医患关系问题探讨与分析

朱耀辉，罗宝华

1.山东大学附属济南市中心医院，山东济南 250013；2.山东电力中心医院，山东济南 250001

医患关系问题探讨与分析

朱耀辉1，罗宝华2

1.山东大学附属济南市中心医院，山东济南 250013；2.山东电力中心医院，山东济南 250001

该研究分析了医疗服务质量满意度调查结果和医疗纠纷产生的原因，认为医患沟通是关键的影响因素。

医患关系；医患沟通；满意度；和谐

2013年6月—2014年6月通过对出院患者满意度回访及问题分析，认证了医患交流不畅导致患者对医疗服务质量缺乏信任，因此加强医患之间的沟通与交流，是缓解医患矛盾主要方法之一。当今市场经济的不断发展，人们的思维认识、生活及健康需求不断提高，对伤病诊治、康复、心理安慰有一定高需求，医患关系成了社会关注的焦点。探讨全面有效的医患沟通及人文素质教育、法制法规学习是医护人员当前应提到重要日程的问题，是处理好医患关系的关键。现对全院出院患者回访及满意度问卷总结分析，现报道如下。

1 出院患者回访满意度总结分析

1.1 资料与方法

主要回访包括以下内容，即医生的治疗方案、方法、疗效、服务态度；护士的护理服务质量、操作技术及态度，医院环境、设备及后勤服务，每月进行汇总、满意度计算以及纠纷案例分析，再对这12个月患者及家属提出不满意问题进行总结、归纳、分类，由缺乏医患沟通及沟通艺术欠缺造成的医患纠纷案例及不满占总问题58%～70%，对医疗费用高引发不满占60%，医疗效果问题为8.5%，医院环境设备及其它占10%，找出影响医疗服务总体满意的主要因素。

1.2 医患沟通不够及评价

分析一年患者回访问题，大多数纠纷与不满源于医患沟通不够或医疗服务过程中存在的不足。65.5%的病人及家属认为医生看病时间短、缺少沟通，比如：一患者髋关节复位术后好转出院，6个月之后，病人及家属来找，说医生未讲明应怎样进行功康复能训练，结果现在病人走路不平衡；外用中药，发药人员未讲明用法，包装也未注明，病人回家后内服了，引来麻烦；现在医保患者多，治疗中应用自费药物，未提前告知患者，花费高了，引起不满等等。患者在治疗过程中，医护人员多说一句话，病人就能得到安慰，心理放松，病情也会有起色。对于某种检查，如胃镜、CT等，有时医护人员少嘱咐一句话，病人口服药后做了检查，结果不符，又重做一次检查，多增加一次痛苦或多跑几趟路，这都会引起患者及家属不满意甚至造成纠纷。调查显示：85.3%的医生认为医患关系紧张主要原因在于互相之间沟通太少[1]。医患沟通少，病人和家属想从医生那里多了解一些所患疾病的治疗情况及发展变化，治疗后所能达到的效果、治疗中的注意事项，因沟通不够，患方有疑虑，医患双方就埋下了产生矛盾的种子，治疗中或出院后，患者感到身体不适，首先想到的是治疗有问题，从而对医生产生不满情绪。因而，有效地增进医患之间的沟通是非常重要的，只有加强两者之间的沟通，使患者改变对医疗工作人员的态度进而影响整个社会对医疗工作人员的看法和态度，才能真正树立医疗工作人员的正面形象。

1.3 交流技巧及评价

住院期间，患者涉及到某创伤性诊疗操作，如介入造影、穿刺、手术取活检等，医生与患者沟通，想取得配合时，遇到拒绝，有的医生一句简短的话：“不做这些出院吧”。引发了医患双方的矛盾，若以委婉语言解说，患方得以理解，就会消除不满；另一方面，具有较高的交流技巧。如果不去交流，或不用真心交流，也不会实现医患双方的互相理解，进而产生误解，引发不满或纠纷。所以说改善医患关系既要提高沟通技巧的水平，还要培养医务人员职业文化素养，加强人文关怀、道德和法规的学习。改善医患关系需多元化，交流技巧与用诚意都不可缺少。

1.4 与患者沟通时的注意事项

患者由于身体的某项功能受到损害，在身心上都处于弱势地位，因而敏感易怒。作为一名合格的医护人员，要对患者所面临的问题进行设身处地地考虑，而且要给患者一定的思想准备，例如，当药物可能会出现不良反应或者医疗中可能存在风险时，都要与患者进行有效的沟通，帮助患者分析病情和选择最佳的治疗方式，避免出现冷淡，不尊重患者的现象。另外，患者的需求和建议以及他们无法解决问题而向医护人员咨询时，医护人员要仔细倾听患者的问题，并合理分析患者的手势动作以便更好地为患者提供服务。只有做到严谨认真地对待问题，负责任地解决问题，才能得到患者的信任。增进互信并不是一味地与患者不停地沟通，也可以通过倾听的方式，去了解患者的需求。这有效的沟通中不可或缺的是合理的沟通规范，这是医患关系和谐相处所必须的，也是不可缺少的一部分。

1.5 医疗制度及评价

我们在探讨分析回访患者不满及医患纠纷的因素后，进行了全面的分析，得出一个结论：医疗制度缺乏合理保障。患者的不满大多是直接向医护人员发泄的，而医护人员，由于工作性质特殊，容易疲累，没精力去与患者详细交流，两者容易产生矛盾。比较典型的是有关医疗保险的争议。医疗保险提供的保险范围并不是很全面。医患双方的经济问题，往往不是由保险公司处理，而是由医患两方来承担，这无疑，会割裂医患之间的纽带关系而形成对立状态。另外一个普遍的现象是，目前多数病人以医保就医住院治疗，导致医生的用药和治疗有一定限制，有些疾病治疗用药不属于医保范畴内，要自费，花费高了，患者经济负担大，生活有压力，产生不满情绪；此外，医生对主管病人医保花费掌控要严谨，否则，医院与医生经济方面会受到影响，从而也会引发医患关系不和谐，出现矛盾。由此可见，医疗领域内有很多不适应市场经济的规定，没有科学有效地进行适当的改革。医患关系的处理有赖于健全的医疗体制机制和完善医疗保险制度，只有逐步完善医疗的管理制度，实行体制改革，才能有效地改善医患关系。

1.6 医护服务及评价

有些患者不满和医患纠纷并不是因为医护人员治疗或护理上的不当而引起的，而是因为医护人员服务态度，说话语气不友好。即使在治疗或护理方面做得再好，如果医护人员不面带微笑，给人一温暖，而是板着一副冷漠的面孔，用生硬和冰冷的语言与患者及其家属交流，也不会给人好的印象；相反，和蔼可亲，以温和的态度与患者交流沟通，急病人所急，为病人着想，凡事换位思考，多想想假如我是病人，想得到怎样的服务。多听听他们的心里话及需求，敞开心扉和他们进行沟通，尊重病人，理解和关心病人，就会拉近与他们之间的距离，有些矛盾会自然化解，医患关系就会和谐，从而使医护人员而赢得患者的信任。

2 讨论

以往的技术定临床医生等级的时代已经一去不复返，如今对临床医生的综合素质要求越来越高。首先，是临床医生的专业素养和良好的医术，另外一个至关重要的方面是医生的沟通能力和协调能力。患者病情难以控制或者病情恶化，很大的原因来自于情绪，患者因焦虑、恐惧而心理脆弱，希望得到医护人员的帮助和劝慰。医护人员只有与患者进行良好的沟通、细心的指导，以温和的语言讲解疾病的治疗及治疗过程中应注意的事项等一系列知识，消除患者的紧张心理，才能真正赢得患者的信任，从而使患者更好地配合治疗。良好的沟通可以建立双方的信任，缓解医患之间的矛盾，逐步改变人们对医院的偏见，实现医患双赢。

在患者的治疗过程中，医生不仅要有高度的职业热情也要多为患者考虑，从患者的角度出发去思考问题，想患者所想，做患者想要做的事情。医生在尊重与理解患者的基础上给予患者人性化的关怀，加强业务素质，完善整个医疗服务的流程，这样不仅可以营造轻松的氛围，让医患双方相互协调进行医疗工作。还可以赢得患者的信任，获取患者的支持，这样患者也会理解医务人员的难处，对他们的工作给予支持，体谅他们工作中的小失误。医护人员也希望患者及其家属对医护人员给于充分的信任、理解和配合。从维权的角度讲，患者及家属有知情权、选择权，医者须给予充分尊重。以往经常有患者对医护人员不信任而怀疑医务人员的治疗方案的情况出现，这样不仅耽误了患者病情也打击了医生的积极性。做到合理的换位思考，能有效地减少甚至避免这些情况的出现，对于医患之间友好相处具有重要的意义。

医患之间的有效沟通是一个漫长的过程，需要医护人员付出耐心和努力，用心地调节和维护才能慢慢实现。在具体的实践过程中，医护人员和患者双方要合理地调整自己的心态，化解矛盾，增加互任。为构建和谐的医患关系共同努力。医护人员在患者心中的形象并非短时间内就能改善的，但我们要有信心，共建和谐的医患关系并非不可实现。

[1]潘传德，王建华.医患双方对医患关系的认知差异性的调查分析[J].医学与哲学，2005（15）：63-64.

[2]Platt,F.W.,Gordon,G.H.Field guide to the difficult patient interview[M]. LippincottWilliams&Wilkins Inc,1999.

Investigation and Analysisof the Problem w ith Physician-patient Relationship

ZHU Yao-hui1，LUO Bao-hua2
1.Affiliated to Shandong Universily，Jinan Central Hospital，Jinan，Shandong Province，250013 China；2.Shandong Electric Power Central Hospital，Jinan，Shandong Province，250013 China

It is found that physician-patient communication is themajor influencing factor from evaluating the survey results of medical service satisfaction degree and reason ofmedical disputes.

Physician-patient relationship；Physician-patient communication；Satisfaction degree；Harmony

R19

A

1672-5654(2015)04(c)-0163-02

2015-01-23）

朱耀辉(1967-)，女，山东莱芜人，本科，主管护师，研究方向：研讨医患关系问题及患者满意度。