采用以患者价值链理论为导向的门诊管理模式的研究

谢胜新 华峰 唐艳

[摘要] 目的 随着医疗市场的快速发展，患者的医疗需求逐渐差异化，医院管理模式应随之改进，优化门诊管理流程，更好的服务于患者，该研究主要分析以患者价值链理论为导向的门诊管理模式。方法 选取2017年12月—2018年12月于该院就诊的400例患者为调查对象，行以患者价值链理论为导向的门诊流程管理，并对其管理结果进行分析。结果 该研究共回收调查问卷378份，有效问卷365（91.25%）份，受调查人员对门诊流程管理满意度为85.48%，在门诊服务项目中，医疗环境、医疗质量、服务态度、等待时间、价格是影响患者满意度的主要因素。结论 在门诊流程管理中可采用以患者价值链理论为导向的管理模式，优化各价值链节点，从而提高患者就诊满意度与医院的竞争力。

[关键词] 患者价值链理论;管理模式;门诊;流程管理

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）12（a）-0035-03

Research on Outpatient Management Model Guided by Patient Value Chain Theory

XIE Sheng-xin， HUA Feng， TANG Yan

Department of Pharmacy， People's Hospital of Xishan District， Wuxi， Jiangsu Province， 214011 China

[Abstract] Objective With the rapid development of the medical market， the medical needs of patients are gradually differentiated， the hospital management model should be improved， the outpatient management process should be optimized， and patients should be better served. This study mainly analyzes the patient value chain theory guided outpatient management model. Methods A total of 400 patients who were admitted to the hospital from December 2017 to December 2018 were enrolled. The patient value chain theory-oriented outpatient process management was selected and the management results were analyzed. Results A total of 378 questionnaires were collected in this study. 365 （91.25%） of the questionnaires were valid. The satisfaction of the investigators on the outpatient process management was 85.48%. In the outpatient service projects， the medical environment， medical quality， service attitude， waiting time， price were the main factors affecting patient satisfaction. Conclusion In the outpatient process management， the patient value chain-oriented management model can be used to optimize the value chain nodes， thus improving patient satisfaction and hospital competitiveness.

[Key words] Patient value chain theory; Management model; Outpatient; Process management

近年來，我国医疗卫生事业取得了巨大的进步，随着医疗服务水平的提高，人们身体健康得到保障;但目前仍存在“看病难”、医患矛盾升级等多种问题[1]，这对于患者权益的保障与医院医疗服务水平都产生了不良影响。而医院门诊部作为直接对外提供服务的窗口，其服务质量与医院医疗水平有着直接关系，因而加强对门诊就诊流程的管理优化十分重要;以往传统的门诊流程管理模式中，主要站在医院立场设定门诊流程，而没有结合患者需求与实际情况，患者在适应医院门诊流程中感受到诸多不便[2];但随着医疗行业的不断发展，医疗领域竞争加剧，患者自身也有了更多选择的权力，这要求医院只有进行适当的改革，提高其服务质量才能推动医疗事业的进一步发展。因而在该次的研究以该院于2017年12月—2018年12月收治的400例患者为对象，则主要针对采用以患者价值链理论为导向的门诊管理模式对提高门诊流程管理的效果作出讨论与研究，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选取于该院就诊的400例患者为调查对象，回收调查问卷378份，有效问卷365（91.25%）份，男性患者199例、女性患者166例，年龄18～78岁，平均年龄（43.5±8.61）岁，受调查人员其他一般资料见表1。该次研究经由该院伦理委员会批准，所有患者皆签署知情同意书。

表1  调查对象一般资料

1.2  方法

通过相关文献以及资料调研、专家咨询等方法了解该院门诊量情况以及患者同时期的满意度，掌握医院管理流，了解医院管理过程中的存在的相关问题。通过患者价值链分析和波特五力分析法全方位分析医院价值链和患者价值链，对医院的优势、劣势、机会与挑战进行梳理，同时总结患者的关键价值链、次要价值链、价值增值环节以及非价值增值环节，通过清除现有流程内的非价值增值环节，简化流程，整合分解的流程以保证流程的连贯、顺畅，优化管理方法和手段等方法改进医院门诊流程。确立以患者需求为中心的服务理念，以人为本的人性化管理机制，以适应患者新的医疗需求，使医院的服务化被动为主动，服务种类由单一化向多元化转变。在满足患者的共性需求的同时，提供灵活性高、针对性强的个性化服务，针对患者的特殊诊疗需求，给予差异化的服务，加深患者对医院的认可和联系，保持良好、可持续性的关系。通过引进先进的学科带头人，定期培训，提高该院医务人员职业技能和职业素养，扶持特色科室发展，形成医院优势科室;购置先进仪器设备，提高医院疾病诊断、诊疗水平;加强医院门诊管理流程的信息化建设，惠及医务人员医疗工作以及患者就诊，减少患者诊疗环节、等待时间以及就诊次数;医生根据患者个人情况定制合理且兼顾价格的诊疗方案，加强医患沟通，优化诊疗服务;进一步提高医院口碑，提高患者对医院的信任度、满意度和粘性。

1.3  判定标准

该研究采用调查问卷来评估患者对门诊流程管理的满意度及影响满意度的占比因素等情况，调查问卷由该院自拟内容包括患者的基本资料、患者满意度调查量表。患者基本资料有年龄、性别、文化程度、就诊科室、付费方式等信息;患者满意度调查量表对门诊流程管理方式、管理效果、门诊就诊服务水平等方面进行评分，以100分为准;若评分为90分及以上，则为十分满意;若评分为65～89分，则为满意;若评分为64分及以下，则为不满意;总满意度=十分满意度+满意度。

1.4  统计方法

将该次所有研究观察数据纳入SPSS 20.0统计学软件中统计并分析，计数资料以[n（%）]表示，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，分析相关因素对患者满意度的影响采用多元线性回归分析，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  患者对门诊流程管理的满意度

在该次研究调查中显示，受调查人员对门诊流程管理满意度为85.48%，见表2。

表2  调查患者对门诊流程管理的满意度（n=400）

2.2  影响患者满意度的门诊服务项目构成

根据该次调查数据中显示，在门诊服务项目中，医疗环境、医疗质量、服务态度、等待时间、价格公道是影响患者医疗过程的满意度的主要因素（P<0.05）。见表3。

表3  影响患者满意度的门诊服务项目构成

2.3  门诊患者投诉情况

2015年该院的门诊患者投诉情况中，医疗环境、医疗质量、服务态度、等待时间、价格的投诉百分比分别为2.19%、30.14%、30.68%、14.25%和18.35%，见表4。

表4  门诊患者投诉情况

3  讨论

在社会经济的不断发展下，人们的健康意识逐渐提高，对于健康的需求增加，因而医疗市场竞争愈来愈激烈;在这一大环境下医院供需矛盾、“看病贵、看病难”等问题逐渐突出，这无疑对医院的进一步发展提出新的挑战。在传统的医院门诊流程中主要是以客户信息和医院内部资源信心作为加工对象，并由依照一定顺序进行的活动组成[3];就医院自身角度出发，传统的分工理论中主要将活动功能相似或从事相似活动的人笼统分类，形成职能型群体，这一方式虽然确保了医务人员的技能专业化，但增加了交流成本。就患者角度而言，传统门诊流程管理主张让患者适应医疗流程，这对患者的就医带来了不便。但近年来随着生物医学模式逐渐向生物-心理-社会医学模式的转变[4]，医院门诊流程管理中更强调“以患者为中心”的服务理念;同时大卫生观的普及使人民群众对于健康的关注度提高，这也激励医院需不断开发新的医疗服务市场从而满足就医者健康需求。

在门诊系统的研发与发展中，只有充分利用业务流程管理等方式对各个重要价值链节点进行优化，从而实现患者与医院价值的过程增殖，以寻求患者与医师之间的契合点，建立科学合理的患者价值链。根据该调查结果以及2015年该院门诊患者投诉情况，分析患者价值链理论中该院的关键价值链、次要价值链、价值增值环节和非价值增值环节，该院的关键价值链包括服务态度、等待时间、价格、医疗技术;次要价值链包括医疗环境、指示标引、医院口碑、地理位置;价值增值环节包括治疗效果好、技术先进、服务态度好、医疗环境良好、医院口碑良好、便捷的交通、指示标引明确以及价格公道;非价值增值环节主要在于治疗效果不理想、价格高昂、服务质量差。

患者价值链管理和业务流程管理作为以患者为中心的管理方式，二者之间相互促进、相互依赖的关系则有助于医院获得竞争优势。通过采用以患者价值链理论为导向的门诊流程管理模式：①首先有助于建立起以人文本的人性化管理机制，人性化服务作为医患双方共同追求的目标，在价值链管理中主要强调医院系统服务对象有自然人向社会人的转变，在为患者提供疾病治疗的基础服务的同时还需给予精神、心理上的文化服务，从而满足患者健康需求;而通过业务流程管理则能将这一管理模式落实到位，并对门诊流程改善。②其次有助于系统服务的有效范围扩大，在基于以患者为中心的价值链管理观念上，医院需树立“全人类”观念、“大健康”观念等[5]，以获得医院经济价值的同时获得患者满意度，提高医院身体实力，并促进其服务范围从医院所在地逐渐扩大至全国范围。③有助于系统服务性质向主动转变，随着医疗市场变化、患者就诊需求，这要求患者价值链业务流程充足，促使医院在发展战略上更关注患者医疗需求，不断开拓新的服务领域，使医院系统服务性质从让患者处于被动求诊地位转向主动就诊地位。④有助于系統服务种类向多元化转变，由于人们生活水平提高，因而对于医疗服务有了多元化需求，而患者价值链理论的应用则要求医院在实现服务的标准化与细致化的同时做到服务彻底化与特殊化，在展开基本医疗服务的同时给予可选择的特需服务，进一步突出以患者为中心的流程管理理念，最终实现医院系统服务种类由单一化向包括医疗、预防、保健、康复等在内的多元化服务转变。在该次讨论分析中，通过对观察组调查对象展开以患者价值链理论为导向的门诊流程管理，其对于医院门诊管理满意度相比常规组更高;并经现状调查显示，医疗环境、医疗质量、服务态度、等待时间、价格公道影响患者满意度的主要门诊服务项目;而这也是患者价值链中的关键价值链节点，对于医院竞争力有着直接影响。这提示应用患者价值链理论分析门诊流程展开管理工作是改善目前门诊流程现状的有效方式之一。

综上所述，在门诊流程管理中可采用以患者价值链理论为导向的管理模式，优化各价值链节点，从而提高患者就诊满意度，改善当前门诊流程现状。

[参考文献]

[1]  邢玲.基于价值链理论的医院客服中心管理模式研究[J].中国卫生产业，2017，14（25）：116-117.

[2]  范艳梅，姚聪，陈小菲，等.PDCA循环质量管理方法对提高门诊护理工作满意度的效果研究[J].中国美容医学，2017， 26（12）：119-121.

[3]  张雅静.流程优化在门诊输液室管理中的应用探讨[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（28）：172，175.

[4]  李俊蓉.精细化管理对提高门诊护理质量的作用研究[J].中外医学研究，2017，15（30）：153-154.

[5]  李长宜.以患者价值链理论为导向的门诊流程管理分析[J].检验医学与临床，2017，14（5）：726-728.

（收稿日期：2019-09-06）