细节管理对护理服务流程再造效果的影响

周龙兰，夏先兰

重庆市巴南区人民医院，重庆 401320

细节管理对护理服务流程再造效果的影响

周龙兰，夏先兰

重庆市巴南区人民医院，重庆 401320

目的 研究细节管理对护理服务流程再造效果的影响。方法2016年7—12月期间，该院护理服务流程再造中引入细节管理，2016年1—6月期间该院临床护理服务流程再造实施常规管理，对比分析细节管理对护理服务流程再造效果的影响。结果 实施细节管理后，各项护理质量指标均明显提高，与2016年1—6月对比差异有统计学意义(P＜0.05)；患者护理满意度明显高于实施前，差异有统计学意义(P＜0.05)。结论 细节管理可促进护理服务流程再造的实施，可有效提高护理服务流程效果。

细节管理；护理服务；流程再造；护理满意度

流程再造的基本思想是以企业流程为核心，重新设计企业内部的组织结构、运作方式和行为准则，对企业流程进行最根本性的重新思考和最彻底的重新设计，以达到提高企业效益的目的。流程再造被企业广泛应用，同样也适用于医院管理。但是由于多种因素的影响，在再造过程中难免会出现失败[1]。分析原因发现在实施流程再造过程中，某些环节缺少有效的细化和量化管理。细节管理强调每一个环节、每一个细节，在护理服务流程再造中实施细节管理，可提高护理服务质量。因此，在流程再造过程中引入细节管理，通过对多个细节的量化管理，可实现对流程的不断量化和细节完善，有效确保了流程再造效果。在2016年7—12月期间，该院护理服务流程再造中引入细节管理，观察细节管理对护理服务流程再造效果的影响。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2016年7月—12月期间，该院消化内科实施护理服务流程再造，并运用细节管理的方法，改善再造护理服务流程。消化内科共10名工作人员，年龄25～48岁，平均年龄（35.68±2.45）岁；护师5名，副主任护师2名，主管护师3名。本科学历3名，大专学历6名，中专1名。由4位护士组成临床护理流程跟踪组，对实施细节管理的护理工作流程进行全程跟踪。

1.2 方法

2016年1—6月期间该院临床护理服务流程再造实施常规管理，2016年7—12月期间，该院护理服务流程再造中引入细节管理，具体细节管理如下。

1.2.1 入院流程 由患者办理入院后自行入院，改为向患者发放入院手册指南，以指导患者顺利办理入院手续。细节管理：为避免患者到达病区后，盲目失措，向患者发放入院手册指南，指导患者快速顺利的办理入院手续[2]。同时依据患者的病情、年龄安排合适的病房，并做好相应的隔离措施。

1.2.2 护理流程 护理流程由在班制度改为责任护士制度，由责任护交接班护理服务。同时在交接班过程中，详细了解患者的病情、治疗、饮食等变化，做好详细记录。细节管理：对于存在的问题及时整改解决，重视细节管理。即责任护士对责任患者病情做到了如指掌，尤其是饮食、治疗等内容。加强对患者的护理需求评估，为患者提供优质、全面的护理服务。此外，加强护理人员护理操作细节和程序的管理，保证每一项护理操作都能按照要求进行操作，并且以满足患者的真实需求为核心，落实护理操作细节，提高护理质量水平。

1.2.3 口服药流程 由原来的患者自行遵医嘱服药，改为按时将药送到患者手中，并督促患者服下药物。细节管理：建立单项护理流程，由责任护士按时、按量将患者的口服药送到患者手中。若患者外出或正在休息，打电话提醒患者尚未服药，待患者回到病房，护士将药物的用法用量详细告知患者及其家属，并及时将口服药发给患者。

1.2.4 输液流程 传统的输液护士负责核对姓名、药物、医嘱、皮试结果等是否与医嘱、输液单相符，把核对好的药物和输液卡一同放在塑料框内，交给配药护士。细节管理：详细询问病情，核对医嘱和输液单、药物，确认无误后，撕取排号单一式两份，一份夹在输液单上，一份给患者；护士在输液卡左上角签名，确认负责。同时对患者进行一定疾病的相关指导。如高热时药物降温和物理降温的指导；定时测体温的必要等。

1.2.5 安全巡视流程 由主管护师带领全病区护师进行巡视，改为由护士长、责任护士组成的巡视小组。细节管理：巡视小组应重视对患者护理效果的监督和管理，以利于及时发现护理不良反应，并及时给予处理，减轻对患者的危害。同时针对患者具体情况和特点给予个性化管理，有效预防危险因素，将护理隐患彻底消除。

1.3 评价方法

由专业的研究人员进行问卷调查，并对每一位护理人员和患者实施面对面的口头询问法，问卷调查完毕后，由专人审核，防止出现漏评。同时该次调查采用统一问卷、统一标准、统一询问方式进行询问[3]。

1.4 统计方法

数据分析使用SPSS 24.0统计软件包，计数资料采用[n（%）]表示，两组间比较采用 χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

实施细节管理后，各项护理质量指标均、护理满意度均明显提高，与2016年1—6月对比差异有统计学意义(P<0.05)，见表 1。

表1 细节管理护理流程再造前后效果对比[n（%）]

3 讨论

随着各行业对管理的重视，细节管理是管理的关键内容，也是企业可持续发展的基础。在护理服务流程再造中应用细节管理，实现了以细节管理为中心的新型护理模式[4]。该文采用细节管理，指导护理服务流程再造，促进了临床护理各服务流程的改进，并且取得理想的效果，有效落实了总体护理质量提高的目的，最大化的突出了细节管理在护理服务流程再造过程中的价值。

在护理管理中，仅建立由各个环节构建而成的护理流程，缺乏细节管理,其流程仍然是粗糙的。细节管理是一种科学有效地管理方法，进一步规范了呼吸科临床护理服务流程，提高了护理人员的责任意识，通过对患者的个性化护理，提高了护理质量，减少了护理不良事件发生率，有效预防了护理差错的发生，提高了患者护理满意度[5]。同时细节管理促进了护患之间的交流，强调了以患者治疗为中心的护理服务理念[6]。加强了交接班、入院、护理以及治疗等流程的规范细节化管理，并且促进了护患之间的互动性，使临床护理服务流程更贴近患者。护理服务流程再造过程中，应用细节管理，促进了护理服务的有序化、针对性，改变了传统的护理服务模式。此外，对护理流程进行细节管理，可使护理流程得到有效的监督和管理，利于护理服务流程的再造和改善[7]。

该文研究结果显示，实施细节管理后，各项护理质量指标、护理满意度均明显提高。由此表明，细节管理对护理服务流程再造效果具有积极的促进作用，使临床护理服务更趋于患者的需求，使护理服务工作规范、有序化，并且使护理服务工作得到有效监督，实现了对护理服务水平的整体提高的目的。同时细节管理的应用，护理人对安全问题识别、差错防范意识、服务意识均得到明显的提高，护理服务满意度也得到相应的提高。细节管理可以落实护理服务流程的细节问题，只有注意细节才能不断提高护理质量。此外，细节管理的应用，提高了工作人员的工作积极性，并且促进工作人员不断学习和自我提高，使护理服务工作更加规范化。

综上所述，在护理服务流程再造中,引入细节管理能使护理贴近患者，工作有序，监督有度，修正有据，总体护理质量提高。细节管理使护理服务流程再造不断满足患者的需要，质控可及时整改流程存在的问题。所以，引入细节管理理念是护理流程再造的一种尝试，虽然取得一定的效果，但仅仅是初步尝试，值得今后进一步深入的探索和研究，为提高临床护理服务水平提供参考依据。

[1]冯显威，顾雪非.医院管理流程再造过程与分析[J].医学与社会，2014，17(6)：56-58.

[2]李美华，谭惠仪，李书琴，等.细节管理对护理服务流程再造效果的影响[J].中华护理杂志，2016，41(9)：826-827.

[3]陈勤.细节管理在护理服务流程再造中的应用效果[J].现代临床护理，2014，7(12)：43-45.

[4]章岩，徐少飞，李玉洁，等.细节管理对护理服务流程再造效果的影响[J].建筑设计管理，2015(3)：890-892.

[5]刘琼，黄华.细节管理对护理服务流程再造效果的影响[J].中国实用护理杂志，2016，24(12)：58-60.

[6]吴秀媛,王玉玲.全面流程管理在病房管理中的实施[J].中华护理杂志,2015,40(3):208-210.

[7]陈志坚，梁威龙，洪萌，等.细节管理对护理服务流程再造效果的影响[J].企业改革与管理,2015,11(3):10-11.

R47

A

1672-5654（2017）06（c）-0128-02

2017-03-27）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.18.128

周龙兰（1976-），女，重庆人，本科，副主任护师，研究方向：临床护理。

夏先兰（1981-），女，重庆人，本科，护师，研究方向:临床护理，E-mail:1537152985@qq.com。