以人民为中心 当好百姓“专职司机”

济南市公共交通总公司 赵东云

一年365个日夜，济南市公共交通总公司5000多辆公交车行驶在泉城的260条公交线路上，每天运送乘客200多万人次。总公司党委按照省、市统一部署，深入推进“四德工程”（社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德）建设，不断提升广大干部职工的道德素养，讲文明，扬正气，传递正能量，努力为百姓当好“专职司机”。

1 弘扬社会公德，彰显窗口行业形象

近年来，济南公交全面实施乘客满意工程，不断加强社会公德教育，提高职工公德意识，增强公共服务能力，全心全意当好百姓“专职司机”。济南公交始终把队伍建设作为创建文明行业的着力点，坚持以人为本，全面提高队伍素质，形成了横到边纵到底的领导机制、顺畅高效的运行机制和完善有序的创建机制，以制度建设推动文明创建工作。

在“四德”工程建设中，公司注重精神引领，提炼新时期公交精神，深入开展了“弘扬雷锋精神、践行社会主义核心价值观系列活动”、“厚道鲁商、诚信公交”倡树行动等活动，播撒核心价值观传播的“金种子”。

为规范乘客文明乘车，济南公交定期组织“市民排队日”、“乘客让座日”等主题活动，成立由3000名党、团员青年职工组成的7支公交志愿服务队，定期走上公交站台、社区、福利院，疏导乘客安全有序乘车，服务社区群众，慰问孤寡老人。公司在5000多辆公交车的电子报站器上都设有为特需乘客让座的宣传语音，装有LED屏的车辆滚动播出让座提示语，宣传引导市民文明乘车。

润物细无声。在推进“四德工程”建设潜移默化下,济南公交涌现出了一批劳动模范和先进典型，培育了广大职工个人品德，滋养了家庭美德，恪守了职业道德，弘扬了社会公德，“十米车厢”成了播撒文明的窗口，彰显德行的舞台。

2 践行文明使命，浇灌群众满意之花

为落实惠民公交，让群众满意，济南公交2017年新开辟公交线路8条，开通临时摆渡线路2条，优化调整公交线路55条次，填补了公交线网空白，公交线路长度达到4280.3公里，线网长度1327.6公里；结合市民乘车需求和建议，延长了13条线路营运时间，早、晚高峰日均增加780余班，班次投入增加1660余班，还在45辆18路公交车上试行了微信支付。

在推进“四德”工程建设工作中，济南公交始终把群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应，作为一切工作的出发点和落脚点，积极创造条件为老百姓办实事办好事，下大力气解决群众关心的热点难点问题，赢得了社会各界的理解和支持。

本着“绿色公交”发展理念，结合“公交都市”建设，济南公交大力推广使用新能源公交车。截至2017年6月，已拥有新能源车1414辆、天然气车1606辆、无轨电车20辆，新能源及清洁能源车辆已占总运营车数的58.53%。

公司还建立了基于卫星定位技术和无线通信技术，融“3G、GPRS无线网络、有线网络”三网于一体的公交智能调度系统，使人、车信息与电子站牌网络互联互通，形成了公交车辆物联网的管理体系。

为提升服务品质，济南公交实行了“星级管理、星级服务”制度，开展了“微笑服务”系列活动，推出了“守时公交”、“定制公交”、“零时公交”、“社区公交”、“高峰通勤巴士”等服务；369出行APP可为乘客提供来车预报、换乘查询、公交卡充值等服务；NFC手机刷卡、手机支付宝扫码、微信支付乘车……截至目前，公交车厢服务合格率达到98.37%，乘客满意度平均达到91.86%。

济南公交认真对待乘客建议和投诉，把市民的建议当投诉看，借助热线平台向市民做好宣传解释工作；做好开门纳谏工作和服务进社区活动，定期深入街道社区与居民进行座谈与交流，定期召开乘客代表座谈会主动征求意见和建议。

3 打造流动道德课堂，走独具传统文化之道

***总书记指出:“要认真汲取中华优秀传统文化的思想精华和道德精髓，使中华优秀传统文化成为涵养社会主义核心价值观的重要源泉。”近年来，济南公交不断探索中华优秀传统文化与企业文化建设的结合点，传承并将《论语》精髓植入公交企业文化建设和精神文明建设中来，逐步形成济南“公交论语”文化品牌，用中华优秀传统文化强大的感染力指引职工的工作、学习和生活。

从2014年开始，济南公交逐步把商业广告牌请下公交车，取而代之的则是公益宣传牌。市民在乘坐公交车时发现，干净整洁的车厢内，小巧精致的宣传牌上写着“三人行必有我师”、“择其善者而从之，其不善者而改之”、“学而时习之、不亦说乎”等古代经典国学佳句。推出“公交论语”后，开展了“微笑服务”、“文明乘车”等系列主题活动，传播国学经典，传递温暖和谐。据统计,创城期间,上刊1100余个点位的4000余幅公益广告,BRT站台上刊980余幅公益广告,总公司所属点位覆盖率达100%；制作完成5000余辆公交车内的社会主义核心价值观宣传展板，每车至少一块；上刊1100余个点位的1300余块灯箱的公益广告，覆盖率达100%；上刊车体公益广告510余辆，占有广告车辆总数的30%；清洁人员上岗3900余人次，清除野广告，维护站头设施卫生。

公司在每两周召开的办公会上，第一项内容就是学习《论语》名句，并结合工作实际进行充分讨论，鼓励公司管理人员汲取《论语》智慧，解决现实问题。编纂了《公交论语》、《公交车厢论语》作为职工培训教材，定期开展“公交论语”学习大讨论，撰写学习心得体会。通过学习，广大职工加深了对传统文化和公交服务工作的理解，自身素质和服务水平得到了很大提高。

4 恪守职业道德，熔铸公交服务品牌

道德建设是企业制度化建设的重要内容之一，济南公交为提升职工职业道德素养，将《公民道德建设实施纲要》、《山东省公民道德行为40则》与传统文化中的“修身、齐家”理论渗透于职工教育培训工作中，促进了广大职工思想道德水平和服务技能水平的提升。

济南公交围绕“情绪管理”下功夫，实行了动态管理形式，通过制作驾驶员心情指数“晴雨表”、建立“BRT驿站”、引进“人体生物钟”三节律观察和防控机制等形式，创新思想政治工作，做好职工心理疏导和引导工作。

济南公交改“以罚为主”为“以奖为主”，采用正激励机制，建立了以规范服务和安全运营等关键指标为主要内容的服务质量考评体系，驾驶员收入直接与服务星级和所在线路所获星级挂钩。济南公交还坚持把“微笑服务”作为提高服务质量，展示济南城市形象的重要突破口，将微笑服务纳入驾驶员星级考核标准，使微笑服务制度化、标准化、常态化，实现“行车一线，文明一片”。

十九大报告中特别提出关注民生，***总书记强调要以人民为中心，把群众利益放在至高无上的位置。作为公交企业要把乘客利益放在第一位，把乘客满意作为最高追求。济南公交将认真学习贯彻党的十九大精神，牢牢把握***新时代中国特色社会主义思想这一主线和灵魂，深刻领会其精神实质和丰富内涵，以饱满的热情，昂扬的斗志，务实的工作作风和顽强拼搏的精神，围绕“四德”工程建设，让一朵朵文明之花在公交人的众手浇灌下不断盛开，历久弥香。