精细化管理在出院患者电话随访中的应用

王之，孟璐，张虹

河南省洛阳正骨医院（河南省骨科医院） 住院部（营养科），河南洛阳 471002

对出院患者进行电话随访，不仅能够客观真实地收集到患者的心声，还可以让患者在院外也能感受医护人员的关爱。出院患者电话随访工作的开展对医院整体服务质量的提升有很大的帮助，能让患者体会到医院对其负责、细致的服务态度，更有助于建立和加深患者的信任感，从而维护良好的医患关系。因此，不断完善电话随访工作具有一定的现实意义[1-2]。精细化管理是在传统管理基础上进行得更细致、深入的管理方式[3-4]，河南省洛阳正骨医院2019 年10 月—2020年3 月的出院患者为研究对象，总计9 760 例，将精细化管理的理念运用到出院患者电话随访工作中，旨在持续改善医院的服务质量，不断提高患者的满意度，极大促进医患关系的和谐发展，也进一步提高了医院质量管理水平。 现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取河南省洛阳正骨医院的出院患者9 760 例为研究对象进行回顾性分析，患者信息由病案室提供，运用随机抽样法将研究对象分为对照组和观察组，各4 880例。 其中，对照组：男性 2 437 例，女性 2 443 例；观察组：男性2 434 例，女性2 446 例。 两组基本信息对比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组：进行常规三级电话随访，每月月初在随访系统中创建本月随访计划，通过自动拨号联系患者本人或其家属，给患者以关怀式的问候，提醒患者按时复查，遵照医嘱并坚持功能锻炼，了解医护服务态度、治疗效果等方面情况，做好随访记录，并让患者对医院总体服务的满意程度进行评价，每月末整理出随访专刊。

观察组：在常规电话随访的基础上采用精细化管理来降低失访率、投诉率，提高复诊率、满意度，具体实施如下。

①随访流程的精细化管理。 优化工作流程，在各个环节做到严谨化、细致化，有助于提高工作质量[5-6]。随访前做好充分准备，月初按要求创建随访计划，检查随访设备是否正常运行，有问题及时联系工程师解决，确保随访工作顺利进行。在随访过程中，询问病情时更加注重对患者的心理疏导，要耐心倾听，征求患者的意见，在做好笔录的同时也将重要信息录音保存。每月末制作出随访专刊，并以不记名的形式将意见、建议按医务服务、护理服务、后勤服务分别整理统计，反馈给相应职能部门进行整改。 随访流程见图1。

图1 电话随访流程图

②随访方式的精细化管理。在传统电话随访的基础上采用电话与短信随访并用的形式， 可有效降低失访率。 电话随访与住院期间面对面的交流不同，这种在院外运用信息化设备沟通的形式能够有效排除一些因素的干扰，能够让患者在安全、轻松，并且在减少顾虑的情况下与随访员交流，这样有助于患者客观冷静地表达自己的想法。 出院5 d 后即会收到来自随访办公室的短信，若患者对医院服务有任何意见或建议则可回复该条短信，随访系统会自动接收反馈的信息，没有回复短信消息的患者均会被电话随访。出院1 周后即可接到随访办公室的来电，随访员会选择适宜时间对出院患者进行电话随访。

③随访内容的精细化管理。电话随访是将医护服务延伸至院外，像一座连接医院和出院患者关系的桥梁，使患者在家中康复和继续治疗都能得到有效、 科学的指导，为患者的健康生活提供有力保障[7-9]。 运用数字化医患交流平台与HIS 系统对接，导入电子病历，自动生成患者的随访信息，其中包括姓名、年龄、性别、联系方式、诊断信息、管床医生、是否手术、家庭住址、出入院时间等。随访工作人员要根据患者的诊断信息询问出院后的身体恢复情况，提醒患者谨遵医嘱、按时复查，再结合患者目前的具体情况给予适当的健康指导，对功能锻炼等方面存在的问题加以纠正[10-11]，或建议其及时与管床医生取得联系，必要时需进行心理疏导。

满意度调查方面，进一步细化内容。 在对科室的医生、护士及医院总体评价的基础上，根据患者提出的意见增加功能检查、医保报销、窗口服务、就医收费水平、行政后勤服务等项目，评价类型细分为表扬、批评、投诉、建议，进而全面地了解患者的就医体验，切实为患者着想，从中发现潜在的医患问题，尽可能地满足患者的需要。 认真做好随访记录，包括患者提出的重要意见和建议，同时保存录音，便于日后核查。

④随访专刊的精细化管理。 与工程师积极沟通，不断改进专刊模板，完善随访内容。 随访专刊每月末出一期，由系统对本月的随访结果进行统计汇总，共有5 个部分组成：第一部分为患者表扬、批评、投诉、建议的总体分布；第二部分是表扬、批评、投诉、建议比率的汇总，评价对象包括科室、医生、护士，以及医院的整体服务；第三部分为各科室满意率的统计；第四部分为科室医德医风的排名，分别为科室表扬前10 排名和科室批评前10 排名；第五部分为出院患者反馈的意见、建议明细，分为表扬、批评、投诉、建议4 类。随访专刊采用文字、图片、表格相结合的形式，更加直观。

⑤随访人员的精细化管理。随访工作人员是随访岗位的第一负责人，要对其加强培训，强调职责，不断提高自身的专业水平。 即使通过电话也要面带笑容，充满热情，使用标准普通话与患者或其家属进行沟通，必要时为了达到更好的效果，可以直接使用方言进行交流，这样能迅速拉近与患者之间的距离，较容易获得对方的信任感；电话拨出后至少响声10 s，若无人接听方可挂机，此种情况的患者名单会出现在“失败重访”一栏，便于次日再次对其进行随访；要求随访人员对院内外环境、各科室联系方式、专家特长、技术项目、仪器设备、业务动态等情况都有所了解， 并且经常主动与相关科室沟通联络，对相关资料及时进行更新，保证信息的准确性、完整性；在做好患者反馈记录的同时，还要将随访员的答疑内容也一并记录下来并进行整理，在针对类似问题时能够给予患者更为合理、明确的答复；随访人员要严格遵守随访制度，对患者的基本信息、随访记录等资料做好保密工作。月末随访系统会统计出每位随访人员本月的工作量、总通话时长、失访率等信息，见表1。

表1 随访人员工作量统计

由此，既能够完善电话随访相关资料，同时也是对随访人员工作上的监督。

患者投诉率和满意度此消彼长，随访人员要不断加强自身的业务能力，对出院患者满意度的提高有很大帮助。因此，如何进行有效沟通显得非常重要。随访人员需要熟练运用沟通技巧，并且具备较强的应变能力。首先，以问候的形式了解患者的一些情况，如治疗效果、恢复程度、存在问题、经济收入等。再者，语气要诚恳，把握适度，沟通方式需要因人而异。 当患者情绪陷入低落或遇到难题时，随访人员需及时对其进行心理疏导，耐心听取患者的诉说，适时地向患者传递关爱的信息。 倾诉的过程其实也是帮助排解内心焦虑的过程，要站在患者的角度分析问题，再结合自身专业与优势进行解答，这样能够帮助患者建立自信，减轻了心理负担，从而也有助于身体的康复。 因此，电话随访是缓解患者心理压力的有效途径之一，并且随访人员及时的解惑与正确的引导对防止医患矛盾的升级、提升出院患者的满意度至关重要。

⑥及时分析失访原因，提高随访有效率。 随访失败的原因可归为7 种，即电话无法接通、关机、停机、患者挂机、无联系方式、电话无人接听、电话号码错误等情况。其中，无联系方式和电话号码错误的情况需要与相关部门联系，医护人员在登记患者基本信息时务必填写“联系方式”一项，对不配合的患者进行解释沟通，确保电话号码正确，要求预留本人及其家属两个号码，这样在不是本人的情况下，家属对患者的恢复状况也会比较了解，提醒即将出院的患者要保持电话畅通，注意接听医院的随访电话，并解释电话随访的目的和重要性；患者挂机的情况，一般考虑到疑似诈骗电话、对疗效不满造成的拒接，或是因随访人员沟通技巧问题造成中途挂断，除了加强对工作人员随访技巧的培训外，还要向随访系统工程师及运营商反馈，实现拒接时患者可收到来自随访办公室短信的效果，提醒患者放心接听。 其他几种情况要求随访人员在不同时间段进行多次随访，以此提高接听率。 见图2。

图2 失访率分析图

1.3 观察指标

对两组的失访率、患者投诉率、复诊率和医院管理的满意度的相关数据进行比较分析。

医院服务满意度：采用问卷调查的形式，由随访员读题，并记录患者的回答，该问卷包含21 道题，每道题有“满意、基本满意、不满意”3 个等级，满分为100 分，得分越高则满意度越高，＞80 分为满意，60～80 分为基本满意，＜60 分为不满意。总体满意度=（满意人次+基本满意人次）/有效随访人次×100.00%。

1.4 统计方法

采用SPSS 17.0 统计学软件进行数据分析，计数资料以[n（%）]表示，比较采用 χ2检验，P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

对2019 年10 月—2020 年3 月的出院患者进行电话随访，随访总人数9 760 人，随访总人次为9 808 人次，有效人次9 158 人次，有效率为93.37%。其中对照组有效人次为4 366 人次，观察组有效人次为4 792 人次。

对照组的失访率、患者投诉率都高于观察组，复诊率则明显低于观察组，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 2，图 3。

表2 两组失访率、患者投诉率、复诊率对比[n（%）]

图3 两组失访率、患者投诉率、复诊率对比

观察组的满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 3，图 4。

表3 两组出院患者满意度对比[n（%）]

图4 两组出院患者满意度对比

3 讨论

随着社会的迅速发展和生活水平的提高，人们对服务质量的要求也随之增高。医护服务不应仅局限在医院内，而是要让患者在出院以后的恢复期也能够获得科学健康的指导，提高患者的自信心，使得医护服务更具全面性[12-13]，电话随访正是一种方便快捷、经济有效的方式。随着出院时间的推移，患者的依从性逐渐降低，及时的电话随访不仅能够提醒患者坚持遵循医嘱，了解患者实际恢复情况，对其错误、不良的行为习惯予以制止和纠正，还能够满足患者现阶段的一些需求，使患者在生理、心理、生活上都能够得到一定的帮助[14-15]，增加了患者继续参与治疗的可能性，从而提高患者复诊率。 随访过程中面对患者提出的难题，随访人员积极主动、不回避问题的态度有助于营造一个尊重患者、关爱患者的良好氛围，及时安抚，缓解压力，让患者的情绪稳定下来，能有效促进医患关系的良性互动，可以更好地与患者进行沟通交流，确保电话随访工作顺利进行。 此时的患者配合度也有所提升，会比较容易表达内心的真实感受，可以相对客观地对医院的服务做出评价，使得收集到的建议、意见反馈更具有现实意义。

进行出院患者电话随访更是主动接受患者的监督，是医院了解自身现状、不足之处的有效途径之一，为医院更好地管理提供了重要依据。 同时，随访工作中反馈的意见和建议也对医院管理提出了新的要求，从而加强相关部门的协调与沟通[16-17]。 精细化管理的特点是标准化、规范化、专业化、科学化，以此确保各项工作顺利进行[18]，因此，将精细化管理应用到电话随访工作中具有重要意义。

实施精细化管理后，通过进一步规范随访流程，改进随访方式，细化随访内容，充分利用信息设备，对随访人员进行随访技巧培训，强调岗位职责并提高主动学习意识，做好相关部门的沟通工作，及时反馈随访问题等措施，尽可能降低失访率、患者投诉率，从而提高复诊率、患者满意度。 从研究结果可看出，观察组的失访率1.84%低于对照组，且实现连续多月的零投诉；患者复诊率95.91%和满意度98.91%相比对照组有明显提高（P＜0.05）。 因此，精细化管理对电话随访工作具有应用价值，有助于降低医患纠纷的发生，改善医院总体服务质量，维护医院良好的形象[19-20]。

综上所述，精细化管理是一种创新型管理理念，能够不断优化、完善工作，追求精益求精，具有高效性、协同性、持续性，这与该院“权责对等，高效协同”的管理理念十分贴合。运用精细化管理能有效改善出院患者电话随访工作质量，提升出院患者的满意度，提高医院整体管理水平，从而推动医院良好的可持续发展。