门诊患者对医疗质量满意度调查及管理对策

王明华

(湖北三峡职业技术学院附属医院 湖北宜昌 443000)

患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度,也是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受[1]。及时了解患者对医疗质量的满意度,可以促进医院医疗质量不断提高和服务态度持续改善。2011年6月,我们采用问卷形式,了解在本院住院病人中对医疗服务进行了一次满意度抽样调查。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象

调查对象为2011年1～6月期间在我院门诊就诊的患者,并且是复诊者。

1.2 调查工具

参照卫生厅门诊患者问卷,制订我院《门诊患者问卷调查表》,包含4项内容:服务态度、技术水平、就医流程和医疗环境。满意度指标均采用级标度法:满意、基本满意和不满意。并可对医院提出建设性意见,列出最不满意的事例和人员等。

1.3 调查方法

采用现场调查的方式,从调查对象中随机抽取,共发放问卷1000份,回收有效问卷976份,有效率为97.60%。

2 结果

(1)服务态度:患者对医生、护士等服务满意度为82.07%(801/976)。不满意的主要原因是个别医生和护士态度冷漠,让患者感觉到被忽视,希望得到对疾病的更多解释,以及药物副作用和注意事项等知识。

(2)技术水平:患者对医生、护士等技术水平满意度为86.78%(847/976)。总体认为,医院的整体医疗技术水平较好,个别的医生及护士,技术有待提高和改进。不满意的患者中,还存在对医院期望值过高有关,甚至超出医院的实际医疗能力。(3)就医流程:患者对就医流程满意度为93.34%(911/976)。主要是检查科室不集中,患者来回跑路,耗费时间等,有些检查科室相对隐蔽,不好找,均增加了患者的不满意率。(4)医疗环境:患者对医疗环境满意度较高,达到97.34%(950/976),不足之处就是医院提供患者及家属休息的地方太少。

3 管理对策

(1)坚持双向教育:①教育医务人员树立良好的职业道德,廉洁行医,以“病人为中心”,并制定有效奖惩措施,如对拒收“红包、礼品”者,给予表扬和奖励,并作为个人评比先进的重要条件。②教育患者不要贿赂医务人员,通过教育,打消患者不请客送礼就得不到优质医疗服务的错误理念。(2)落实制度:针对一些少数医务人员素质不高,质量意识淡薄等因素,各级管理人员认真履行监督职能。从管理部门到一线医务人员,层层落实责任,做到出现问题,可以责任到人,从而提高全员人员的自觉性。(3)改善服务质量:①规范窗口服务,使患者得到亲切的服务。②推行“一医一患一诊室”门诊服务模式,尊重患者隐私,提高诊疗质量。③候诊区设置健康知识宣传栏、电视等,开展健康教育专题讲座,宣传卫生知识等。④完善门诊流程和门诊标识,设立就诊流程图,并为患者提供专家简介和科室布局;增加导医岗位和流动导医人员,扩大导医工作范围和就医指引,方便患者就诊。⑤“看病难、看病贵”一直是群众关心的问题,医院相关部门也经常组织人员对处方进行检查,杜绝不必要的检查,合理治疗,合理用药[2]。(4)提高医疗技术水平:充分调动医务人员的积极性,通过各种渠道,促进医务人员的学习,提高个人医疗技术水平,从而提高医院整体医疗技术水平。同时,优化医院内部结构,发挥专业优势,创立自己的重点专科和品牌。(5)提高透明度:公布医院主要药品、治疗和检查收费价格,增加透明度;患者对收费存在疑问时,给予耐心解释,如同一检查项目,可能由于医院级别不同而收费不同,或者所用设备类型不同而收费不同。

4 讨论

医院从其本质上来说是企业,患者是医疗服务的消费者和利益相关者[3]。满意度监测是收集患者反馈的主要方法,也是医院与患者建立沟通、合作的有效措施[4]。本次调查结果显示,门诊患者主要对服务态度和技术水平满意度相对较低。所以,医院不但要提高医护技术水平,也要改善服务态度和服务质量,从而提高医院的综合满意度。患者再次就诊选择医院,与患者对医院满意度、医院自身的特点有很大的关系,所以医务人员优质的医疗技术和良好的服务态度,很大程度上决定患者就诊医院的选择。我们通过针对性的采取措施,提高了医疗质量,增加了病源量,保证了医院可持续发展,可以促进医院社会效益和经济效益双丰收。

[1]李伟强,杨舟.病人满意度调查及分析[J].人民军医,2005,48(9):552～553.

[2]彭寅丹,石春雷,赵华硕.徐州市民营医院门诊患者满意度调查[J].中华现代医院管理杂志,2010,8(4):12～15.

[3]杨辉,Shane Thomas,张拓红,等.澳大利亚患者满意度监测的发展及其借鉴[J].中国卫生质量管理,2006,13(4):8～10.

[4]周占伟,梅翠竹,张玉媛,等.某三级综合医院门诊患者满意度调查研究[J].现代预防医学,2011,38(7):1262～1265.