黑龙江省不同等级医院医患关系现状及其影响因素研究

刘博宇　刘佰惠　万超　胡福瀚　廉新异　衣英欣

[摘要] 目的 了解黑龙江省不同等级医院医患关系现状及医患双方对医患关系认知的差异，探究其影响因素，为构建和谐医患关系提出建议。方法 运用已经成熟的量表，采用随机抽样对黑龙江省604名医务人员及患者进行了问卷调查与分析。结果 影响医患关系满意度的因素患者方面主要有医护人员诊疗态度、治疗效果满意程度等，医务人员方面主要有对收入满意程度、业务进修学习机会等。结论 当前医患关系的恶化程度不降反增，不同等级医院医患关系存在较大差异，其形成原因是多元化的，改善途径是全方位的。我们应从政策、媒体舆论导向、群众科普等多方面化解难题，逐步缓解当前医患矛盾大的局面。

[关键词] 黑龙江省；医患关系；影响因素

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）08（a）-0183-04

近年来，医患关系问题长期作为社会焦点话题，受到广泛关注。据统计，2017年黑龙江一省就发生多起重大医患纠纷案件和恶性伤医事件。其中，发生在2017年2月的讷河市某医院麻醉医生被逼自杀、7月份鸡西市某医院患者家属砍伤医生并劫持护士被击毙、8月份哈尔滨某医院外科医生被患者拿剪刀刺伤等事件产生了尤为恶劣的影响。这些事件的接连发生，不仅影响了医院的正常运营，给广大医务人员埋下了挥之不去的心理阴影，而且不断激化社会医患矛盾，同样给需要帮助患者接受正常的治疗制造了很大的障碍。医患关系问题在黑龙江省乃至全国、全行业造成的问题正对医疗卫生行业未来发展造成越来越大的恶劣影响，急需认清症结，探索切实有效的解决方法，来缓解当前医患关系，重新创建一个蓬勃发展的医疗服务环境。近年来，群众满意度成为衡量医疗服务质量的重要指标。患者的满意度反映了医院的医疗服务水平高低[1]。该研究聚焦不同等级医院差异影响医患关系，分别对医务人员与患者进行问卷调查，调查了黑龙江省数个不同城市的三甲、二甲及医院。

1 对象与方法

1.1 研究对象

该研究选取了400名医务人员和400例患者共800人作为被试，涉及黑龙江省不同等级11家医院，回收医务人员有效问卷246份，有效率61.5%，回收患者有效问卷358份，有效率89.5%。见表1。

1.2 研究工具

《患者对医院医疗服务满意度调查表》《医务人员满意度调查表》是由新疆医科大学哈斯买提·牙森（2012）[2]编制的量表，已经通过信效度检验。满意感是一个带有强烈主观意味的评判观念，量表采用等级标度表达，具体采用视觉模拟评分法，将满意度分为11级。0代表非常不满意，1代表非常满意。

1.3 施测与数据处理

采用个别施测，当场发放问卷并回收，时间约10 min，采用IBM SPSS Statistics 23进行数据录入和描述统计。

2 结果与分析

2.1 不同等级医院患者对医疗服务满意度调查

2.1.1 三甲医院患者对医疗服务不满意的主要原因 图1显示，使患者不满意的前5位原因分别为：①护士交流是否耐心（23.7%）；②付出的钱与所得到的医疗服务相比（20.6%）；③医生诊疗时耐心与否（19.8%）；④护士对待态度（19.3%）；⑤如果条件允许是否首选该医院（17%）。落在A区（0%～80%）的1～3项为引起患者不满意的主要因素；落在B区（80%～90%）的第4项是引起患者不满意的次要因素：落在C区（90%～100%）的第5项则是引起患者不满意的少数因素。

2.1.2 二甲医院患者对医疗服务不满意的主要原因 图2显示，在表中使患者不满意的前4位原因分别为：①护士基本基础操作是否熟练（28.6%）；②医生诊疗时耐心与否（26.7%）；③医生对病情解释详细与否（20.9%）；④治疗效果满意程度（16.2%）。落在A区（0%～80%）的第1项和第2项为引起患者不满意的主要因素；落在B区（80%～90%）的第3项是引起患者不满意的次要因素：落在C区（90%～100%）的第4项则是引起患者不满意的少数因素。

2.2 不同等级医院医务人员满意度调查

2.2.1 三甲医院医务人员不满意的主要原因 图3显示，使患者不满意的前5位原因分别为：①对医患关系是否满意（16.8%）；②对收入是否满意（16.2%）；③目前医院制度实施效果（9.3%）；④对目前承担的工作量完成度（8%）；⑤工作进步会受到科室主任表扬（4.1%），落在A区（0%～80%）的1～3项为引起患者不满意的主要因素；落在C区（90%～100%）的第4项和第5项是引起患者不满意的少数因素。

2.2.2 二甲医院医务人员不满意的主要原因 图4显示，使患者不满意的前5位原因分别为：①目前医院制度实施效果（26.0%）；②工作有差错时科室主任能正确批评自己，使自己信服（24.7%）；③科室主任安排有关业务学习机会（23.2%）；④科室主任不但关心自己的业务，也关心自己的生活（22%）；⑤工作中有具体导师指导（20.6%）。落在A区（0%～80%）的1～3项为引起患者不满意的主要因素；落在B区（80%～90%）的第4项是引起患者不满意的次要因素：落在C区（90%～100%）的第5项则是引起患者不满意的少数因素。

3 讨论

3.1 影响患者满意度的因素

三甲医院患者对医疗服务不满意的前五位原因中“护士交流是否耐心”“医生诊疗时耐心与否”“护士对待态度”都属于医护人员交流时流露的态度范畴。在就医过程中，由于患者急于求诊的急切心情，情绪易激惹，稍有不顺心就向外发泄或者使用不理智的言行面对医务人员，而大多数医务人员对待这样的患者态度上很难做到波澜不惊，由此就诊过程陷入恶性死循环，这往往是医患矛盾升级的开始。“付出的钱与所得到的医疗服务相比”“如果条件允许是否首选该医院”这两项属于三甲医院患者不满意的特有项目，在对二甲医院患者的调查结果中是完全不存在的，这与我们国家接诊体系中的一些情况有关联：多数患者不相信低等级医院有足够的技术水平解决问题，过分迷信大医院、大专家的治疗水平，往往是诸如感冒一样的小病也情愿到大医院就诊，不惜花费更多的时间和金钱成本。难以否认的是，这种情况符合绝大多数产品和服务“消费者”的心理。在这种情况下，患者以及其家属更愿意将自己视为多花钱买体验的“消费者”，而非求诊的患者，背后隐藏着这样的逻辑：顾客就是上帝、我花了钱就应该有钱到病除的效果。但是，医疗服务行业是否属于服务业长久以来都是一个理不清的概念，治疗过程中医务人员和患者特殊的關系使得医疗服务跟日常消费的服务产生了巨大的差别，平日里一分钱一分货的思维，在就诊过程中是行不通的，毕竟个体的多样性和疾病的不可预见性直接决定了即使是最好的或者最贵的医疗服务也不可能对愈后效果给出一个明确的预测，也就更不可能一定能达到预期的效果。有关资料显示，医患纠纷中，真正构成医疗事故的仅在3%左右，绝大数纠纷是源于医患沟通不够和医疗服务过程中的沟通不足。医患关系紧张，双方都有责任，适当的换位思考是需要的。医患关系是在治疗过程中建立起来的人际关系，这种人际关系的前提是患者以康复疾病为目的，医生以救治病伤为己任，双方的目的都是为了战胜疾病。医生不会见死不救，患者也不能根据付出钱的多少要求医生只能成功，不许失败。任何一个医学专家都不敢也不能做出这样的承诺。所以，医患关系绝不是消费关系，把医患关系当作消费关系只会加重医患关系的紧张和恶化。

二甲医院患者对医疗服务不满意的前几位原因中“医生诊疗时耐心与否”“医生对病情解释详情与否”不仅仅是因为基层医院有的医生在接诊时不注重交流方式的原因，除此之外还与医生的经验和执业水平有很大的关系。在问诊和解释病情的过程中含糊其辞、模棱两可会让本就不安心的患者产生不信任感，进而怀疑误诊，产生对治疗不配合的状况，最终导致对“治疗效果满意程度”较低。“护士基本基础操作是否熟练”同样事关基层医务人员业务能力的项目。

3.2 影响医务人员满意度的因素

三甲医院医务人员不满意的前五位因素中，“对医患关系是否满意”作为医务人员最为不满意的项目，由此可见医患关系问题的严重性和受关注度。“对收入的满意程度”“工作进步会受到科室主任表扬”“对目前承担的工作量完成度”属于工作待遇的范畴，很多社会层面对医生的评价的关注点，总是瞄准了社会责任、职业使命的方向去讨论，这恰恰忽视了医务人员同为最普通的劳动者这样的事实。早在2011年，中国医院管理协会联合3家媒体发起过一项有万余名医生参与的调查显示，有三成医生每天门诊量在50人以上，有6%的医生每天的门诊量超过了100人。由于每位患者得到面对面沟通的时间少之又少，这在无形中不仅增加了医疗差错的可能，同时也不有利于良好医患关系的建立。此外，还有超过一半的医生管床数超过20张，某些科室或专科医院这种情况尤为严重，超过60%的医生所在科室都有加床情况。除了门诊、手术和查房，很多医生还要做科研课题，而课题申请竞争相当激烈，医生除了每天要应付繁忙的医疗任务，还要投入精力搞科研[3]。同时，面临医疗市场日益激烈的竞争，在社会公益性与市场营利性的夹缝中，医务人员不仅要考虑为患者提供“质优价廉”的医疗服务，还要考虑经营创收、生存发展问题。这同样是医务人员的一个重要精神压力来源。有研究表示[4]，医务人员每天面对的是躯体和心理存在各种障碍的特殊人群，经常处在疾病、伤残、死亡和悲伤等应激场景，患者及家属的痛苦、焦虑、绝望等负性情绪不断刺激医务人员的心理。加之经常面对患者、家属对疾病诊治期望过高而带来的压力，医务人员心理感受易大起大落，从而诱发精神病性焦虑、抑郁等心理疾病。

二甲医院医务人员不满意的前五位因素中，“目前医院制度实施效果”这一项目同时出现在了二甲和三甲医院医务人员最为不满意的项目当中，作为一个制度贯彻和实施的条目，很大程度上反映了很多医院医政工作的不理想，医院制度是避免问题、减少问题并最终依托来解决问题的根本，而“法治”的初心在出现医患纠纷案件之后，很容易演变为牺牲医务人员利益、牺牲医院声誉而求大事化小、小事化了的“人治”局面。经过对医患纠纷案件的观察，大多数地区的卫生主管部门对于产生巨大舆论影响的医患案件之后，都放弃了对制度的严格遵守，反而谋求私了、和解等方式，避免政绩的不良影响。“工作有差错时科室主任能正确地批评自己，使自己信服”“科室主任安排有关业务学习的机会”“工作中有具体导师指导”反映出低等级医院医务人员在业务培训、学习方面机会比较少，与大医院医务人员在职进修机遇方面差距较大。

3.3 影响医患关系的政策与社会性因素

从每年各地发布的劳动力市场工资指导价位来看，医疗岗位收入普遍低于整个被统计行业中45%水平（黑龙江省各地市的劳动力市场工资指导价位甚至没有把临床医疗岗位纳入统计当中）。而一个职业社会地位的高低主要取决于这个职业所能掌握的社会资源和权力。中国最大的资源和权力都来自体制，而医疗体系又处于体制内的弱势，导致医生相比其他体制内行业更没有显著的地位。同样，大医院大医生的地位和基层医生的地位也有天壤之別，这进一步导致绝大多数医务工作者职业认同度不高。在我国，医生这样的劳动职业，总体来说不存在高收入属性。收入的窘迫是医疗工作者们首当其冲面对的问题。可以说，没有高收入就没有好的社会地位，在医患纠纷当中就处于弱势，久而久之对于和谐医患关系的构建就产生了近乎原罪般的破坏力。当前，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。在医疗卫生和健康领域，人民日益增长的美好生活需要就是不但要求看得上病、看得好病，更希望不得病、少得病。由于我们的医疗服务体系长期以来一以贯之实行等级制度，资源配置失衡，城乡差距、东西、南北差距巨大，医务人员疲于应对疲惫不堪积劳成疾频发猝死，人民群众看病就医感受不佳，也导致医患关系紧张矛盾尖锐，暴力伤医频发。解决这些问题首先应该提高医疗卫生人员待遇，解决医务人员的后顾之忧。同时，随着医改的深入，医生自由执业是大势所趋，也被写入“健康中国2030规划”，体制力所不能及的就交给市场来解决。

另一方面，虽然出台了多项规定来合理处置医患纠纷，但当医患纠纷发生之后，执法、司法部门的处置方法不依规依法，处置力度不够，总想采取息事宁人的方法，就造成了一种做“坏人”成本低的局面，但凡有点纠纷，即使患者方面明知医院、医生没有责任，也会尝试去“闹一闹”，毕竟现实就是，只要肯闹，总有部门会给安抚。往往也只站在患方角度出发，而对医方考虑较少，在一定程度上助长了患方的“气焰”，反而不利于事情的解决。这也是专业医闹队伍形成根源，这些“专业人员”采取各种方法，以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力，从中牟利。他们往往是医患矛盾的导火索，是社会的阴暗面，是社会不稳定因素之一。

媒体宣传偏差同也是一大重要因素[5]，“白衣天使”和“无私奉献”的道德捧杀，已经形成整个社会对医疗工作者的偏见。这与带偏向性的舆论引导造成的影响更加不利于医生与患者互信和坦诚契约关系的构建。一些媒体总想弄个大新闻，站在医德的道德制高点将医务人员的“人性”大肆批判一番，以吸引关注。这正是忽视了医务工作人员和患者构建和谐、互信医患关系的必要前提：互相理解。在新时代医疗改革不断深入过程中，媒体也应当积极参与其中，可以借鉴当红的几档养生栏目的模式，将医院里、诊疗过程背后的故事作为重点宣传的项目，带领普通观众建立同理心，更好地理解和信任医务人员。

[参考文献]

[1] 王玮，邬智伟，岳文丽，等.河南省不同等级医院医患关系现状及其影响因素研究[J].中国卫生事业管理，2016（1）：19-21.

[2] 哈斯也提·牙森.新疆不同等级医院医患关系现状及其影响因素研究[D].乌鲁木齐：新疆医科大学，2012.

[3] 毛红霞，许素玲，周琼艳.临床医务人员心理健康与压力调查[J].现代实用医学，2014，26（10）：1315-1316.

[4] 苑雯雯，王广新.医务人员心理资本、医患关系和情绪劳动关系研究[J].中国医院，2017，21（5）：31-33.

[5] 阳欣哲.媒体传播对医患关系影响研究[D].上海：上海交通大学，2012.

（收稿日期：2018-05-06）