该院实施响应时间概念的工作流程后药房取药的60 例患者，研究基于响应时间概念的布局、人手、摆放优化对门诊药房配发药品效率的影响。 报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018 年12 月—2019 年5 月该院未实施响应时间概念的工作流程前药房取药的60 例患者为对照组， 选取2019 年6—11 月该院实施响应时间概念的工作流程之后的药房取药的60 例患者为观察组。 对照组男性29 例，女性31 例；年龄23～68 岁，平均年龄（45.41±5.89）岁；文化程度：小学8 例，初中10 例，高中18 例，大学及以上24 例。 观察组男性35 例，女性25 例；年龄21～75 岁，平均年龄（46.87±5.47）岁；文化程度：小学5例，初中12 例，高中16 例，大学及以上27 例。 纳入标准：①需要进行药物治疗；②临床资料无缺失；③可进行清楚的沟通交流。排除标准：①精神病史者；②肢体存在功能障碍者；③不配合该次研究者。 两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。 该次研究患者及家属均已签署知情同意书，已上报并获得医院伦理委员会批准。

门诊药房人员配置情况：药房共10 名工作人员，其中男性4 名，女性6 名；年龄≤25 岁2 名，25～30 岁5名，≥30 岁3 名；无职称1 名，药士5 名，药师4 名；学历：大专2 名，本科5 名，研究生3 名。

1.2 方法

对照组按照门诊药房管理制度进行管理，内容包括药品分类摆放、明确标记、定期检查、及时更换过期及发霉药品，调好药房内温度、采光度，工作人员统一着装，礼貌对待患者，发药步骤为门诊药房的药师对患者已缴费的电子处方进行核对，确认处方内药品的名称、数量以及价格等信息，确认无误后依据打印出的处方摆药单进行药品的摆药，完成摆药后，发药界面有完成摆药的确认名单，呼叫相对应的患者至发药窗口，药师收取患者的一联缴费发票，确认患者信息，另一联患者留存，药师核对一致后将药品发放给患者。

观察组实施响应时间概念工作流程，内容包括：①组织药房所有工作人员开展讨论会，对以往门诊药房出现的不良事件，如药品补充不及时，药品摆放位置不合理、工作高峰期时工作人员数量不够等，分析原因并给出解决方法。 ②对工作人员进行培训，对于因工作问题导致患者不满的人员进行适当批评，并对事情进行分析，提出解决问题的方法。 每2 周进行一次统一培训，内容包括药品管理、常用药品特点等。 ③安排2～3 名工作人员在门诊药房中进行不定时的巡视，对工作中出现的问题进行记录，结合工作情况进行调整，在工作高峰期时可以辅助其他工作人员，减轻工作压力，减少患者因等待时间过长而不满的概率。

1.3 观察指标

3 个月后观察以下指标。

①收集实施前后某天药房所有药师早上8:00-17:00调配所有处方份数，排除审方、写标签等过程耗费时间，单独记录药师药品调配时间及患者候药时间。

②满意度： 总分100 分，＜70 分为不满意；71～80 分为一般；81～90 分为满意；＞90 分为非常满意。

③药师工作效率：统计实施基于响应时间概念的布局、人手、摆放优化工作流程前后比较药师每日工作时间及每小时处理处方数目。

④药品管理差错：选择某周7 d 药房所有药师24 h调配所有处方数，对于发生的配发失误、摆放失误及药师疏忽的处方数进行收集比较。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0 统计学软件处理数据，计量资料以（±s）表示，进行t 检验；计数资料以[n（%）]表示，进行χ2检验；P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 药品调配时间及候药时间比较

实施后药品调配时间及候药时间明显低于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表1。

表1 实施前后药品调配时间及候药时间比较[（±s），min]

表1 实施前后药品调配时间及候药时间比较[（±s），min]

时间药品调配时间候药时间实施前（n=600）实施后（n=600）t 值P 值13.51±1.21 13.14±1.23 5.253＜0.001 20.63±2.11 19.21±2.24 11.303＜0.001

2.2 两组患者满意度比较

观察组满意度（95.00%）明显高于对照组（83.33%），差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表2。

表2 两组患者满意度比较

2.3 两组药品管理差错比较

实施后药品管理差错率明显低于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表3。

表3 两组药品差错率比较

2.4 药师工作效率比较

实施响应时间概念工作流程后药师工作时间均有所降低，每小时处理处方数均有上升，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表4。

表4 实施前后药师工作效率指标比较（±s）

表4 实施前后药师工作效率指标比较（±s）

时间工作时间（h）每小时处理处方数（份）实施前（n=10）实施后（n=10）t 值P 值10.86±2.19 9.85±1.74 8.845＜0.001 55.67±12.7 61.53±13.4 7.748＜0.001

3 讨论

门诊药房属于医院中重要科室，主要工作为对药物进行摆放、统计、核对处方及发药，因门诊药房的特点，对于药房的工作质量对临床效果及患者身心健康可产生一定的影响[5]。 其中门诊药品管理也是医院日常工作中的一个重要部分，药品的质量与患者使用药物治疗时的效果以及安全性有关，因此对于药品管理质量有着重要的要求[6]。 因此在实际的药品管理过程中需严格按照相关管理制度管理药物，保证为患者提供正确的药品，但在实际的药品管理过程中仍然存在许多问题，例如药物积压或短缺、药物错误发放或药物未按照要求摆放等情况，可能导致患者服用错误药物，对身体造成极大的影响[7]。 针对以上问题，采用响应时间的概念可有效改进。有研究指出，通过响应时间的概念，可更加深入认识对于候药时间的本质性问题，从根本问题上找到对应的解决方法[8]。

响应时间在操作系统中，主要是指从发出请求或者指令到系统做出反应的时间。 包括2 种，一种为硬件、系统等原因所导致，短时间内较难克服，属于相对不可变，后者为每一级工作效率之间的影响，例如上一级工作效率高可影响下一级工作效率，可通过解决方法缓解甚至消除，属于相对可变。 例如药房每分钟可处理12 张药物处方，当发送到药房工作窗口处的处方超过每分钟12张，处方会逐渐堆积从而影响配药效率，导致工作效率下降，这一段时间中可进行及时的人力配置解决。

影响门诊药房的药品调配过程因素主要在于药师工作不专心、专业水平有限、布局与摆放不合理、工作量较大等原因[9]。该文研究显示，实施响应时间概念工作流程后药品调配时间、候药时间均低于实施响应时间概念工作流程前，说明该概念工作流程可减少患者候药时间及药品调配时间，与以往研究相似[10]，分析原因为响应时间概念工作流程可通过对药师的有效管理，提高药房管理的合理性，使得患者的用药质量上升，同时该工作流程可给予药师药物知识的培训，增强药师的专业知识水平，在发放药物时有充分的医疗理论支持。 同时对于药物的布局及摆放进行合理的改变，因此可减少因药名、外包装及药物剂量不同所导致的药物混淆造成药物发放错误等情况，同时在调配药品时间超出处方数所需最大上限，但药师人数不足时，有可调配的人手帮助处理，减少每人工作量，进而缩短处理处方至发药之间的时间，从而缩短患者候药时间。

该文研究结果显示，观察组满意度明显高于对照组，说明采取响应时间概念工作流程可显著缩短患者候药时间，进而使得患者满意度提高，与已有研究相似[11-12]，分析原因为该流程调整人员配置，进而使得从处理处方、配药、发药的时间缩短，患者候药时间也大大缩短；同时药师对于药品知识掌握度有所提升，可更有效地给予患者用药指导，对用药方式了解不清的患者进行用药方式说明，进而使得患者满意度也随之上升。

药师的工作是一项复杂而细致、专业性强的工作，药师的工作效率也显得尤为重要，不仅具有高度的责任心，同时需具备扎实的专业知识。 药师工作效率分为工作时间及每分钟处理处方数两类，结果表明，两组药师工作时间均有所缩短，每分钟处理处方数均有所上升，有研究指出，出现差错和工作强度大为药师工作中最有压力的2 大部分[13]。 该文研究显示，实施响应时间概念工作流程后药师工作效率明显高于实施响应时间概念工作流程前，说明响应时间概念工作流程可提高药师工作效率。 分析原因为该流程通过对人员的调配减轻候药高峰期药师工作压力，使得配药效率保持在稳定的水平，同时因对药物的摆放进行合理的改正，使得药师配药时间大为缩短，加快了配药的速度，药师核对处方的处理速度也随之上升，使得每分钟处理处方数上升，进而使得患者候药时间大大缩短，从而减少因候药时间过长引起患者不满，保证了门诊药房的配药效率，相关研究也得出相似结论[14-16]。

在现代医疗的发展下，医生在进行药物剂量、用法手写时字迹不清，导致在进行电脑输入时导致药物剂量输入不准确，从而导致药房人员对患者用药剂量产生误解，导致用药差错的出现。 且门诊药房在日常工作量较大，药师在工作中容易出现疲劳情绪，直接影响到药品的配发质量，另外在药师生理状态及心理状态处于较差的状态时可导致药物的发放缺乏有效性，在药房药师的工作流程中伴随着外界的环境干扰，同时可导致药师在发放药物时出现差错[17-18]。该文研究结果显示，观察组药品管理差错率明显低于对照组，说明该流程可降低药品管理差错率。与以往结论相似[19-20]，分析原因为该流程对于药房布局、药物的摆放优化及人员配置进行合理的改变，使得药师在配药时减少因药物外包装相似、药物名称相近等原因发放错误药物的情况，同时该流程中对于人手的配置进行合理改变，在药品入库时由两名药师共同进行，确认无误后方可完后入库，因现代药品名称较为混乱，部分药品商品名不同，但药物成分是相同是，在这种情况下药师需熟练掌握药品的名称及成分，同时因该流程对药物的布局进行了调整，做好不同商品名药名的区分，在发现问题时应与医生进行核实，在确认无误后方可进行发药；同时响应时间概念工作流程对药师进行专业知识的培训，强化药师对于药师相关知识的掌握度，在工作过程中不仅可保证患者所获得的药品质量合格，并且在患者对用药方式存有疑问时对患者进行用药指导，确保患者在用药时可安全合理的运用，在进行知识培训应同时进行药师的沟通能力及交流技巧培训。 除此之外，意识到药师的工作较为繁忙，增加巡视人员可在工作高峰期分担压力，提高药师的发药质量。

该文所研究响应时间概念在解决医院药房配发药品的效率过程中涉及药物摆放、人手调配等方面。 相关操作会对现有药房正常工作造成影响，该文所述的概念为理论研究，所涉及到实际操作需进行进一步研究支持及开展。

综上所述，给予响应时间概念的布局、人手、摆放优化可减少患者候药时间，减少药品管理差错。