水电站现场设代服务质量提升研究

罗乾坤，李治国

(中国电建集团成都勘测设计研究院有限公司，四川 成都 610072)

1 水电站现场设代服务产生的背景及简介

1.1 水电站现场设代服务产生的背景

在重大项目的建设过程中，由于项目的重要性、紧迫性以及建设单位的相关要求，往往需要设计咨询单位提供驻现场咨询服务[1]。

水电站建设项目一般具有工程规模大、综合难度较高和建设周期长等特点，设计咨询单位驻现场服务的方式也是由最初的派驻几个咨询工程师代表，发展到在项目建设现场设立有组织、有规模的设计咨询驻现场机构(设代处)，其职能也由单一的咨询服务转变为咨询、协调、设计监督和管理，行业内称为现场设代服务。

1.2 水电站现场设代服务简介

现场设代机构是设计咨询单位为建设单位(业主)提供现场设代服务的载体，根据某大型水电设计院的惯例，中大型水电站现场设代机构由设代处长领导，设代处长可为项目经理(设总)或其委托人，全面负责设代处的管理；设代处长下设若干副处长，负责牵头解决专业的技术问题，指导专业现场设计人员的工作，在其担任值班设代处长期间，职责同“设代处长”；副处长以下按专业设置设代部，每部一般有正、副主任各一名，负责指导本专业现场设计人员工作，协助解决专业技术问题；设代处一般都会设置综合办公室，负责文件、物资、场地等内业及后勤保障工作。专业设代人员由设计咨询单位专业部门派遣，接受设代处长(副处长)、专业部门主管和所属科室主任的多重领导，负责解决本专业现场技术问题。某水电站现场设代机构组织结构见图1[2]。

图1 某水电站现场设代机构组织结构示意

现场设代机构提供的服务主要包括：

(1)代表设计咨询单位对设计图纸按要求进行技术交底，说明设计意图，解释主要技术要求及有关施工的重大技术事项；

(2)解决施工中发现的设计图纸问题，出具设计变更单；

(3)随时接受业主的咨询，向业主提供有力的技术支撑；

(4)参加业主或监理组织的相关会议，协助各参建方解决工程问题；

(5)配合业主、监理、质监等管理单位进行工程验收，签署验收意见，与各方共同协商整改意见；

(6)协助业主做好安全和质量管控工作；

(7)做好往来资料的存档及管理工作；

(8)对新项目进行跟踪，及时向单位领导汇报工作进展。

2 提升现场设代服务质量的必要性

(1)竞争日益激烈的水电勘测设计市场迫使设计咨询单位提升设计服务质量[3]。一方面，随着我国改革开放以来经济建设的迅猛发展和西部大开发战略的实施，我国剩余未开发水电资源逐步减少，国内大型水电设计咨询单位都面临着市场萎缩的压力，“找市场、拿项目”成了各大水电设计院的重要工作。随着溪洛渡、锦屏、大岗山等一大批巨型和大型水电站的投产发电，十三大水电站基地中的金沙江、雅砻江和大渡河水电基地经济指标优良和开发条件好的水电资源已基本开发，西南地区剩余水电资源急剧减少，这使得地处四川的某大型水电设计院丧失了部分原有的独特地理优势，不得不参与到与众多水电设计院的竞争之中。另一方面，在世界经济增速低于预期、发达国家有效需求不足、经济复苏步伐放慢、发展中国家结构调整艰难、下行压力加大的背景下，我国经济发展呈现新常态特征明显，能源行业从过去的增加供应向调整结构转变，电力行业供需形势发生转换，电力供应相对过剩，建设单位对水电项目是否“上马”持观望甚至消极态度。这彻底改变了过去一大批水电项目集中开工建设的现象，水电市场进一步被压缩。

正是由于水电资源减少、水电开发步伐放缓，造成了水电勘测设计市场的竞争日益激烈。在此背景下，良好的勘测设计服务质量成为水电勘测企业在众多竞争者中脱颖而出、保持或增加其市场份额的重要基础。

(2)建设单位(业主)对设计咨询单位提供的设计服务要求越来越高。2014～2015年，国家发改委和能源局出台的《关于放开部分建设项目服务收费标准有关问题的通知》《关于进一步放开建设项目专业服务价格的通知》和《关于鼓励社会资本投资水电站的指导意见》将建设项目专业服务价格全面放开，由政府指导价变为市场调节价，鼓励社会资本进入水电领域，业主出现多元化。在上述政策的影响下，业主主权加大，地位加强，业主将更多地采用市场竞争方式选择设计咨询单位；此外，因核准权、审查权下放，中国电建集团企业所特有的市场竞争优势将逐渐消失，集团市场份额可能被侵蚀，勘测设计收费水平也将降低。

在此背景下，水电建设单位将真正成为投资主体，水电勘测设计行业逐步由以往的“卖方市场”转变为“买方市场”，业主对设计院由高依赖逐步转变为高要求，这就对勘测设计服务质量的要求越来越高。

(3)提升设计服务质量是设计咨询单位持续发展的必经之路。由于水电资源(尤其是西南水电资源)的急剧减少，勘测设计市场逐步放开，地处四川的某大型水电设计院面临的压力越来越大。为了扩大营收和增加市场份额，该设计院大力拓展水环境治理、市政建设、移民代建、国际工程项目、EPC及PPP项目，目前已经取得了一定的成绩。但由于行业壁垒、市场竞争激烈、且该设计院缺乏相关经验等因素，这些拓展项目对公司的利润贡献较小，甚至出现亏损现象。在此情况下，为了支持拓展项目的发展，确保企业利润，保证企业在传统水电市场的优势显得尤为重要。在水电资源持续减少和勘测设计市场竞争日益激烈的大背景下，该设计院要确保已有项目不流失的前提下获得更多的后续勘测设计项目，提供优良的设计服务是关键。从这个层面来讲，提升设计服务质量是传统水电设计咨询单位持续发展的必经之路。

综上所述，面对当前的水电勘测设计市场，传统水电勘测设计企业又正处于转型初期，急需具有一定优势的水电设计项目大力支持。因此，要想维护和获得更多的水电勘测设计市场份额，传统勘测设计企业必须提供良好的设计服务，而其中最直接、也最能展示设计咨询企业服务水平和质量的现场设代服务就尤其重要。

3 现场设代服务存在的问题及原因分析

3.1 现场设代服务存在的问题

现场设代机构的服务对象是建设单位(业主)，因此建设单位的评价可直接暴露现场设代服务存在的问题。为此，笔者采用问卷调查和座谈会的形式与4个水电站建设项目的业主进行了沟通，以收集和分析现场设代服务存在的问题。问卷调查罗列了8个评价项目，每个项目满分10分，分数越高表示满意度越高。此外，表格允许业主提出建议和意见，4个建设项目的业主评分和意见统计见表1。

通过对表1的分析，可以得出以下三个结论。

(1)横向来看，业主1、业主2和业主4的评分相差不大，业主3对各评分项目的打分明显低于其他项目，其中对“现场设代人员着装规范、举止得体”的评分仅有5分。经了解，该业主比较注重企业形象，曾发文要求各参建单位在工地统一着工装，但部分设代人员没有遵守规定，被业主单位管理人员提醒后与其主管领导公开发生了争执，这导致业主对设代处管理极为不满。

表1 业主评分和意见统计

(2)纵向来看，评分项目②③④⑤得分较低，说明图纸供应的及时性不能令业主满意，现场设代人员解决问题的能力不足。评分项目⑥⑦⑧得分较高，说明业主对现场设代在质量、安全的管控能力和参加验收工作的及时性比较满意。但评分项目⑥⑦得分较高又与评分项目②④⑤得分较低似乎存在矛盾，即如果设代人员解决问题的能力不足，他们又是如何发现质量和安全问题的呢？实际上二者并不矛盾，因为业主和参建单位提出的一般是针对图纸或设计方案的具体问题，如果没有提前准备，即使有一定经验的设代人员也很难及时给出明确的答复。而关于质量和安全问题，一方面由于设计单位非常重视，每月会按时提供质量和安全月报；另一方面质量和安全的规定相对比较固化和模块化，容易被业主与参建单位提出问题。

(3)从业主提出的其他问题可以看出：凡是有关设计的问题，业主认为每位设代人员都有义务解决而不应分专业；业主从方便现场管理和控制投资的角度出发，要求技施图遵从招标文件的规定，这就对前期设计工作提出了更高的要求；业主作为总体协调单位，非常关注设计方案的施工难度和可行性。

通过以上的分析，可以初步认为现场设代工作主要存在以下几个问题：

(1)服务意识不足，不愿接受约束，不遵守业主规章制度；

(2)主动性不足，全局意识不够，对非本专业的问题相互推诿，不沟通、不传达；

(3)履约意识薄弱，不按时提供设计文件；

(4)缺乏对设计文件和设计思路的深入研究，部分设代人员业务水平和解决问题的能力无法满足业主要求；

(5)对业主及参建方提出的问题响应不及时，尤其是部分需要多专业协调的问题，专业间协调速度较慢，甚至存在“石沉大海”的现象；

(6)设计方案不考虑施工难度和可行性，给业主的现场管理和施工增加难度。

3.2 现场设代服务质量不高的原因

总体而言，业主对现场设代服务存在诸多不满，评价不高，笔者认为现场设代服务质量不高的主要原因有以下几点。

(1)部分设代人员对水电勘测设计市场的变化和压力认识不足，自身定位不准确，没有充分认识到顾客的需求就是勘测设计企业的机会，且缺乏换位思考的主动服务意识。

(2)现场设代人员习惯了设计工作的角色定位，缺乏大局观，遇到非本专业的问题不愿准确、及时将问题反馈至相关专业，对做好项目延伸经营的意识不够。

(3)履约意识薄弱，不按商定时间提供设计文件，另外，前期工作深度不够，技施阶段随意更改招标文件要求。

(4)设代人员更换频繁，缺乏对业主管理思路和工程技术问题的深入了解，造成沟通不畅和无法及时解决现场问题的现象发生。

(5)现场设代机构对设代人员的约束力不够，缺乏对现场设代人员工作成绩的考评和反馈机制。

(6)设计方案对施工需求考虑不足，造成施工难度较大和业主管理困难。

4 提升现场设代服务质量的措施

现场设代的服务对象是建设单位(业主)，提供服务的组织为设计咨询公司驻现场设代机构(设代处)，具体执行设计服务的为现场设代人员，因此提升现场设代服务质量，可以从“与业主建立良好和正确的关系、完善现场设代管理机制以促进设代人员做好设计服务工作”两方面采取措施。

(1)与业主建立良好互惠的关系是现场设代服务获得认可的重要基础。心理学研究认为良好的关系是有效沟通的前提。水电站设代处不仅要为业主提供良好的设代服务，还需维护设计咨询公司的利益，因此，设代处需要和业主建立良好互惠的关系，确保不损害设计咨询公司的利益。一般而言，水电站设代处会存在数年，这为与业主建立调整、修正良好互惠的关系提供了时间保证。这种关系的建立可以从以下三个方面开展工作。

①设代处应主动与业主建立定期沟通机制，为避免各参建单位不同利益诉求对沟通效果的影响。沟通会议一般只有业主和设代处管理人员参会，目的是解决分歧，统一认识和目标。

②设代处应主动利用党、团、工会等组织与业主开展活动，此类活动可要求全体设代人员积极参与，以便建立良好的人际关系。

③由于业主需要协调各参建单位的关系，常常会出现业主与设计方观点不一致、业主力推的方案违背规范或实施风险很大且可能损害设计咨询单位利益的情况。现场设代人员需在坚持原则的基础上，掌握一定的灵活性，不与业主发生正面冲突，做好沟通、解释工作，对个人无法解决的重大问题及时汇报，由领导协调解决。

(2)完善现场设代管理机制以促进设代人员做好设计服务工作是提高现场设代服务质量的关键。设代人员是提供现场设计服务的主体，只有管控好设代人员，才有可能提供高质量的现场设代服务。完善现场设代管理机制，促进设代人员做好设计服务工作可从以下三个方面进行改进。

①建立针对现场设代人员的培训制度，引导设代人员建立服务意识，提升设计服务技能。长期以来，部分设计人员仅仅将自己定位为技术工作者，不够关心行业发展形势，以“设计为龙头”自居，缺乏服务和履约意识。为此，勘测设计公司和设代处可加大对水电勘测设计市场形势、压力的宣传，让现场设代人员明确自己也是市场经营的一部分，自己的行为将影响整个企业的形象，提高服务和履约意识。此外，可针对业主特点、沟通技巧、设代工作要点等，对设代人员培训，编制现场设代工作手册。

②建立定量的设代人员工作成绩评价体系，加强对设代人员的管控，甄选有能力的副设总或专业负责人，适当固定某项目的设代人员。本文研究的某大型水电设计院对勘测设计项目的管理采用的是矩阵式管理模式，即：按照水电站项目成立项目部，设置专职项目经理，并在专业处室设置设总、副设总及专业负责人，项目经理下达生产任务，专业处室完成生产任务[4]。矩阵式管理有利于人力资源的调配，打破项目壁垒。但设代人员由专业处室分配，考核由专业处室主导的模式，使设代处对设代人员的管控能力有限，从这个层面上来讲，不利于设计咨询单位提供高质量的现场设代服务。在不改变矩阵式项目管理模式的基础上，设代处应针对设代人员尤其是副设总或专业负责人的工作成绩建立明确和定量的评价体系，并及时将其反馈给专业处室，专业处室在综合考评员工时可适当增大现场设代服务质量的权重，以达到约束现场设代人员行为，促进其不断改善服务水平的目的。

③适当调整分配制度，对业主评价高的项目部和设代人员进行奖励。业主单位为了约束设计咨询单位，在签署勘察设计合同时一般都会根据对设计的考核等级支付不同的设计费。因此，针对获得业主评价高的项目，勘察设计企业可考虑对项目部和设代人员进行奖励，以鼓励其不断提升现场设代服务质量。

5 结论与展望

现场设代服务是设计服务最重要的内容，是设计咨询企业向建设单位(业主)展示其服务水平的窗口。服务质量的高低直接关系到外部客户对设计咨询企业的综合评价和品牌认知，进而影响到企业在勘测设计市场中的份额。

由于认知水平不足、服务意识缺失、外部客观环境等因素，四川某大型水电勘测设计企业在服务和履约意识、现场设代管理等方面存在一些问题，这些问题不利于其在日益激烈的水电勘测设计市场中持续发展。目前，地处四川的某大型水电勘测设计企业正处在转型和改革的关键时期，因此，设计咨询企业只有持续不断提升水电站现场设代服务水平，以良好的服务赢得建设单位(业主)的认可，继续和扩大其在传统水电勘测设计市场的优势，为新型业务发展提供智力和资金支持，才能最终实现其成长为“具有全球竞争力的质量效益型国际工程公司”的愿景。