远程办公模式的机遇与挑战

葛淳棉 林冰儿 姜军辉 陈倚倩

大数据、5G、云计算等信息技术与生产服务流程的深度融合催生了数字经济新业态，推动企业向数字化、网络化、智能化发展。作为数字经济新业态的基础组成部分，远程办公是众多企业在人力资源管理实践中用以应对新冠肺炎疫情的主要选项。随着其广泛实施与加速渗透，这一工作模式也悄然改变着企业的运营管理方式，并深刻影响着员工的工作与生活状态，因此受到了社会各方的关注。

早在疫情之前，数字科技的进步就为现代远程办公模式提供了相对成熟的技术支持，但由于难以准确评估该模式的实施成本与效果，多数企业对引入远程办公模式存在顾虑，使其始终未能得到大规模的应用。新冠疫情的暴发则使众多企业不得不迅速考虑与实施远程办公模式。这种大规模的切换与应用，不仅为企业运营与管理带来了新的机遇与挑战，也为研究者们更科学地探究其实施成效与相关规律提供了难得的契机。

在此背景下，本文将围绕远程办公这一主题，初步梳理其发展脉络，分析远程办公在应用过程中可能存在的优势和劣势，并描绘远程办公在当下及未来的重要应用场景，帮助企业把握远程办公的发展趋势与实践特点，并为企业在远程办公过程中应对可能出现的挑战提出相应的建议，以期推动远程办公模式的应用与管理实践。

远程办公的雏形

18世纪工业革命时期，人们外出集群办公变得普遍，但是糟糕的道路状况阻碍了部分工人外出工作。为了免除通勤之累，一些行业开始利用一种名为“外加工制”（Putting-Out System）的系统进行工作，即资本方兼雇主将生产任务承包给工人，同时提供原材料，再由工人通过远程工作制成产品交还给雇主的流程。原材料的供给和产品的销售由雇主控制，工人通常只负责在家完成生产任务。彼时虽未正式出现“远程办公”的说法，但这一工作方式可视为“远程办公”的雏形。从工业革命到19世纪中叶，这种形式的远程办公被广泛应用于纺织业、制鞋业以及小型武器零件制造业当中。图1展示了外加工制在纺织业的应用情形。

20世紀初至70年代，美国汽车数量大幅增长引发了城市道路的拥堵与严重的空气污染。为此，美国政府于1970年掀起了空气清洁运动，大力倡导减少出行车辆、降低污染水平，这成为现代远程办公模式诞生的重要推力。此后爆发的全球第一次石油危机推高了美国民众出行的成本，又为远程办公的出现再添助力。在此背景下，美国国家航空航天局工程师杰克·尼尔斯（Jack Nilles）在其著作中正式提出了“远程办公”（Telework）一词。他认为，通过在城市边缘设置分散的卫星式办公室有助于缓解交通状况。这与当今在居所、咖啡馆等非办公室场所进行远程工作的形态有着共同之处。自此，基于数字通讯技术的远程办公模式开始在企业中得到运用并取得了发展。例如，1979年IBM率先尝试允许多名员工居家工作，而四年后使用这一工作方式的IBM员工人数据称达到了2000人。由于远程办公能够减少使用办公场所从而可以为企业直接省去大笔固定开支，它也成为了“车库”方式创业的基本策略——由于没有充足的资金，一些创业者无法负担租用办公场地的费用而选择远程办公模式开展起步阶段的创业工作。

远程办公的现代发展

21世纪伊始，信息技术的快速发展为远程办公提供了重要的技术支撑。移动通信技术网络的发展进化与计算机、智能手机等设备功能的更新换代提高了人们跨时空互动和协作的效率。计算机设备的普及、互联网宽带的接入等重要因素的持续改善促使更多人考虑选择在家远程工作。新冠肺炎疫情暴发之前，部分国家实际上已具备了支持远程办公的基础设施及重要条件。据国际电讯联盟统计，2017年世界近一半的家庭能够接入互联网宽带。此外，即时通讯、视频会议、共享文档等远程办公工具的丰富与发展也为远程协作与任务管理提供了极大的便利。

在这一阶段，国外部分企业开始探索使用基于信息技术的远程办公模式。IBM作为远程办公的实践先驱，在2009年就曾对外宣布，其远程办公员工规模已近15.5万人，并广泛分布于全球173个国家中，而这一办公模式可为其节省5800万平方英尺的办公空间和每年近20亿美元的成本。

然而，尽管有成熟的信息技术支持和少数公司成功的先行应用，但远程办公的推广运用似乎还是就此缓行，并没有为大多数的企业所接受和采纳，甚至出现已实施远程办公的企业撤回这一政策的情况。例如，2013年雅虎就曾宣布取消允许员工远程办公的政策，要求上百名原先远程工作的员工返回办公室上班。对此，雅虎高管解释道：“要成为绝对最佳的工作场所，沟通和协作将是重要的，所以我们需要并肩工作……当我们在家工作时，速度和质量往往会被牺牲。”此后，惠普、百思买、红迪等多家知名企业也纷纷效仿，取消了相关政策。甚至连远程办公的先驱与拥趸IBM公司也于2017年要求其在美国的数千名远程办公员工在重返办公室和离职之间做出抉择。

整体来看，在这一时期，业界对于远程办公产生的效益能否超越其成本存有极大疑虑，因此大多数企业仍选择以传统的线下办公模式为主。

后疫情时代远程办公的迅速崛起

2020年，新冠肺炎疫情推动并加速了远程办公的普及。如图2所示，自2020年6月以来，我国在线办公用户规模和在线办公使用率处于持续上升状态。其中，2020年下半年增长尤为明显，在线办公用户规模增长比例超过了70%，同时段在线办公的使用率也增加了13.7%。另据艾媒咨询统计，2020年春节复工期间，全国采取远程办公政策的企业高达1800万家，在家办公人员规模超过3亿人。此后，远程办公的规模保持了高速增长态势。第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国在线办公用户规模达4.69亿，较2020年12月增长了1.23亿，占网民整体的45.4%。

与此同时，企业和员工远程办公的意愿也有了显著提升。例如，2021年携程在内部开展的混合办公试验显示，员工对混合办公的支持度由原先的52.9%提升至59.2%。Buffer等发布的《2022远程工作状态报告》（2022 State of Remote Work Report）显示，86%的员工希望未来有完全远程或远程优先的工作环境，而72%的员工表示他们所在组织正计划未来采用某种形式的永久远程工作，后者比 2021年得到的数据提高了46%。

远程办公规模的扩大和意愿的增强也推动着相关信息技术与应用的升级与完善。为提供更优质的服务，虚拟专用网络、数据中心、云计算等与远程办公密切关联的技术加速更新迭代。以云计算领域为例，为了应对企业难以将业务完全迁移至云端的现状，满足企业对不同类型业务流程的需求，传统的“私有云”和“公有云”技术正快速向“混合云”技术发展。“混合云”能够同时支持本地结构和云端服务，有效促进在线系统与线下工作协同，更好地满足企业在远程办公过程中对信息技术的多元化需求。在共享协作应用方面，腾讯会议、石墨文档、向日葵等办公软件加快功能优化，为用户提供更强大的在线办公功能。以2019年底发布的腾讯会议为例，早期版本的腾讯会议功能粗糙且单一，在市场需求的引导下，该软件经过多轮的算法优化和场景设计，音视频表现力大幅度提升，并增加了协作白板、分组讨论、在线投票和会议红包等诸多功能。截至2021年底，该软件的用户数量已经超过2亿。

远程办公的优势与劣势

从广义上看，远程办公（Remote Work/ Telework）可理解为个人在传统工作场所之外的地方工作并通过通信或计算机技术进行沟通的工作方式。这不仅意味着个人在远程办公模式下可以远离雇主、客户或合作伙伴而在任意位置处理工作任务、完成项目，也强调了现代远程办公离不开在线协作、云端服务、安全管控等数字通讯技术。

远程办公可按工作场所进行进一步细分：最典型的远程办公模式为居家办公（Working From Home），此外还包括于远程工作中心、卫星办公室、私人办公空间和共享办公场所等地点工作的异地办公形式和移动办公形式。由于具备典型性，居家办公常被视为远程办公的同义词，但严格地说前者强调的仅仅是工作场所为居所的情形，其内涵与外延较后者更窄。政府为防控新冠肺炎疫情而采取的措施常包括短暂关闭咖啡馆、共享办公场所等大量封闭半封闭场所，这使得居家办公常常成为人们远程办公的唯一选项。

远程办公的优势

IBM、雅虎等知名企业都曾长期实施过远程办公政策，以Automattic、澳鹏（Appen）为代表的企业更是远程办公坚定的追随者，这反映出远程办公拥有着传统办公方式所不具有的重要优势。这些優势正是上述企业长期奉行支持远程办公政策的原因。本文将从员工、组织和社会层面来总结远程办公模式的优势。

首先，远程办公在时间和空间上赋予了员工高度的自主性。在时间方面，远程办公不仅节省了员工往返于办公室与居所的通勤时间，也提高了其工作时间弹性。节省的通勤时间可以用于更充分的休息或投入工作，从而有效缓解个人工作和生活压力。同时，远程办公提供了更为灵活的工作时间安排，有助于实现生活和工作间更佳的平衡。在空间上，远程办公给予员工选择工作地点和流动的更大自由——可以选择居所内的房间、共享空间、私人办公室等任何舒适的地点进行工作。综合来看，远程办公在时间和空间上均提高了员工的工作自主性，有利于提升员工的工作满意度和生活幸福感。

其次，远程办公模式在帮助企业降低成本的同时，也有益于企业留住和吸引人才。在成本管理上，实施远程办公政策省去了企业租用办公场地的费用，降低了企业的固定成本。同时，员工差旅费用、办公室水电费等管理费用在远程办公模式下也一并下降。在人才管理方面，远程办公能够降低员工流动性并延伸企业招揽人才的可及范围。2013年斯坦福教授尼古拉斯·布鲁姆（Nicholas Bloom）和携程创始人梁建章等人的一项研究论证了居家办公的积极效果。他们针对携程16000名员工的一项实验发现，在家工作使企业的人员流失率降低了50%。与此同时，远程办公能使企业摆脱地域限制，扩大企业雇佣的范围和雇佣的对象，有助于企业吸引更多的人才。

最后，远程办公在改善环境，促进就业上具有积极的作用。从环境角度思考，远程办公应用范围的扩大一方面能够减少道路的交通量，缓解道路交通压力，提高人们出行的便利性；另一方面，道路车辆的减少也有助于减少空气和噪音污染，改善生态环境。在社会就业方面，远程办公创造了就业新形态，为人们提供了更广阔的工作机会，有利于实现人才资源在社会中的高效配置，提高人才与企业的匹配度。

远程办公的劣势

然而，一直以来各界对于使用远程办公来取代传统集群办公模式的顾虑与迟疑，也反映出远程办公模式在实践中存在的诸多劣势或问题。这些劣势很可能成为远程办公在企业实践中持续应用与深入发展的绊脚石，具体可体现在以下几个方面。

首先，远程办公改变了员工的工作环境，使彼此空间分隔，进而影响了人际关系。在工作环境上，远程办公特别是居家办公难以保证安静稳定的工作环境，员工容易受到家庭琐事的干扰，生活和工作的时空边界变得模糊。在人际关系方面，远程办公以线上沟通替代了面对面沟通的方式，虽能跨越空间阻隔，但受制于当前技术水平，依然存在着诸如通讯延迟、肢体语言缺位等不足，因而降低了交流与协作的效率与体验，并不利于建立良好的人际关系。同时，远程办公也容易使员工面临信任危机。例如，以往集群办公的模式让企业管理者能够直接观察与当面了解员工的工作状态与过程，但在远程办公模式下，如不借助更有效的工具，则很难做到这一点，因而更容易引发不信任情形。

其次，远程办公还提高了人力资源管理和安全管理的难度。在人力资源管理方面，远程办公的有效实施必然要求企业在员工关系管理、培训与开发、绩效管理与评价等诸多方面做出重要调整，由此带来的一系列新问题亟需研究与解决。例如，依靠远程办公软件进行沟通协作的工作方式往往难以使员工在短时间内互相熟悉，降低了其互动频率和交流意愿，进而削弱其协作效果和创新能力。实际上，IBM最终选择将其远程办公的员工召回办公室工作，部分原因就在于看到了远程办公在沟通协作上的不足。又如，在远程办公模式下企业采用远程培训方式替代线下培训，但由于缺乏当面交流与适度监督，培训者难以识别员工的学习状态并及时灵活调整培训思路，员工也更有机会敷衍参与而不被察觉，从而降低培训的效果。此外，远程办公企业对员工的绩效管理与评价也需采取额外的措施。欧洲工商管理学院副教授马克·莫滕森（Mark Mortensen）就曾表示：“在团队远程工作时进行绩效评估最困难的事情之一，是没有办法像往常那样拥有尽可能多的数据，因为管理者并没有亲自见到员工。”尽管线上办公软件为远程办公企业提供了相对客观的统计数据用于员工绩效管理与评价，但由于很多企业缺乏完善的数字化绩效评价体系，员工绩效管理与评价的准确性、全明性与公平性等仍然难以得到保障。

在安全管理上，远程办公大多需要通过虚拟专用网络建立与公司网络的连接，缺乏强大安全的网络支持系统将难以保证信息在网络中的安全传递。此外，在远程办公模式下，由于员工所处的工作环境各异，员工人身安全及内部信息泄露的风险随之上升，而验证其安全性也将是一项庞大工程。

远程办公的适用场景

受当前科学技术水平与经济社会条件的制约，远程办公模式应用在不同行业中的可行性存在明显差异。以互联网、商业服务、金融等为代表的服务行业通常不需要开展生产制造活动，也不需要交付实体产品，依靠互联网通信、计算机、物联网等技术并通过线上操作即可完成业务闭环，因此，远程办公在这些领域应用广泛。相比之下，传统制造业、农业、建筑业等行业更多地需要员工到现场开展工作，远距离工作方式不适用于此类行业。智联招聘发布的《2020年春节企业复工情况调研报告》显示，IT、通信、电子和互联网等行业在家办公的占比最高，达到32.1%，商业服务行业紧追其后，占比达到28.3%，金融业在家办公的比例也占据21.3%；而农林牧渔行业企业在家办公的比例最低，仅为8.5%，汽车、生产、加工、制造等行业在家办公的企业也相对较少，占比为10.6%，房地产和建筑业远程办公的比例也仅为10.9%。由此可知，当下远程办公的应用并不能在所有行业普及，部分行业在短时间内并不能实现远程办公。

同样，在工作层面上，当下远程办公也只适合部分工作岗位。芝加哥大学的一项研究显示，美国37%的职业适合完全居家办公，其中，管理人员、教育工作者以及从事计算机、金融和法律工作的人在很大程度上可以在家工作，而农场、建筑和生产的工人则几乎不能远程办公。此外，美国劳工统计局的一组数据显示（如表1所示），83.6%的销售代表与从事批发、科技产品制造等相关工作的员工可以进行远程办公；市场研究分析师、市场营销专家当中也有63.6%的人员可以进行远程工作；软件开发人员、计算机网络架构师、律师等工作中可远程办公的员工比例也居前五名。以上数据均表明传统制造业、农业等产业的大部分工作岗位并不适用远程办公模式。

在人工智能、大数据、云计算等信息技术的推动下，产业变革正在加快演进，智慧农业、智能制造、智能交通、智慧物流等新兴产业形态加快形成，这有助于拓展远程办公的适用场景，推动远程办公应用场景向更多的行业和企业延伸。以智慧农业为例，它将卫星遥感、智能控温、农机控制等现代科学技术和农业种植相结合，未来将对农业生产全流程实现无人化、自动化和智能化管理。这有别于传统农业工人亲自种植、养护和收割的形式，工人只要通过在线技术操作就能实现农作物的管理。因此在智慧农业新业态下，远距离办公的可能性提升。

同理，智能制造行业也无需大量线下工人参与产品加工过程，依靠智能制造技术和系统能够构建专业人员与机器共同生产的模式，实现生产制造过程的自动化、智能化、柔性化和高度集成化。从事智能制造的人员更多地依赖计算机技术实现项目设计、策划和执行，线下工作将被大量机器替代，因此远程办公模式在未来也将可能被更多的智能制造企业采纳。总而言之，新业态的诞生意味着传统行业与数字科技的联系更加紧密，以往需要在场执行与监控的作业情境会大幅度减少。因此，远程办公模式在未来新兴产业中的应用前景将更为广阔。

远程办公的应用建议

针对企业在应用远程办公过程中可能面临的挑战，本文提出如下建议。

首先，针对员工在远程办公时容易受到环境干扰、模糊生活与工作边界的问题，企业管理者可开展相关培训，细化管理要求并将其数字化，引导员工设立清晰的工作与生活边界，划定工作时间，并在居所构建专门的工作空间进行办公，从而营造良好的远程工作环境，最大程度减少环境的负面影响。全球知名联盟营销机构加速伙伴营销公司（Acceleration Partners）的创始人罗伯特·格雷泽（Robert Glazer）就曾强调，远程办公机构须向所有员工灌输一种理念——坚持严格的时间安排，营造合理的办公空间，并严格划分工作和个人生活的界限。同时，完善软硬件配套措施也有助于員工集中注意力工作。例如，为员工配备专业的远程办公软件和工具设备（例如，带降噪功能的耳机、麦克风等）能最大程度保障员工工作过程的流畅度，避免员工受到干扰。

其次，为增加员工的交流意愿，促进合作交流，企业可尝试拓展线上沟通渠道并定期进行线下交流活动，着重加强组织在沟通与合作方面的文化建设。实时视频与语音通讯是不可忽视的线上沟通方式。其中，高清实时视频能够让员工之间直接观察到彼此的表情和神态，帮助其准确地获取彼此的反应和态度，在一定程度上弥补了无法面对面沟通的不足。同时，高质量的语音沟通也能够减少文本信息带来的延迟和误会等问题。知名技术咨询公司SalesFix公司的创始人杰森·劳伦斯（Jason Lawrence）就曾分享过其远程办公的成功经验——一直开着视频，就像在办公室一样，让团队成员可以随时看到自己并选择合适的时间与自己沟通。另外，定期开展线下活动为员工创造了面对面交流的机会，能够增加员工彼此之间的熟悉度，提升彼此之间互动交流的意愿。而当线上沟通不畅、线下活动难以开展时，企业可以考虑设置一段重叠的在线工作时间，保证员工有共同的工作时段进行交流和解决问题。

此外，为了在远程办公模式下更好地进行员工绩效管理与评价，企业除需帮助员工设立清晰的任务目标外，还应支持系统地追踪、及时地同步与便捷地共享任务执行进度、工作日程安排、项目跟进情况等关键指标并制定多维的评价标准，结合目标、完成进度和执行效果构建综合的绩效管理与评价体系。同步日程计划和共享工作进度等方式不仅为绩效评价提供了依据，也可以增进管理者对员工的工作状况的了解，从而有效解决管理者与员工之间可能存在的信任问题。网络应用业界著名企业37signals的创始人贾森·弗里德（Jason Freed）曾强调共享日程表、办事清单与文档等资料的重要性，这不仅有助于团队成员高效跟进各项事务，也能提升管理者与员工之间的信任感。

最后，远程办公企业在加强网络安全培训的同时，应着力改善网络信息安全基础设施、周密部署虚拟专用网络与远程控制软件等。虚拟专用网络通过特殊的加密通信协议，使联接互联网但位于不同地方的两个或多个网络之间建立起一条专有通信线路。采用隧道技术、加密技术、密匙管理技术、身份认证技术配置虚拟专用网络能够保障数据在私人网络和公司网络之间传输的安全性，确保企业网络不被外部用户入侵。与此同时，企业还需要对远程办公软件和设备进行定期检查和维护，排除计算机系统产生的漏洞，确保私人网络与公司网络在安全状态下运行。

本文得到国家自然科学基金（71872065）、广东省自然科学基金杰出青年项目（2019B151502027）、广东省高等学校珠江学者岗位计划资助项目（2019）的资助。姜军辉为本文通讯作者。