精准服务 惠泽于民——济南公共交通总公司创新服务保障市民出行

济南市公共交通总公司 赵东云

精准服务 惠泽于民
——济南公共交通总公司创新服务保障市民出行

济南市公共交通总公司 赵东云

开辟线路、建设站点，构建合理公交线网，让市民出行快捷方便；创新服务、提升品质，让市民享受优质公交服务；购置纯电动车、节能减排，让市民乘坐绿色公交……在济南市“打造四个中心，建设现代泉城”的科学发展之路上，日夜穿行在泉城大街小巷上的一条条公交线路，犹如一串串流动的音符，谱写着省会济南跨越发展的奋进乐曲。

1 智能公交让市民从容出行

济南市公交运营线路已达250条，营运车辆5300多辆，建成区500米半径公交站点覆盖率92.8%，日均运送乘客近240万人次。但是，受制于路面交通情况，正点率一直是公交的隐痛。为确保乘客出行，济南公交提出“出行可计划、乘坐有尊严、服务上水平”，打造“品质公交”的目标。

目前，济南公交24条郊区线路实现了全天候的“定点发车、准时到站”，正负误差在1分钟之内。这是如何做到的呢？笔者看到了——智能排班的“云调度”系统。过去，公交排班靠人工比对，完成一次排班需要40分钟；现在用智能排班系统，5至10分钟就可以搞定，而且排班更合理，大大减少了车辆在停车场闲置时间。该系统还可远程实时掌握车况路况，管理人员甚至可以通过手机进行移动管理。

车辆准不准点，不仅“云”知道，乘客也知道。在泉城广场公交车站台，笔者看到，电子显示牌上显示出下一辆车到站时间。在济南，像这样的智能电子站牌有300余处，加上新建的智能候车亭678处，站点合计达950余处，基本做到市区主次干道全覆盖，并辐射二环路外重点区域，方便市民出行。

2016年9月，济南“史上最强”掌上公交——“369出行APP”上线。该系统不仅可查询车辆到达时间，还可提供来车预报、换乘查询、公交卡充值、出行设计、i服务、公告、机票查询、火车票查询等项服务。济南公交369出行APP系统是以GPS智能调度管理系统和电子收费系统为平台，通过智能手机客户端软件和手机无线上网技术，让乘客在手机上可以实时查询到公交车辆实时位置信息、线路站点信息、换乘信息和周边生活服务信息，并能够实现公交卡充值，大大方便了市民的出行和生活。截至目前，用户已达55.7万余人。

以公交指挥中心为核心、各种应用系统为支撑的公交信息化体系，让信息化成为济南公交发展引擎。以前驾驶员将车开出车场就是“将在外”，如今，每一辆车都是信息化的网络节点，“可视可控可记录”。济南公交还设有电子巡更系统，凌晨收班时刻，车场内有哪些人，每辆车的位置在哪里都清清楚楚。

2 守时公交让市民便捷出行

公交该如何最大限度地发挥作用，改善百姓出行体验？济南公交的体会是，跳出公交看公交，用大数据提升服务有效供给。

统计显示，近年来，济南公交积累了济南市超过200万名联通用户、近170亿条手机数据以及同时段的约3.6亿条公交IC卡数据和约1.7亿条公交GPS数据记录。经过大数据分析，济南公交逐步掌握了居民出行的动态特征，有针对性地改善公交供给，优化出行体验，全面提升公交规划设计与服务水平。

济南公交通过扩大城市公交广度和深度，提升出行便利性；通过加快构建城市公交快速通勤系统，提升出行快捷性；通过优化运力配置和换乘环境，提升出行舒适性；通过完善多元化公交服务网络，满足公众出行多样性需求……“大数据”让济南公交用数据决策、用数据管理、用数据创新，把传统的公交行业做出了技术范儿。

数据分析显示，济南市呈东西带状格局，城东高新区工作岗位越来越多，而南部居住区居住功能日益凸显，“南居东工”现状诱发了强烈的出行需求，主要客流走廊呈现出“中心网格状，外周放射状”的分布特点。将现有公交网络与居民出行需求进行“叠合分析”可以看到，高新区、泉城路、洛口服装批发市场等地方公交线路投入不足。为此，济南公交不光增加投车频次，还换用大型车辆匹配运力。

2016年，济南公交开辟线路17条(常规公交7条，临时摆渡线路7条)，优化调整公交线路20条次，填补了南部山区、西客站片区、龙奥片区、七里山路西段、奥体西路北段等区域的公交线网空白。截至目前，公交线路共250条(含旅游线路5条)，线路长度4178.3公里，较2015年增加185.4公里，线网长度1293.4公里，较2015年增加33.5公里。

济南公交近期新开设了4条巴士路线，都是根据大数据测算出来的。相较于传统的调研方法，大数据掌握数据既快捷又准确。基于人口、空间、客流分布的数据，济南公交建立起“快线、干线、支线”三层次一体化网络结构。快线功能为长距离跨服务区的快速直达联系，干线功能为临近服务区间中距离联系以及公交客流通道沿途集散，支线功能主要负责提高覆盖、加密网络及与上层网络接驳。快线、干线、支线均依据客流需求进行优化调整，目前已有百余条次公交线路作出调整。

事实上，济南公交在精准出行上的努力远不仅于此。比如，不断完善高峰通勤线网；又如，填补最后一公里出行空白；此外，济南公交还开创了我国北方城市中首个“零时公交网”，并推出“零点公交”。基于大数据总结出的夜间出行需求，公司开设了覆盖主要客流走廊的共13条零时公交线路，构建了“井”字形和“米”字形夜间服务网络，极大地方便了市民夜晚出行。

3 技术创新让市民温暖出行

不断满足乘客需求，是济南公交一直努力的方向。为进一步提高乘客乘坐舒适度，打造冬季温暖出行环境，近期，济南公交针对部分存在的暖风系统升温速度慢的车辆提早动手，投资200余万元对812辆车实施技术改造，将车辆暖风系统的供热方式由燃油加热改为尾气加热，保证车辆10分钟内温度能升到17度。据悉，目前济南能提供较好供热效果的车辆可达2900余辆公交车，未来普通车暖风系统也有望改造。

据济南市公交总公司技术设备部部长何彬介绍，这次车辆技术改造主要涉及K96路、K52路、BRT等K系列公交车的老旧车型，共涉及到812辆。据悉，这些车都是空调车，但是暖风系统升温速度较慢。何彬说，这些车辆技术改造的目的就是为了实现车辆的快速升温。

“这批车的车型也比较复杂，既有汽油车、柴油车，还有新能源车，在每种车型安装尺寸数据不一致的情况下，我们针对每种车型分别进行测绘、设计，并制定详细的改造方案。”何彬说，在济南公交维修公司全体维修人员的共同努力下，812辆车的改造任务已经全部完成。

“通过技术改造，这批车实现了直接通过尾气对发动机循环水进行加热。”何彬介绍，原来这些车都有加热装置，相当于烧油的小锅炉，这次技术改造之后，车辆不再设置专门的加热装置，而是采用尾气加热，车厢内暖风升温速度较之前有了明显提升，“现在车辆行驶两三站，也就是10分钟内，车厢温度就能达到17-18度，比车厢外能高出10度左右。”车辆暖风不热导致乘客投诉问题得到彻底解决。同时，通过改造，减少了原先的燃油加热方式对柴油的消耗，未改造前采用燃油加热的车辆按照每天消耗柴油1L计算，改造后812部车每天可节约812L柴油，冬运期间按120天计算共计节约柴油97440L，可实现减少碳排放308吨，节能环保效益显著。

4 无私奉献让乘客满意

“起不完的3点半，吃不完的半截饭”是公交驾驶员们自嘲的话。每到特殊天气，人们都往家赶，然而公交人却要往外跑。

徐西军是101路线的一名老驾驶员，去年11月21日，济南出现中到大雪，本来上晚班的徐师傅中午就来到车队，和突击队员锄雪、撒沙。出车前，他还在车门的台阶上放一块小地毯，他说“下雪天乘客鞋上会带着冰雪，在台阶上结冰之后容易滑倒，放上一块棉布或一小块地毯在这里，就不会滑了”。

徐师傅始终把安全放在第一位，虽然深夜马路上人少车稀，他跑最后一班车时，每一站他都仔细观察站牌前后有无赶车的乘客，因为他知道，错过了这一班车会给乘客带来很大的麻烦。收车后已是将近凌晨1点半了，他依然坚持按照标准把车辆检查一遍，打扫车辆卫生、关闭车辆电源。由于是雨雪低温天气，为确保早班安全运行，也为了不影响深夜家里熟睡的妻子和孩子，徐西军总是选择留宿车队，一大早便起来与值班人员、线路高星级驾驶员、团员青年一起，对院内停车场、车辆风挡玻璃、维修区、出场路面等位置的积雪进行清理，带领大家上站撒沙、锄雪。

王英（化名）是济南公交75路线一名女驾驶员，10日下午1点多，她跑完了3圈车的任务，指着大塑料杯里的水说，“六七个小时就喝了这么点水，不敢喝，怕上厕所”。75路线由全福立交桥发往省体育中心，途经二环东路、闵子骞路、文化东路等路段，道路狭窄拥挤，堵车严重，这让很多驾驶员犯愁。王英表示“一堵车就压缩了吃饭、上厕所的时间，有时候甚至跑3圈8个多小时不能下车”。“上厕所”的问题虽然说出来尴尬，但“人有三急”又不得不面对。“说有驾驶员穿着尿不湿开车，虽然挺少，但确实有。”王英说，有时候驾驶员停车后，“嗖”就跑出去了，当乘客们还没反应过来又匆匆上了车，一般是憋不住了才这样。女驾驶员更不好解决，只能一路憋着，不少人憋出了毛病。“前段时间老想上厕所，去医院检查医生说是尿道炎，嘱咐多喝水、多上厕所。”王英说明了自己的工作后，医生只能建议她下班后多喝水。

开车不喝水，开车前上好厕所。王英指着自己的大塑料杯说，“开车前灌满了水，跑了六七个小时回来，就喝了几小口，基本还是满的。嘴巴干了就喝点水抿抿嘴，滋润一下。”

2016年12月28日凌晨0∶00，室外温度低至-7℃，寒风割得脸颊生疼……此时的济微路上，济南公交供电分公司供电所的线网工们正站在5.5米的高空徒手巡查着102路公交电车线网，检查电车线表面有没有坑洼或线路损伤。供电所现有的41名巡线工，担负着4条电车线路、33公里电车线网的安全排查和供电保障，每人每年用手“走”过的线网里程超过1000公里。巡线工每天夜里至少要“摸”线8公里，以4天为一个周期巡查全市所有的电车线网。“天气越恶劣越要在第一时间排除线路隐患，保证每天凌晨5∶00早班车顺利发车。”干了30多年巡线工的苏建国说。

辛苦我一个，方便千万人。这就是我们的公交人，每到出现明显雨雪、大风和强降温天气，济南市公交启动雨雪恶劣天气应急预案，全市250条公交线路上的5300多辆公交车将全部出动，12600余名公交员工坚守工作岗位，确保公交正常运行，保障市民顺利出行。

“撸起袖子加油干，争做出彩公交人。”“乘客满意就是济南公交人的最高追求。”省人大代表、济南市公交总公司党委书记、总经理薛兴海表示，济南公交系统将不断创新服务措施，特别是将充分利用大数据分析手段，对公交客流变化进行科学的分析研判，通过新开或优化调整线路，努力提升市民乘车体验，不断提高公交出行分担率和乘客满意度，全面完成《济南市治理交通拥堵十大措施》中分配给公交的各项目标任务，为“打造四个中心、建设现代泉城”做出新的更大贡献。