探讨品管圈在医院窗口服务管理中的应用

张铭铭 陈际平 李贝贝 张淑玲

[摘要] 目的 探讨品管圈活动对降低窗口服务人员不规范行为发生率的影响。方法 对2016年11月—2017年4月的窗口服务人员不规范行为开展活动，并与2016年5—10月未开展品管圈活动的窗口服务人员不规范行为进行比较。结果 品管圈活动后窗口服务人员不规范行为发生率由6.64%下降至3.66%，降低了44.88%，目标达成率为101.71%。结论 品管圈活动加强了行业作风建设，改善了窗口服务水平，增强了患者就医心理舒适度，最终缓解医患矛盾，降低窗口服务人员不规范行为的发生率。

[关键词] 品管圈;医院窗口服务;不规范行为;行业作风建设

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）08（c）-0071-03

2015年1月，国家卫生计生委和中医药管理局决定在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”，该计划的目标及宗旨是为了提高医疗服务水平，改善患者就医感受，构建和谐医患关系。品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由相同、相近或有互补工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈圈体，圈体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[1]。目前，医院窗口服务仍存在一定的问题，医患纠纷偶有发生。为提高服务质量，规范服务行为，开展品管圈活动，旨在降低窗口服务人员不规范行为发生率，自活动开展以来，取得了显著的成效，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

采用问卷调查及行風督查两种形式对该院2016年5—10月（活动前）和2016年11月—2017年4月（活动后）的规范服务情况展开调查，并对规范行为和不规范行为进行统计。

1.2  方法

1.2.1 成立品管圈小组  该小组成立于2015年12月1日，圈名为谐爱圈，旨在对窗口服务人员进行人性化的行业作风管理，改善窗口服务人员的行为规范，改善医患矛盾，提升服务品质，促进医院和谐发展。小组由9名成员自发组成，遵循PDCA原则开展活动。

1.2.2 主题选定  圈员采用头脑风暴法[2]，利用531评价法从上级重视程度、重要性、迫切性、圈能力等方面对选定的主题进行打分，最终确定“降低窗口服务人员不规范行为发生率”为该次活动主题。该主题的确定在加强行业作风建设，改善窗口文明服务水平，提升医院形象，降低不规范行为发生率，增强社会效益、提高社会满意度等方面起到了积极的作用。

1.2.3 活动计划拟定  品管圈活动时间为2016年11月—2017年4月，圈长严格按照3：4：2：1原则绘制甘特图，拟定活动计划表，并逐一落实责任人及完成时间，保证活动进度按计划进行。

1.2.4 现状把握  在充分了解窗口的服务流程后绘制了工作流程图，并结合实际情况制定了《窗口服务人员不规范行为调查表》，采用问卷调查和行风督查两种方式对2016年5—10月规范服务情况展开调查，共发放调查问卷316份。根据现状调查及数据分析，窗口服务人员不规范行为发生率=不合格的行为规范项/行为规范项总数=6.64%。通过查检表及柏拉图可以看出：在影响窗口服务人员行为规范的因素中，“窗口服务人员服务不到位、自律性欠缺”两项所占比例最接近80%（表1），根据80/20原则，解决此两项问题是该次活动的重点。

1.2.5 目标设定  根据现状值、改善重点及圈能力，计算目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）[3]=6.64%-（6.64%×73.48%×80.51%）=2.71%，活动小组考虑到各方面综合因素，最终设定窗口服务人员不规范行为发生率的目标值为：3.71%。

1.2.6 解析  全体圈员运用头脑风暴法，从人、机、料、法、环等方面进行分析并绘制鱼骨图（图1）分析原因，发现末端原因22项，经合并同类项，最终找出7条末端原因，制定要因确认计划表，并采用现场调查、访谈、查阅资料等方法逐一进行要因确认。通过真因验证发现导致窗口服务人员不规范行为的3条真因：①培训不到位;②科室制度规范不健全;③不使用文明服务用语。

1.2.7 对策拟定与实施  真因确认后，小组成员充分利用头脑风暴，根据5W1H原则，从可行性、经济性、圈能力三方面按照531评分法对拟定的对策进行评价打分，最终确定3条对策。

①加强培训考核[4]。小组协同护理部、医技部聘请专家对各服务窗口进行服务行为规范培训，培训后定期跟踪考核。培训参加率达到95%，完成培训率90%的目标要求，考核平均成绩为95分以上，知识知晓率达到96%，完成预定目标。

②建立健全科室服务规范。小组成员督导检查各科室服务规范是否健全合理，制定了《青岛市中心医疗集团窗口服务行为规范》，作为行风督导的标准纳入行风考评体系;各窗口根据该文件均制定了适合本科室的服务规范，装订成册并存档。

③加强日常监管与奖惩[5]。小组根据监管制度现场督查，监管文明服务用语使用情况并与科室考核挂钩，对策实施后我们进行了问卷调查，病人对服务用语使用情况满意度由原来78%提高到改善后的90.7%，提高了16.28%。

2  结果

2.1  有形成果

2.1.1 问题改善  通过小组全体成员群策群力，窗口服务人员不规范行为发生率由改善前的6.64%降到改善后的3.66%，顺利完成预定3.71%的目标值。见表2。

2.1.2 社会效益  该次活动后，查阅并统计了医患沟通办的投诉记录，投诉由改善前的月均32人次降低到改善后的月均23人次，投诉率降低了28.13%;表扬意见由改善前的月均46人次提高到改善后的月均51人次，提高了10.87%。见表3。

2.1.3 巩固效果  为验证对策措施有效性，小组把巩固期相关数据与活动期相关数据进行了比较，巩固期投诉率较活动期下降1.82%，表扬率提高了4.11%，验证了对策措施有效，巩固期效果好。

2.2  无形成果

小组通过该次活动，无论是QC手法，还是脑力开发，团队协作精神及责任感等均得到一定程度的提高。

3  结论

小组通过该次活动，学习了QC相关知识，学会运用QC工具解决实际工作中的问题，并从成功中获得乐趣，体会到自身的价值和工作意义，这种感受会产生更高的工作热情，激发出巨大的积极性和创造性[6]。改善了医院窗口服务人员的行为规范，提升了服务品质，降低了服务人员不规范行为发生率。今后将运用多样化会议形式，灵活运用QC手法进一步拓宽思路，完善实施对策，针对性解决问题，持续质量改进。

[参考文献]

[1]  张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：24-25.

[2]  陈海燕，李金香.急诊科护士轮岗周期与护理不良事件的关系[J].华西医学，2011，26（9）：1401.

[3]  刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2013：23.

[4]  姚云超，盖海燕，吴春云.品管圈活动在降低护理不良事件发生率中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（10）：107-108.

[5]  王玉玲，皮红英.品管圈主力护理质量管理水平提升[J].中国卫生质量管理，2017，24（4）：6-8.

[6]  吴义琴，李玉英，杨琚，等.质量管理小组在提高直接护理时数中的实践[J].中华护理杂志，2002，37（9）：708-710.

（收稿日期：2018-05-24）