互联网医疗对构建新型医患关系的影响

蔡博宇，徐志杰第二军医大学学员旅，上海　200433



互联网医疗对构建新型医患关系的影响

蔡博宇，徐志杰
第二军医大学学员旅，上海200433

［摘要］互联网医疗在颠覆传统医疗的同时，已经对线下的医患关系产生了深刻的影响。该文简述了基于互联网医疗技术构建新型医患关系的现实需求，就其在丰富医患社会角色，搭建沟通交流平台以及改善医患信息不对称中的作用进行了讨论。同时，对医患关系模式的转变提出了若干建议。

［关键词］医患关系；互联网医疗；医患角色；沟通；信息不对称

医患关系的本质是医方在满足患方医疗服务需求的过程中自然形成的一种相互作用的关系，其核心在于服务。互联网技术的兴起与普及对医疗行业的各个方面，尤其是服务能力上产生了巨大的影响，因而必然构建出一种全新的医患关系。新型医患关系的表现是多元化的，例如传统的医患社会角色更加丰富、医患沟通交流的平台更加开放、医患间信息不对称逐渐缩小等等，然而作为新生事物，互联网医疗在发展之初尚有许多不成熟之处，亟待社会各界通力合作地去解决，同时在此期间，对互联网医疗技术的应用也需要用更加谨慎的态度来面对。

1　背景与现状

1.1“互联网+”背景下的医患关系

近年来，互联网医疗行业发展迅猛，网络医疗健康信息大量涌现，医疗服务模式也逐渐产生新的变化。医患关系作为一种重要的社会关系，也不可避免地受到互联网技术的影响。英国著名医学家格雷爵士指出，互联网技术的普及将颠覆传统的医患关系，患者将取代医生成为21世纪医疗服务体系的中心［1］。在互联网医疗颠覆传统医疗的同时，利用互联网技术和信息化手段探索新型医患关系无疑是其中重要一环。由此，基于互联网平台构建新型医患关系在当下具有重要实践意义。

1.2互联网对医患关系的影响现状

互联网技术具有两面性，它既为我们完善临床诊疗创造了机遇和条件，也在改善医患关系方面带来了挑战。戴菲菲［2］等一项针对医生群体的调查表明，70.6%的医生通过自己上网获取的专业相关新信息曾经改变过对患者的诊疗方案，81.7%的医生认为网络为医患提供了新的交流平台。但不可否认的是，随着互联网信息的普及和患者自身维权意识的提高，医患关系也变得复杂多样化。其中最典型的负面影响包括“知识型”患者的出现、“机器人”医生的产生、“发酵式”信息的传播和“偏见性”媒体的报道［3］等，都为当下紧张的医患关系提出了新的难题。目前我国互联网平台信息质量还良莠不齐，网民的信息素质和隐私安全意识尚待提高，这些都对基于互联网构建和谐医患关系提出了严肃的考验。

2　影响与变化

2.1医患社会角色复杂化

随着医学模式从“生物模式”到“生物——心理——社会模式”的转变，医患间的医疗服务模式完成了“以患者为中心”的转变，但在互联网环境下，医患社会角色定位又随着线下诊疗服务的改变发生了变化。

2.1.1互联网对线下诊疗服务的影响互联网医疗带给线下诊疗服务的是医患信息的多元化：一方面患者获取医疗信息更加丰富便捷，赋予了患者更多的主观意识；另一方面，医生增添了自身更多学习交流、解答疑难和优化服务的机会的同时，也开始面临“被选择”“被沟通”“被质疑”，互联网为医生提出了全方面发展的信息化需求。有资料表明，在美国高达79%的用户使用互联网搜索健康信息，用户不仅可以直接从网上获取疾病信息，更可以和其他患者进行在线交流互动，甚至进行在线诊疗和购买药品［4］。在加拿大，网络已经取代医生成为许多人健康信息的第一来源［5］。虽然我国医疗环境的国情与西方国家不同，但随着互联网的进一步普及，“知识型”患者的增多和“网络型”医生的出现是互联网发展必然。

2.1.2对医患关系模型的反思国内吕宜灵［6］等将现阶段医患关系定义为“共同参与型”现代医患关系，即患者更加主动地参与到医疗行为过程中，医生也不再具有医术上的权威，而是寻求与患者的合作。可以说，基于互联网构建的新型医患关系是对其的补充和发展。互联网在增加患者知识库的同时，对医生提出了“知识管理者”的角色定位，即运用临床经验和知识权威，补充患者知识和技能的不足。相较于满足实际诊疗需求的决策中，患者处于的被动地位，我们看到互联网的介入加快了医患平等参与、共同决策的进程。

此外，互联网不但改变了生活中医生与患者单一对话的“共同参与型”模式，还建立起跨地区的医生与患者、医生与医生以及患者与患者之间的关系。互联网平台的开放与分享决定了医生间建立起有效的学习交流关系，病愈的患者可以为其他患者提供医学信息，甚至成为某种疾病的“专家”。可见，传统社会学角色中的医生与患者已经不局限于各自的要求和规范，互联网加大了双方角色社会定位的可能。这就提示我们在新型医患关系中，医生与患者要进一步加深自身角色领悟，更加谨慎和负责地面对互联网医疗。在面对互联网医疗时，要头脑清醒更加理智地对信息进行筛选，学会从可靠的渠道获取信息。

2.2沟通交流平台多样化

高质量的医疗服务的前提是要有良好的医患关系作为基础，而有效的医患沟通是建立良好医患的大前提［7］。互联网作为新型医患关系的重要载体，其最根本的用途就是加强医患沟通交流，深化医患信任关系。

2.2.1院方移动诊疗服务改善医患交流目前，国内各级医院系统都建立了网络主页宣传医疗服务发展，积极营造社会效应。随着手机微信的普及和掌上应用的开发，以信息化为基础建立起“网络医院”成为了可能。以长海医院“掌上长海”为例，门诊预约、挂号和缴费已形成一站式服务，医学知识科普、国家政策宣传以及建立、跟踪健康档案的服务功能都在稳步开发中［8］。我们不难想象，院方基于互联网建立起的医患交流平台可以针对线下医疗服务进行线上精准互动，对潜在的医患沟通问题能够及时预知风险、反馈不足。对于线下实体医院，开展移动诊疗服务对完善医疗服务，改善医患沟通具有重大前景。

2.2.2医疗社交网络发挥重要桥梁作用社交网络平台如今已经渐成星火燎原之势，医疗社交产品深刻改变了中国人的沟通方式和思维模式，其对医患关系的桥梁作用更不可小视。目前定位于医生的社交网络平台有丁香园、医脉通和医学论坛网等，其中丁香园从最初的论坛模式，到丁香客，再到丁香客移动版、用药助手等，从互联网到移动互联网，是医疗社交媒体从PC端转移到移动端的垂直社交类网站成功转型案例之一［9］。定位于患者的平台有好大夫在线、春雨医生和39健康网等，其分别在就医参考、付费医疗和健康咨询等方面实现了线上医患交流。值得一提的是，当下医疗互联网服务领域宽、种类多，前景广阔同时竞争激烈。在互联网健康经济飞速发展中，公司的医疗社交平台必须秉承服务宗旨，突出自身特色，并且着力构建医疗合作发展环境，创造患方、院方和公司的共赢效益，这样也是给线上医疗市场以自信和前景。

2.3信息不对称缓和化

医患关系中的信息不对称是指在医疗过程中相互对应的医患个体之间，彼此信息掌握不均衡的状态，其直接后果就是导致医疗供方诱导患方的就医选择，并会产生医患双方的道德风险行为，导致医疗纠纷，恶化医患关系［7］。可以说，通过互联网有效缓解医患信息不对称是构建和谐医患关系的另一条出路。

弓宪文［10］等提出应当通过建立医疗信息公开制度和建立互动型医患关系，缓解医患间信息不对称状况。在基于互联网的新型医患关系中，我们可以看到互联网不但提供了医患沟通的平台，也能够发挥作为第三方的中介作用。这种中介作用突出表现在医疗社交网络方面，其具有机构设置与利益效应上的双重独立，避免了与医方或患方的“共谋”和“庇护”，真正发挥出信息公开和信息沟通的作用［11］。同时，医疗市场也得到了进一步开放，患方也能够有效掌握医方的医疗服务质量信息，最大程度上避免“道德风险”和“逆向选择”的发生。

2.4新媒体舆论优势化

在媒介环境理论中，媒介与社会有着共生互动的关系，是社会发展的基本动力之一［12］。但是在医疗事件的报道中，我们往往看到互联网媒体更同情占据信息劣势的患者方，在其自身了解信息不对称的同时，加重了其信息宣传的不对称。而大多数读者会下意识的盲目相信“现在的医生越来越不认真了”，却不会认为“现在的媒体越来越不负责了”，严重恶化了医患关系。可以说，正确处理当今所处的新媒体环境，对于变革医患关系有着重大的意义。

我国目前舆情监控审核还有待完善，许多网民的信息素质和学历层次还偏低。互联网媒体应在认识到医学高学历壁垒的前提下，尊重客观事实，恪守职业道德。在关注到自身舆论引导责任的情况下，更多地普及卫生常识和疾病知识，决不能以偏概全、夸大事实。网络媒体具有信息传播和舆论表达两种基本功能，并且与传统媒体不同的是，网络媒体具有信息来源广泛、信息量大、传播速度快和交互性等特征［13］。我们有理由相信，借助于舆论的权威性和公信力，互联网媒体能够在营造良好舆论氛围、构建和谐医疗环境和医患关系中，发挥优势，切实承担起相应的社会责任。

3　建议与对策

3.1上下共赢，协调发展

互联网医疗是“以用户为中心”和“以患者为中心”的有机结合，与实体医院有着相同的构建和谐医患关系的诉求。对于互联网带来的信息便捷，医疗服务机构必须积极诱导患者，注意避免“盲人摸象”式的自我诊断以及“盲目就医”的线下就医。我国目前还不允许开展互联网上涉及医学的诊断治疗，只能做健康方面的咨询［14］。所以线上线下医疗责任有别，互联网医疗要与线下诊疗协调发展，真正做到构建和谐医患关系。

3.2医路漫漫，适应转变

秉持“以患者为中心”的服务理念，医生既要适应自身社会角色和医疗服务模式的转变，也要积极适应互联网带给患者在就医体验和医患沟通方面的变化。在互联网上学习交流的同时，医生要同步于互联网医疗的进步，学会在线指导和跟踪病人信息。在线下诊疗时，医生应主动了解患者获取在线健康信息的情况并耐心仔细地提供指导，推荐可靠的信息来源［15］。适应转变的过程就是发展互联网时代的新型医患关系的过程，在加深线下医患信任的过程中，医方要努力保证线上医患关系中“医”“患”“网”三方效益的最大化。

3.3规范服务，共创愿景

基于互联网构建新型医患关系不仅仅需要医方和患方的共同努力，在线医疗服务供应商在推动互联网健康经济产业发展的同时，要意识到其在加强医患沟通交流、改善医患信息不对称中发挥的作用，互联网媒体更要认识到其在诱导群众意见、传播社会正能量中发挥的不可替代作用。此外，随着可获得健康信息的增长，不准确或误导信息的风险也在提高。信息质量是影响健康信息的重要因素，信息的准确性关系到患者的安全［16］。医疗社交网络平台以及网络媒体必须认识到自己承担的社会责任，积极接受相关部门的监管，在推动医疗服务立法和完善医疗保障制度上贡献力量。只有推动医患关系和谐发展，才能创建医疗市场共赢发展的美好愿景。

［参考文献］

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［10］弓宪文，王勇，李廷玉.信息不对称下医患关系博弈分析［J］.重庆大学学报，2004，27（4）：126-129.

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［14］中国广播网.卫计委：不允许开展互联网医疗诊治仅可咨询健康［EB/OL］.http：//news.cnr.cn/native/gd/20150412/t20150412_518296784.shtml，2015-04-12.

［15］徐志杰，赵优冬，许炳章，等.基于医生视角的在线医疗咨询调查研究［J］.无线互联科技，2015（23）：119-120.

［16］王中显，陈刚，王世宣.利用互联网改善医患关系［J］.中华医院管理杂志，2011，27（3）：230.

The Impact of Internet Medical Service on New Doctor-Patient Relationship

CAI Bo-yu，XU Zhi-jie
Cadet brigade，Second Military Medical University，Shanghai，200433 China

［Abstract］The Internetmedical treatmentsubverting the trditional medicine has a profound impact on the offline doctor-patient relationship.This paper briefly describes the practical need of constructing new doctor-patient relationship based on the Internet medical service，and argues the effectson doctor-patient social role，doctor-patient communication and information asymmetry between doctor and patient.Meanwhile，we propose some suggestions onthe ways of changing doctor-patient relationship model.

［Key words］Doctor-patient relationship；Internet medical；Doctor-patient role；Communication；Information asymmetry

［中图分类号］R19

［文献标识码］A

［文章编号］1672-5654（2016）04（a）-0009-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.10.009

［作者简介］蔡博宇（1995.9-），男，辽宁辽阳人，本科在读，研究方向：互联网医疗。

［通讯作者］徐志杰（1993.10-），男，浙江杭州人，本科在读，研究方向：医学人文教育，互联网医疗。Email：aiolos1025@163.com。

收稿日期：（2016-01-08）