精细化管理在健康管理中心的应用

杨兴会

[摘要] 社会经济发展，人民生活水平提升。与此同时面临生活高节奏、无规律等问题，导致慢病的群体不断增加，体检发现亚健康问题日益严重。文章依据重庆医科大学附属永川中医院健康管理中心实例，探讨引入精细化管理体系方法，对于加强健康管理中心可持续性发展能力有着积极的作用，以此促进医院建设发展和人们的身体健康。

[关键词] 健康管理中心；精细化管理；体系建设

[中图分类号] R194.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）04（a）-0085-02

健康问题已经成为影响人类追求幸福生活的最大问题，人们对自身健康关注的程度也越来越高，对健康管理的需求也越来越大，健康中国战略既是时代的要求也是全民的期盼。据调查，我国亚健康群体已超过7亿，各种慢性病人群已达3亿[1]。2017年10月，***总书记在十九大报告中明确提出健康中国战略。作为服务社会健康事业发展的中医医疗机构，应积极投入到健康中国事业建设的滚滚洪流中去，将健康管理这一新兴医疗学科做大做强做精，为人们提供更加优质的医疗保健服务。因此，现代质量管理理论认为管理者和员工对质量起着决定的作用[2]。

精细化管理就是要落实管理目标，把管理的具体职责进行细化，使管理流程更加简洁明了，让岗位职责得到强化，管理者要尽职尽责，员工要将做好做细。重庆医科大学附属永川中医院健康管理中心引进精细化管理体系，探索规范化管理，一方面让自身原有医疗资源得到进步优化；另一方面让专科优势与体检健康管理二者间得到融合发展。

1 以制度建设为引领完善管理体系

按照重庆市健康体检质量控制标准，重庆医科大学附属永川中医院健康管理中心结合自身实际情况，制定了适合本中心工作性质和工作特点的一系列精细化管理制度和岗位职责，制定了《健康管理中心工作制度》《危急值报告制度》《差错登记制度》《查对制度》《各科医师岗位职责》《医技医师岗位职责》《总检医师岗位职责》《护士岗位职责》《员工手册》等一系列制度和职责，与此同时，在加强制度建设的基础上，该中心还完善科室组织结构明确分工。将中心分医疗组、医技组、护理组3个小组，按小组分工进行分级管理，明确各小组岗位职责，使责任量化落实到每个工作人员身上。同时，为提升员工对精细化管理理念的自觉，制定目标考核指标和相对应的奖惩制度，让中心服务质量和体检质量得到保障。该中心用程序化、文本化的方式对体检精细化管理的工作职责、个人岗位要求、相关工作流程做出规定，让职能和职权清晰，权力和义务统一，使体系建设有分工、有制约，更优落实，以保障管理工作可持续、稳定和健康发展。

2 以人员准入为标准加强资格管理

稳定的专家团队是建立高质量健康管理中心的首要条件，是实现精细化管理的前提和基础。体检质量的好坏直接决定了健康管理体检中心的经济效益和社会效益以及该中心的发展。因此，该中心根据开设的体检项目及岗位设置要求，严格按照医院的招聘程序以及健康管理中心对医护人员的特殊要求对服务理念、形象气质等各方面考核合格后方能到岗，正式上岗工作前必须经过严格的岗前培训。专业技能、医学经验、沟通能力等项目是对中心工作人员基础性要求。同时，在工作中的培训和学习一刻也不能松，不断加强对工作人员“三基三严”的培训考核，使中心工作人员整体性素质得到质的跨越，进而体检的质量得到进一步的保障，使医疗安全得到升级。永川中医院传承60余载的核心价值观和人性化服务理念是中心的始终坚持，要求工作人员牢记“仁心仁术，福泽民生”的医院宗旨，“精诚仁和，厚德至善”的医院院训，常态性抓医德医风建设，每年邀请礼仪教师为中心人员开展礼仪服务培训，规范医疗行为，把最优质的医疗服务提供给每一位体检者。把医德、医风建设作为一项常态下工作来抓，每年邀请专业礼仪教师为中心人员进行礼仪服务培训，规范医疗行为，提高人性化服务意识，把“以客户为中心，以质量为核心”的服务理念贯穿体检全过程，提高医护人员的服务水平。

3 以健全设施为保障优化体检流程

精细化管理一大基础性工作在于对基础设施的健全，其内容包括对体检流程、环境，以及医疗仪器设备等方方面面。中医院改扩建过程中，中心也随之进行了系列改扩建，体检环境得到了大大改善，室内更加明亮和温馨，体检客户等候区也得到了扩大，一站式服务得以实现。各类标示标牌清晰明了，科室布局规划合理，对体检流程进行优化布局，对易拥堵科室如彩超、心电图检查引入排号呼叫系统，避免以前人工排队客户投诉人情插队现象，减少投诉发生。而且功能分区更加合理，循环式体检，避免重复路线，让客户少跑路。增设候检椅，配置饮水机，安装免费Wifi、电视、报刊架，免费提供健康书报、中医药养生手册等科普读物，摆放绿色植物，侯检大厅和过道墙上张贴体检注意事项、体检流程、慢病管理知识、中医药养生知识、营养、运动及心里指导等健康宣教的内容，其目的是培养大众健康素养，为客户营造宽松舒适的体检环境，让体检客户在候检中时间消磨快，且不烦躁。同时也把部分体检客户心中笼罩的恐惧感一扫而空。健康体检得以规范地、有序地进行，且质量也同时得到的保障，这些成绩的取得应归功于科学管理的工作流程。中心要求员工对自己所管辖的物品及仪器设备定期维护和保养，确保每天能正常使用。特殊岗位如咨询处、接待处、收费处、抽血处提前15 min到岗，检查所需物品是否正常使用。当遇诸如高考学生体检、单位扎堆体检等体检高峰期，中心采取错峰运行以应对，对每日的具体工作任务进行合理的规划和安排，使检查的等候时间得到缩减，让中心体检工作高效有序的运行。

4 以模式创新为根本完善健康管理

健康管理包括检前、检中、检后三部分，这三部分的有机结合贯穿健康管理的全过程。将精细化管理贯穿于全过程，该中心的做法是检前通过问卷调查，了解客户的基本信息，临床医师或健康管理师负责对体检客户现场咨询的问题进行解答，并根据他们的要求为他们制定个性化体检套餐。同时把体检须知和体检时间等信息告知客户，让他们切实做好各项检前准备工作，如：空腹抽血、空腹B超等项目。检中提供优化的体检流程，让体检客户享受到便捷、优质、高效的人性化服务体验。在检后全程健康管理服务持续跟进，让该中心精细化管理的健康管理机构这一称谓实至名归。由于健康管理学科在中国发展的时间不长，学术理论和技术研究相对滞后，服务形式单一，健康信息系统和运营模式的标准和规范尚不统一，缺乏国家层面权威机构的指导，尚未建立具有中国特色的健康管理服务系统和运营模式[3]。为体检客户建立检后个人电子健康档案列为中心工作必做项，对每份体检报告解读一对一进行，找出威胁健康的症结所在，并由之设计出具有针对性的健康改善方案，以改善問题体检客户的健康状况，对各类慢性病进行及时有效控制，并逐步实现治愈。对异常检查结果建议复查和定期随访，并协助预约医院专家门诊，定期回访。到客户单位开展健康知识讲座，通过健康管理软件平台及微信公众号为体检客户提供全程健康管理、就医绿色通道和健康知识传播。

该中心还坚持科学的市场定位和制定个性化的健康管理服务，开设了普检区、建立VIP绿色通道、中医治未病服务、门诊专家预约服务，就具有不同需求的客户群体，制定个性化、差异化的健康管理服务流程。一方面让体检过程更加标准、规范和流畅；另个一方面让健康管理更加高效，在客户满意度，以及中心、医院美誉度等方面得到进一步提升，同时也让永川中医院品牌效应、核心竞争力得到不断巩固和强化。

5 以信息技术为支撑优化精细化管理

体检质量体现在体检信息系统中基础数据的规范和正确性，是系统应用的关键环节[4]。精细化管理必须依托信息技术做支撑才能高效进行健康管理服务，该中心配置专业信息管理人员，定期对体检系统进行升级维护，对系统故障给予及时处理，使得健康管理中心工作高效运转。该中心依托医院强大的信息系统、体检软件系统、微信公众号管理平台等信息技术方式开展健康管理工作。健康管理中心与体检软件公司加强彼此间的沟通与协作使中心特色体检软件与时俱进地进行提档升级，同时对体检描述用语、体检结论语和体检诊断疾病名称进行统一规范，使之与临床专科系列具体要求相并轨，以确保各科室体检结果录入的准确性，使体检报告的质量得到有效保证。

6 以开源节流为宗旨降低运营成本

该中心严格执行成本核算，增加业务收入，降低运营成本，合理利用医疗资源。通过成本核算，及时掌握中心运营状况，及时调控。安排专人对中心物品进行统一管理，以扭转原来物资管理的无序局面。通过科学管理使中心运营成本大大降低，经营效益显著提升。精细化管理是让全体医务人员都参与进管理中来的一种新型管理模式，很多企业和高校已采用并获益。医疗机构没有太多经验可以借鉴。该院健康管理中心正尝试将精细化管理引入到管理中去，不断完善制度、优化服务流程和规范行业标准。精细化管理体系的有效运用，使中心的内部管理工作得到加强，体检与健康管理二者实现了融会贯通、浑然一体，同时也使体检在质量、能力、水平等各个方面实现了全方位提升，达到重庆市体检质量控制标准以及中心制定的质量目标。

綜上所述，引进精细化管理不是一种管理模式代替另一种管理模式，而是在原有管理方式下的一种创新，注重细节和过程管理，细节决定成败，落实责任，环环相扣。如何做好体检设备设施管理、体检流程的优化、提升服务水平、提高体检质量，检后健康管理是否到位，如何提高客户的满意度和忠诚度等问题值得管理工作者们不深思，并制定出相应的问题解决措施。将精细化管理水平提高，把每个无论大小的环节做到精准化、数据化并实现持续改进，是当今健康管理中心改革发展的必由之路，唯有这样才能打造属于自己的特色品牌，拥有人无我有、人有我特的核心竞争力，方能让中心在市场化浪潮中经受住来自各方压力的洗礼，同时增强其抵御市场风险的能力。

[参考文献]

[1] 中华人民共和国卫生部疾病预防控制局.中国疾病预防控制中心[R].中国慢性病报告，2006：11-13.

[2] 任真年.现代医院质量管理思想研究（续）[J].解放军医院管理杂志，2006，6（7）：464-467.

[3] 郝楠，郭明华.健康管理发展现状及研究进展[J].解放军医院管理杂志，2013，20（6）：562-564.

[4] 王建安，黎伟强，卜言丽.信息化促进体检中心内部管理的创新[J].医学信息，2011，24（5）：28-64.

（收稿日期：2018-01-04）