一心为乘客，服务最光荣——北京公交集团建设诚信公交实践

北京公共交通控股（集团）有限公司 徐正祥

一心为乘客，服务最光荣
——北京公交集团建设诚信公交实践

北京公共交通控股（集团）有限公司 徐正祥

编者按：2016年12月10日，北京交通大学社会建设研究院、北京交通大学法学院和北京市法学会航空法学研究会共同主办了“第四届首都社会建设与社会诚信论坛”。最高人民法院、国家铁路局、中国民航局、北京市人大常委会、北京市社会工委、北京市交通委、中级人民法院和中国铁路总公司、北京公交集团、滴滴出行公司等单位相关负责同志和社会各界知名专家学者、在校师生150余人参加了本次论坛。会上，笔者介绍了北京公交集团建设诚信公交实践。

1 守法诚信是市场经济的基础和法则

守法诚信是市场经济的基础，是市场经济的黄金法则。实践说明，市场经济越发达，就越要讲究诚实信用。这既是经济规律的内在要求，也是现代文明的重要基础和标志。克拉克和珂佛（Knack，Keefer，1997）的研究表明，如果对整个国家的诚信状况进行量化，诚信值每上升1个标准差，将带来超过0.5个标准差的经济增长。珀尔塔等人（Porta，etc，1997）发现，在许多国家，如果这样的诚信值上升1个标准差，司法效率将提高0.7个标准差，政府腐败将降低0.3个标准差。作为市场经济的主体，企业是践行诚信的主体。诚信对企业而言，是一个企业的立身之本，发展之基，竞争之力，是企业的表外资源。市场经济是法治经济、信用经济，企业的诚信主要是信守契约的诚信。对我们提供城市公共客运服务的企业，广大乘客一上车我们就开始践行诚信。北京公交集团公司一贯重视自身的诚信建设。把建设诚信公交的实践凝练在“一心为乘客，服务最光荣”的企业精神当中。秉承这一诚信理念和企业精神，北京公交集团公司与中国共产党一样，历经95年风雨和辉煌。目前，北京公交集团公司已发展成为以城市地面公共交通客运主业为依托，多元化投资、多种经济业态的特大型公益型集团公司。到2015年底，北京公交二级企事业单位24家，共有员工10.21万人。企业总资产358.09亿元，净资产118.18亿元。在册运营车辆30006辆，常规运营线路1020条，多样化线路246条，公共电汽车年行驶里程12.95亿公里，一年相当于绕地球赤道32302圈。客运量38.8亿人次，每天平均有1063万人次，相当于北京一半常住人口数量的客流在车厢穿梭上下。北京公交集团公司在首都城市公共交通发展中处于主体地位，发挥着主导作用。这些数据体现的成就与北京公交集团公司历来重视诚信建设息息相关，密不可分；与我们追求“一心为乘客，服务最光荣”的企业精神息息相关，密不可分。

2 北京公交集团诚信建设的落实

本着“内诚于心，外信于人”的精神，北京公交集团公司将企业诚信建设融入企业法治建设，融入企业治理体系，融入企业经营管理，融入企业文化建设。既用行动塑造激发正能量的“一心为乘客，服务最光荣”的诚信理念，更是一项涵盖制度建设、公司治理、人力资源、线网规划、安全服务、社会责任等多方面的宏大工程。北京公交集团公司追求的诚信落细、落小、落实，最终要落在广大乘客的心中。

第一，北京公交集团公司的诚信建设落在“以人为本，乘客至上”的产品和服务上。根据首都城市特点，适应不同的客运需求和服务结构，按照“减重复、增覆盖、便接驳、提运速、发展微循环、实现多样化”的总体思路，对线网进行拓展、调整和优化，削减重复线路、加密线网覆盖特别是郊区的线网、推进城乡公交一体化；开辟公交专用道845公里，提高公交运营速度；发展60多条微循环线路，解决广大市民“最后一公里”出行需求；发展35条夜班线路，方便市民夜间出行；开通了纯电动复古“铛铛车”，推出了定制公交、高铁快巴、专线直达、旅游公交等不同类型的产品和服务，以满足不同乘客出行需求，形成了“快线、普线、支线、微循环”等不同层次和功能的四级线网体系。

第二，北京公交集团公司的诚信建设落在“规范标准、安全便捷、细致周到、文明礼貌”的服务准则上。北京公交集团公司制定并实施了乘务人员服务规范和设施管理制度，对驾驶员、乘务员、监票员、调度员、站台服务人员的公交文明用语、文明行为、文明行车、仪表仪容、饰品佩戴以及车质车容、服务设施进行了规范要求；公开了六项承诺；从源头抓起，在新的公交车采购时就将车载空调、GPS系统、语音报站器、电子显示屏、电子路牌等服务设施纳入车辆标准配置，从服务设施标准上提高车辆的安全性、方便性和舒适性；推行安全管理九项制度，全面实现安全生产制度化、规范化，强化行车安全过程监控。交通违法率控制在1%以下，远低于8%的考核标准。发布了《运营中司乘人员遇到治安问题怎么办？》，指导司乘人员及时应对起火纵火、易燃易爆物品泄漏、乘客辱骂或殴打司乘人员、车内乘客打架或财物被盗、车内有人撒传单、展示横幅等18项常见问题，保证乘客安全。对乘客遗失物品主动联系失主，联系不到失主的，在官网、官微、微博上发布失物招领，据初步统计，2015年在官网、官微、微博上发布了103件遗失物品，2016年前11个月发布了107件遗失物品，其中不包括主动联系到失主的物品。

第三，北京公交集团公司的诚信建设落在打造服务品牌上。以满足广大乘客需求为出发点，创建文明行业，树品牌、树亮点、树标兵，发挥先进典型示范作用，后进赶先进，先进更先进，涌现出一批劳模先进和示范线路，有众所周知的神州第一街1路，被交通部评选为“全国十佳优质服务线路”，360路快车被全国老龄委命名为“敬老文明号”线路，“京城繁华链·满意在300”线路。据统计，北京公交集团公司创建了209个“工人先锋号”车（班）组、135个“三八红旗号”车（班）组。有79条北京市“工人先锋号”线路，19个全国“工人先锋号”荣誉称号。国家级、省级劳动模范103人。

第四，北京公交集团公司的诚信建设落在搭建亲情沟通的平台上。开通96166交通服务热线，开通官方微博、微信、公交e路通app、定制公交app，为广大市民提供方便快捷的公共交通出行咨询服务，提供实时动态乘客信息服务，转办乘客建议、投诉、表扬。“十二五”期间，累计接听乘客来电1966万个，发布微博16000余条，微博粉丝总数突破182万人。收到乘客表扬283362件，乘客满意率保持在90%以上。

第五，北京公交集团公司的诚信建设落在勇于承担社会责任上。按照首都大气环保和PM2.5值治理要求，落实首都清洁空气行动计划，推进公交车由柴油向天然气和纯电动公交车转化，结合道路通行条件发展一批6米、8米微型公交车，实施中心城区公交车“油改电”工程10条线路。五年来，累计购置更新清洁能源和新能源公交车8688辆，车辆清洁环保水平和舒适度保持国内领先地位。通过能源管理体系资质认证，积极应用“四新”技术，车辆节能成效显著，累计节油9330万升、节气1431万公斤、节电4132万度。北京公交集团公司勇担全国两会、国庆周年纪念会、奥运会、G20等国家重大活动服务保障，从一个侧面体现政府和社会对北京公交集团公司服务品质的认可，体现北京公交集团公司诚信建设的实效。

3 诚信公交和法治公交的需要

今年是“十三五”开局之年，北京公交集团公司提出，要全面建成国内领先、世界一流的现代公共交通综合服务企业，成为卓越的跨产业、跨区域、国际化的控股集团，实现经验型传统公交企业向现代公交企业转型。一个现代、成熟、稳健的公交企业需要更加注重诚信建设，而企业诚信实践性的标志是法治，通过法治把诚信建设外化于行、固化于形，让诚信有温度、有硬度、有深度。因此，在建设现代化公交企业的进程中就需要全面推进依法治企，建设法治公交，更加注重发挥法治在诚信公交建设的引领规范作用。为此，诚信公交和法治公交需要：

一是牢固树立“三个凡是”。凡是企业的经营行为都是法律行为；凡是企业的经营风险都是法律风险；凡是企业的经营责任都是法律责任。在当前法商深度融合的时代，企业的商业行为和法律行为有如硬币的两面浑然于一体。北京公交集团公司引导广大干部职工要深刻认识到企业经营管理的各个环节、各个层级、各个业务领域无不受到法律法规的规范和制约，无不存在法律风险的经营行为。通过这种意识更加强化诚信理念的内心信仰和自愿遵从。

二是以法治公交为主线，构建面向全体、贯通全流程、覆盖全领域的企业法治工作格局。北京公交集团公司提出依法治理、依法经营、依法管理、依法维权、依法监督和依规治党要共同推进，法治制度体系、法治执行体系、法治监督体系、法治保障体系要一体建设，成为法治引领、制度严密、治理科学、经营合规、管理规范、监督有力、守法诚信的法治国企，让企业的法治建设带动企业的诚信建设。

三是提升公交产业和服务的法治化、标准化、优质化和均等化水平。积极争取相关部门出台公交优先发展战略落地的法规规章，为地面公交的规划布局、土地综合开发、设施建设、技术装备、运营服务、资金投入、路权优先等提供法律保障。制定和完善调度中心、停车场、保养场、首末站以及停靠站的建设和管理的运营标准。制定和完善公交客运服务标准，规范技术标准，构建服务质量评价指标体系。明晰和细化制度执行的流程、标准、方法、时限，增强规章制度的刚性和约束力，防止粗放型、变通式、选择性的执行，为诚信建设提供可定义、可量化、可操作、可考核、可追溯的刚性体系。

四是培育“心中信法、决策问法、经营用法、管理合法、改革有法”的法治文化。把培育法治文化纳入北京公交集团公司企业文化融合发展，充分发挥法治文化的导向作用、熏陶作用、传播作用，增强全员尊法、学法、守法、用法观念，使广大干部职工内心拥护和真诚信仰法律，形成良好法治氛围和法治习惯，不断以法治文化的实践去丰富诚信理念。

总之，我们良好的愿望是通过法治公交建设去有力的打造诚信公交升级版，继承公交的光荣传统，争取新的更大的光荣。