标准化建设助推公交企业管理迈上新台阶——济南公交标准化试点建设实践与思考

吴玉荣 王逢宝

（1.济南市城市交通研究中心，济南 250014；2.济南市公共交通总公司，济南 250013）

引言

济南公交积极打造公交优质服务品牌，努力提升企业核心竞争力，陆续推出了高峰通勤、社区公交、定制公交“爱巴士”等特色公交服务模式，开发了369出行APP，建设了多处智能电子站牌，引入了微信、支付宝、云闪付等新型支付方式和智能调度云系统。

随着济南公交新服务、新模式、新技术、新系统的引入应用及企业人员规模的扩大，如何进一步提高服务品质与提升管理效率，开展标准化建设是有效的手段。标准化是制度化的最高形式，标准化的实质是从制度化管理向标准化管理的提升。实施标准化，就是以先进的管理理论为支撑，形成规范、科学、系统、完整的企业标准体系，从而实现企业从人治到法治、从制度化管理到标准化管理的转型发展。

公交行业具有点多、面广、线长、流动分散等特点，每一辆车都是一个独立的生产单元，每一个车厢都是一个城市的窗口，企业的乘客服务、内部管理都需要标准化。济南公交于2015年10月向济南市质监局、山东省质监局同时申报标准化试点项目，2016年6月经山东省质监局、国家标准化管理委员会办公室批准，“济南市城市公共交通服务标准化试点项目”被列为山东省服务标准化试点项目和第三批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目。

1 标准化试点建设实践

（1）加强组织领导，推动标准化建设顺利开展。一是建立领导机构。搭建起以公司总经理为组长、副总经理为副组长、总公司各部门、运营公司、直属保障单位一把手为成员的标准化建设领导小组。领导小组下设办公室，具体负责试点建设工作。二是完善组织结构。建立了自上而下、专兼职结合、多层次、涵盖所有部门/单位的三级标准化组织实施架构。三是完善工作机制。制定了标准化试点工作的实施方案，明确了标准化试点工作的工作目标、工作任务、工作步骤、保障措施和工作推进计划。四是加强工作管理。制定了标准化工作管理办法、标准化工作规划，建立了激励制度，加强职工贯彻实施标准的积极性、主动性。

（2）全面归纳梳理，构建公共交通服务标准体系。一是基本要求。系统梳理现状及需求，全面收集、整理相关国家标准、行业标准、地方标准、企业制订的规章制度、规范，搭建公交企业标准体系，在适用的法律法规和公交服务标准化方针、目标的指导下制定标准体系，体现公交服务特点，满足公交的发展实际。二是体系构建。对公司原有制度、流程、岗位说明书、工作标准等管理体系进行了重新梳理，构建了以通用基础标准分体系为基础，服务提供标准分体系为核心，服务保障标准和技术保障标准分体系为配套，岗位工作标准分体系为支撑的覆盖公交企业运营服务及后方保障全过程的“济南城市公共交通服务标准体系”。体系共包含853项标准。其中，通用基础标准35项，服务提供标准37项，服务保障标准342项，技术保障标准47项，岗位工作标准392项，企业自主编制的标准共计786项，占体系全部标准的92%。

（3）全员参与培训，积极开展标准制修订工作。搭建中高层领导人员培训、项目组核心人员培训、管理人员培训、一线员工培训于一体的全方位、多层次、立体化的标准化宣传培训体系；根据项目实施阶段，开展项目启动阶段培训、标准编制阶段培训、标准体系运行实施阶段培训等针对性的宣传培训；采用“请进来”与“走出去”相结合的培训方式。先后邀请相关专家进行培训、研讨，并赴有关单位现场观摩学习，夯实标准化人才队伍建设。

（4）注重贯彻实施，确保标准体系规范高效运行。一是通过视频、手册、展板等多种方式开展标准化宣传培训，促进全体员工对公交服务标准化的理解，从意识到行动提升对标准化工作的重视。二是通过微信公众号、新闻媒体、网站等多渠道开展外部宣传。三是建立监督考核体系。成立标准体系实施及持续改进和自我评价小组，发布《标准实施监督管理办法》，明确监督管理的主体、检查方式、检查内容和标准实施检查机构。四是构建标准信息平台。依托移动互联网技术，开发标准化信息管理系统，以标准信息平台培养员工标准化、规范化的工作习惯。

（5）立足标准试点，打造全面标准化体系。持续完善标准管理体系，做好服务保障标准体系、服务提供标准体系、技术保障体系，特别是公司制度、流程等规范执行情况的意见反馈、合理化建议收集和评比，对标准的执行情况开展内部评审，做好标准的持续改进；持续开展一体化管理体系改进，继续抓好质量管理体系、能源管理体系、安全生产标准化体系建设，将体系运转融入日常生产经营，将体系内的标准与标准化管理体系融合，确保各管理体系持续有效运行和改进；推进企业管理创新体系建设，制定了《企业管理创新实施办法》，成立企业管理委员会，开展管理创新评选、奖励等，从组织领导、体制机制上激励企业的管理创新。

（6）提升标准化层次，积极参与标准化活动。搭建企业三级标准化工作平台，组建济南公交研究院标准研究所，为标准化工作提供技术支撑；搭建全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC 529）公共汽电车专业工作组、中国道路运输协会城市客运分会标准化工作部、山东省城市公共交通协会标准化专业委员会，形成国家、行业、地方三级标准化工作平台。依托搭建的标准化工作平台，主持和参与制定了38项地方标准、行业标准及国家标准，其中主持制定22项（国标3项、行标9项、地标10项），增强了企业在行业内的话语权，引领了行业发展；主持和参与标准化科研课题，依托标准化试点项目的开展，承担或参与12项省部级、地市级标准化专项课题研究，提高了标准化技术支撑能力。

2 标准化试点建设成效

（1）提高了职工标准化服务意识，提升了服务质量。近年来，济南公交加大了服务检查与考核力度，着力提升规范化服务水平。乘客满意度常年保持在91%以上。2017年济南公交以满意度得分94.78的优异成绩，连续第二年荣获市属服务行业党风政风行风工作民主评议第一名。

（2）完善了管理标准化体系，提升了内部管理水平。实现了服务有标准、管理有标准、工作有标准；做到了线路有标准、场站有标准、车间有标准、车辆有标准；达到了车队有标准、公司有标准。

（3）研究制定了驾驶员岗位操作手册，规范了驾驶员服务。组织编制了《公交驾驶员岗位操作标准手册》，最终形成指导公交驾驶员从签到考勤至收袋收车一日工作的指导工具，涵盖了出车准备、运行服务、车厢服务、服务技巧、节能驾驶、安全行车、应急处置、停站候点、对班交接在内的一体化工作规范。

（4）规范了车辆标志标识的设置，进一步提高了车辆可视化水平。制定了《营运车辆服务设施管理规定》，对营运车辆服务设施的责任部门、类别及配备标准、上刊流程等进行了具体而明确的规定，使公交车辆标志标识的设置标准化。为了提高宣传实施效果，分公司制作了小视频《公交样板间》《车厢文化建设标准》，丰富了车厢文化的内涵。以公交车厢作为展示平台的“公交论语”获得“2016-2017”年度全国企业文化优秀成果。

（5）创新了服务模式，提升了公交服务品质。按照“需求导向”的原则，大力发展高峰通勤、社区公交、定制公交等特色公交服务，制定了《特色（殊）公交服务规范》《定制公交实施细则》。与“互联网+”深度融合，开发了369出行APP，加大了电子站牌的建设力度，引入了微信、支付宝、云闪付等新型移动支付方式，极大地方便了广大市民乘车，并及时制定了《369出行APP服务指南》《电子站牌信息服务标准》《移动支付服务指南》等相应的服务标准。

（6）文明程度不断提高，企业更加和谐稳定。全面开展企业文化建设活动，修编《济南公交企业文化手册》，制定了《职工诉求代理制度》《职工生活困难救济费管理规定》《基层职工管理委员会制度》等一系列标准，切实保障员工的合法权益。

3 公交企业开展标准化建设的思考

（1）领导重视是企业标准化建设的前提。标准化建设是一项系统工程，涉及的部门多、范围广、任务重、周期长，并且难以取得立竿见影的成效。获得高层领导的重视和支持，并搭建起涵盖各相关部门主要领导的组织机构是标准化建设顺利开展的前提。

（2）企业标准化建设重在落地。目前，标准化在公交行业尚属新生事物，还未获得广泛认可，没有得到大规范实施。解放思想、更新观念，让标准化工作真正深入人心，而不是流于形式，让标准成为员工的行动指南，避免标准制定和使用“两张皮”，是企业标准化建设的重点和难点。这要求企业在标准化建设中高度重视培训宣传工作，要做到全员培训，要丰富宣传培训的形式，让员工切实加强对标准化的理解和重要性的认识。

（3）企业标准化建设只有起点，没有止境。公交企业的经营环境、运营服务、后勤保障等一直处于动态变化中，乘客的需求和期望也在不断变化，因此公交企业标准化建设不可能一蹴而就，一劳永逸。企业标准化要紧跟企业发展的步伐，随着企业服务、管理等项工作的变化而适时更新和持续完善。