基于医联体模式下家庭医生服务能力提升的居民满意度调查分析

张国红，张欢，谢华

1.武汉市武昌区徐家棚街社区卫生服务中心，湖北武汉 430061；2.武汉市武昌区水果湖街社区卫生服务中心，湖北武汉 430061

武汉市武昌区徐家棚街社区卫生服务中心系湖北省中医院医联体成员单位，近年来不断探索深化医联体内涵，努力构建紧密型医联体，于2018年成立湖北省中医院徐家棚分院。作为紧密型医联体新模式[1]，省中医院与徐家棚中心在分院实行医疗业务、公共卫生、诊疗资源、人员招聘培养等一体化运营管理，做到建设标准化，服务同质化特色品牌。竭尽全力以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点，为辖区居民提供预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术服务等“六位一体”的基层卫生服务，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求，为居民的生命健康保驾护航[2]。尤其是在家庭医生团队的建设上，中心以湖北省中医院的中医特色和优势资源为依托，努力加强家庭医生内涵建设，提升基本医疗和基本公共卫生服务能力，努力形成“小病在社区，大病到医院，康复回社区”的就医格局[3]，居民满意度较紧密型医联体成立前明显提升，取得较好成效。该研究选取2018年1月—2020年1月在武汉市武昌区徐家棚街社区卫生服务中心连续签约居民作为研究对象，随机抽取600名，开展居民满意度调查分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该中心连续签约居民作为研究对象，采取拦截法，共调查600名，其中女性患者312例，男性患者288例；年龄19～88岁，平均年龄为57岁。主要以武汉市户籍为主占97.32%，外地户籍占2.68%。文化程度以初中及以下学历占25.79%，高中及中专占27.69%，大专占35.24%，本科及以上学历占11.28%。其中在职人员47.62%，离退休职工47.07%，学生5.31%。家庭月收入5000元以下占18.65%，5000～10000元占69.67%，10000元以上占11.68%，享有职工医保或居民医保占89.26%，未参保居民占10.74%，71.68%的调查对象在徐家棚社区居住5年及以上时间，居住4年及以下占28.32%。

1.2 方法

自制《徐家棚街社区卫生服务中心家庭医生服务满意度调查问卷》，该问卷的内容包括社区居民对紧密型医联体开展前后对该中心首选就诊意愿、总体满意度、家庭医生技术水平、服务内容、药品配备、服务氛围、团队人员结构、双向转诊、中医特色服务等9个方面。经过集中统一培训的家庭医生团队采取现场拦截、面对面调查的方式对社区居民进行结构式问卷调查。

1.3 统计方法

将各项调查表数据输入SPSS 22.0统计学软件进行数据处理，计数资料以[n（%）]表示，行χ2检验，对于连续性计量资料以（±s）表示，行t检验；P<0.05为差异有统计学意义，对于开放性问题按照类别进行整理归纳。

2 结果

2.1 社区居民对开展紧密型医联体工作后的总体评价

通过开展调查得知，医联体工作开展前只有23.33%的社区居民就诊首选该社区卫生服务中心家庭医生，而随着近两年医联体工作的深入，社区居民对该社区家庭医生的就诊意愿较前明显提升，目前达到40.33%，说明医联体工作的附加值和影响力对社区居民的就诊意愿有了相当程度的提升。社区居民对医联体工作开展前后的总体满意度（含满意和基本满意）从73.33%提高到89.83%，说明医联体工作对社区卫生服务工作的支持和促进作用正在显现，社区居民是认可医联体模式下的家庭医生服务工作的。见表1、表2。

表1 医联体工作开展前后调查对象就诊意愿比较[n（%）]

表2 医联体工作开展前后居民对家庭医生工作总体满意度对比[n（%）]

2.2 社区居民对开展紧密型医联体工作后家庭医生服务工作的评价

医联体工作开展前后，社区居民对家庭医生服务工作在技术水平、服务内容、药品配备、服务氛围、团队人员结构、双向转诊、中医特色服务等7个方面的评价都有较大的提升。其中以家庭医生技术水平、服务氛围和中医特色服务3个方面的评价满意度提升最为明显。服务内容、药品配备、人员结构和双线转诊等方面也有不同程度的提升。这说明医联体工作的开展对家庭医生服务能力的提升是显而易见的，同时也进一步增加了社区居民的认可度和满意度。见表3。

3 讨论

家庭医生制度是医改在基层社区卫生服务方面的重要部分，是健康管理的第一道关卡和关键，家庭医生工作是社区居民健康的基石，是社区居民的“健康守门人”，在基本医疗和基本公共卫生服务等方面发挥着非常重要的作用[4]。随着社会济的发展和医疗水平的不断提高,我国居民医疗卫生条件得到了明显的改善[5]。但是,人口老龄化、慢性病高发、不健康的生活方式等诸多挑战仍然存在，这些都为家庭医生工作提出了新的挑战[6]，但家庭医生工作尚还有诸多有待完善和不足之处，比如家庭医生综合业务技能普遍不够高，不能提供个性化服务,社区居民对家庭医生工作信任度还较低；硬件设施建设难以适应居民日益增长的就诊需求；社区卫生服务信息化系统仍需完善等[7]。其中尤以家庭医生的服务能力不足尤为突出，这大大制约了社区卫生服务工作的深入开展和老百姓的满意度提升，该调查医联体开展前，社区居民对家庭医生服务工作的满意度偏低和家庭医生的服务能力不足直接相关[8]。

表3 医联体工作开展前后居民对家庭医生工作服务评价（n=600）

因此，该中心和湖北省中医院建立紧密型医联体后，尤其是分院成立后，狠抓家庭医生服务能力建设，努力打造一支理论扎实、技术过硬,既用得上，又留得住的高水平家庭医生团队。①依托湖北省中医院本院为依托开展在岗家庭医生培训带教工作，湖北省中医院安排5名国医大师开展对社区中医的师带徒工作，同时安排家庭医生到省中医院相关科室轮转，开展同质化教学查房工作。省中医院老年病科、针灸推拿科、护理部、院感科、治未病中心等与基层医疗密切相关的科室每季度定期委派老师到分院开展形式多样的业务培训，如社区常见慢性病、护理业务技能、院内感染知识、中医适宜技术等多项业务知识培训，逐步提高分院医务人员专业技术水平。这些工作的开展，促进了家庭医生的业务技能水平的提升。②省中医院派出专家团队全面参与家庭医生团队工作，进行业务指导和支持，同时积极推广相关特色适宜技术，提升整个中心的中医文化氛围，在基本医疗和基本公共卫生服务的过程中开展多种中医特色服务，家庭医生服务团队的人员结构更加合理，服务内容更加充实，团队服务能力更加提升，中医文化氛围更为浓厚，明显增加了社区居民对社区卫生和家庭医生服务工作的获得感。③湖北省中医院和本中心做到优质资源共享，经过考核授权，家庭医生在社区就可以通过云门诊开具湖北省中医院的相关药品，社区居民可通过家庭医生预约优质稀缺号源及享受绿色通道的转诊服务，这些都明显增加了家庭医生的服务内涵，使家庭医生能够处理许多过去无法处理的难题[9]。

通过该次调查，还有相当的社区居民对家庭医生服务工作在技术水平、服务内容、药品配备、服务氛围、团队人员结构、双向转诊、中医特色服务等方面的评价未给予肯定，家庭医生服务还有许多的难点有待进一步克服和优化，需要在政策引导、绩效机制、医保配套、收入保障等多个方面保障和提升家庭医生服务能力[10]，同时随着医联体工作尚需进一步深化，家庭医生服务能力建设会进一步加强。

综上所述，紧密型医联体的建立大大促进了家庭医生团队的能力建设，社区居民的各项满意度明显提升，从一定程度上说该中心的社区卫生服务供给侧改革的实施成效已经初步显现。