智慧的企业，还是企业的智慧

周江华 史玖琦

智慧企业的概念

野中郁次郎教授在《拥有智慧的企业——企业持续创新之道》中提出，企业应当重视“智慧”的创造，并且指出成为智慧型领导者要做的六件事。同时，硅谷最活跃的天使投资人、智能企业领头人Joe Lonsdale在《智慧企业浪潮》一文中将智慧企业列为硅谷技术趋势的第六个最新浪潮。上述思潮引發学术界和企业界的进一步思考：到底什么是“智慧企业”？

目前业界对智慧企业还没有一个明确的定义。Marc J. Rosenberg认为，可以从四个方面对智慧企业进行定义：一是云计算、大数据等高科技手段广泛应用于企业的管理运营过程；二是企业内部学习以及提供服务的方式更加人性化；三是组织领导能力和方式的变革；四是企业对于外部环境变化的反应更加迅速，适应能力更强。

从信息技术方面来看，智慧企业应该依托第四次工业革命所带来的云计算、虚拟化、物联网等高新技术，通过数据的获取、筛选、整合以及智能化分析，为企业管理附加“智慧”属性；从管理技术方面来看，智慧企业建立数据驱动型管理体系，实现全面感知、全面数字、全面互联、全面智能，驱动企业管理决策，为企业经营管理与可持续发展等方面增加“智慧”。

综合上述思想，本文认为，智慧企业是技术、资源、管理的有机结合，是可以实现资源分配、风险识别、经营决策智能化与自动化的新型企业。

智慧企业的核心“3P”

当前企业正在经历自动化、信息化、数字化到智慧化的演进过程。企业若想实现从“数字化”到“智慧化”的转型，就要加强数字技术与人的相互作用、相互促进，即将数据价值赋予企业的“数据智慧”与人本身具有的“理性智慧”有机结合，最终通过数据的自动预判、自主决策、自我演进，实现企业的高质量可持续发展。

基于上述分析，本文提出智慧企业的三大核心要素：平台（Platform）、流程（Process）、人（Person）。具体而言，智慧平台是智慧企业的基础性建设，助力企业实现智能化的互联互通；智慧流程是智慧企业最关键的落地支撑，辅助企业实现各种场景应用；智慧员工是智慧企业最活跃的组成成分，是智慧企业建设的主要推动者，是企业实现“智慧化”源源不断的动力。

智慧平台，实现互联互通

智慧企业运行平台承载着企业全部的运营活动，是企业实现数字化、网络化、智能化的载体，为智慧企业整体建设提供智慧的基础设施。其中，最关键的平台包括网络平台、云计算平台、物联网平台和大数据平台。

从整体上看，智慧平台包括着四个层次：第一个层次是系统之间的对接，通过底层设计以及各系统的协同作用，实现电子商务平台、用户系统、合作伙伴等系统的数据共享，为整个系统提供初始数据库；第二个是信息流的共享层，通过这一层可以实现企业内外各种信息的高速流动；第三层是主体的互联互通，各主体在这一层实现高效交流，以利益共同体的形式存在；最高层是目标协同层，在系统、信息、主体合作共享的基础上，共同完成某项任务或者实现某一目标。

智慧平台的建立能够实现企业的互联互通，包含用户与企业之间、企业之间、企业与第三方合作机构之间、企业与环境之间的互联互通。在如今这个信息化时代，无论是企业还是用户都对信息化产生了更高的要求，这主要是由于科技的发展打通了各主体之间的沟通壁垒，使各主体之间的即时沟通成为可能。企业一方面可以利用平台实现企业之间的沟通合作，时刻关注竞争者与合作者的动态，使企业利益达到最大化；另一方面可以利用平台提高对用户的感知，更好地刻画用户行为画像，从而进行智能化推荐等行为辅助用户决策，增强用户粘性。

智慧流程，实现场景应用

一般而言，智慧流程是指企业内部工作流程的自动化与智能化，但是企业由“数字化”到“智慧化”过程中，智慧流程的含义也会发生转变。智慧企业的智慧流程并不是企业内部某个单独的职能部门的业务流程，而是打破职能的边界、连接企业前端与后端的动态化管理，其目的是为了更好地优化用户体验与更有效地实现企业优化升级。智慧流程是智慧平台深度融入到企业的流程管理之中的产物，有效连接用户、企业、第三方合作机构等，使各方形成动态互动，实现各种场景的应用。以下将分别从企业、用户以及业务创新三方面来介绍依托智慧流程实现的场景应用。

场景一：舆情动态管理

互联网的高速发达对各企业以及政府的舆情管理能力提出了新的要求。由于网络空间的虚拟性、即时性、信息传播爆炸性等特点，一些很小的负面信息可能在短时间迅速传播，引起公众的广泛关注，如果企业处理不及时，很可能会影响企业形象，破坏消费者对企业的品牌认同感，从而对企业造成非常大的影响。

过去的舆情监测主要是靠人工筛查、跟踪来完成，这样的话不仅需要大量的人力投入，而且还存在舆情收集不够全面、舆情发现不够及时等问题，所以无法对舆情进行有效监测，不能辅助管理者进行有效决策。随着互联网的高度普及以及自媒体的发展，未来的信息传播会更加爆炸化、病毒化，这就要求智慧企业依赖自己的平台实现舆情管理的流程化，从而减少人力成本，实现舆情的动态管理。

舆情动态管理可以从以下几方面进行。首先是舆情监测，由于微博、抖音等自媒体平台的广泛应用，企业不仅要捕捉一些自身平台的公众舆论，还要关注到自媒体平台的舆论动向。智慧企业拥有捕捉外界环境信息的能力，因此能够通过平台互联实现舆情全方面监测。其次是风险排查和舆情优化，企业将捕捉到的舆情信息进行分类研判，确定风险等级并进行智能化处理，比如将舆情报告反馈给企业管理者并针对不太严重的舆情做出正向化引导。最后就是舆情处理，智慧企业应该拥有一套完善的舆情处理方案，在必要时候能够及时进行危机公关。

目前许多企业在这方面还没有建立起完善的舆情管理体系，反应速度相对较慢。2019年2月有网友在微博平台发布视频，爆料京东金融APP自动保存用户图片，质疑其侵犯用户隐私。京东金融在第二天才捕捉到这个信息，并且没有对当时的舆论方向有一个正确的把握，发表声明否认了自身的问题。网友再次提出质疑，从技术角度指责京东金融确实存在泄漏用户隐私行为，引发了又一波的舆论热议，公众对京东金融大部分持反对与质疑的态度。随后京东金融才发表官方声明进行道歉和解释，公众情绪才慢慢转向正面和中立。虽然此次事件京东金融也进行了关注和处理，但是由于没有完善的舆情管理系统，所以反应速度比较慢，而且没有及时更好地控制舆论方向，对企业造成了不好的影响。

场景二：辅助智能推荐

智能推荐是指根据用户的消费数据、位置信息、选择偏好等数据为用户贴上个性化标签，然后根据不同的智能化推荐系统为用户推荐与其关联度更高的商品与服务，从而迎合用户需求，提高用户体验和粘性，获得更多的商业利益。智能推荐系统可以实现人与信息的连接，用已有的信息预测未来用户与物品可能会出现的连接。从本质上讲，智能推荐系统通过处理海量的信息，为信息生产方与信息消费方之间搭建起桥梁，从而实现用户与企业双方共赢。

目前大多数企业的产品都会应用智能化推荐系统，一方面是由于互联网上的信息过载，用户越来越难迅速精准地找到感兴趣的内容或产品；另一方面是由于长尾效应，多数用户只关注主流商品及内容而忽略了相对冷门的大量“长尾”信息，长此以往会影响平台长远发展。那么，企业是如何基于数据为用户进行智能化推荐呢？

企业主要是依托平台数据进行协同过滤，其核心在于协同。第一大类是基于用户的协同过滤，即当为一个用户提供个性化推荐时，首先通过用户相似度计算，找出与他有相似兴趣的其他用户，然后将那些用户喜欢而他并没有涉及到的商品推荐给他。第二大类是基于商品（服务）的协同过滤，即根据用户之前的消费行为，推荐其他相似商品或服务，即结合用户历史行为形成推荐列表。

在现实应用中，大多数企业都会将多种推荐算法进行结合，从而达到更好地推荐效果。网易云音乐因其较强的个性化推荐能力，而在众多听歌软件中脱颖而出。网易云音乐一方面根据用户听歌记录以及基本信息计算各用户的相似度，然后匹配用户相似度高的人群进行歌曲推荐；另一方面根据用户听歌记录以及搜索记录为其推荐音乐相似度高的其他同类型音乐。因此，用户会惊喜地发现平台推荐的歌曲不管是同类型还是其他类型，都“恰好”是自己喜欢的。除了网易云音乐，抖音、淘宝、小红书等平台也因为智能化推荐系统的优势获得大量活跃用户。

场景三：赋能业务创新

智能工作流程的一个重要意义是可以赋能業务创新，即充分把握市场需求、技术变化及市场竞争信息，通过建立与市场高度匹配的创新业务，开发出用户需要的产品及服务，从而实现企业的可持续发展。智慧流程的存在可以加速企业与环境之间的信息交换进程，激发新业务模式的灵感，帮助企业实现真正的业务突破。

农产品B2B平台一亩田公司的成长过程，就是通过智能工作流程实现业务突破的典型案例。该公司成立的初衷是聚焦于农产品流通信息不对称问题，作为信息服务的提供方，为农户与买家提供农产品价格信息。随着数字化程度的加深，公司逐步搭建起CRM（客户关系管理）平台和ERP（企业资源计划）平台，作为中介为交易双方提供数字化沟通机会，使得双方可以通过多种网络方式进行农产品交易，大大提升了信息沟通的效率以及交易效率。通过该公司的发展过程可以看出，数字化逐步赋能公司的业务创新，促使公司从信息服务的提供方逐步进行业务创新转型，成长为全国最大的农产品交易平台。该公司未来还计划基于平台模型，进一步开展业务创新，发展互联网金融，将平台上的海量交易数据演变为信用资产，进一步发展农村金融和B2B供应链金融。

智慧员工，推动智慧进程

在企业实现“数字化”到“智慧化”的进程中，人的智慧起着巨大的推动作用。企业智慧化必须渗透到企业所有层级的领导者和员工中去，让所有人都为企业智慧化贡献力量。

于领导者而言，这种智慧体现在公司整体战略布局上。智慧的领导者知道如何最大限度地利用科技的力量实现公司效益的最大化、如何根据市场环境的变化调整公司的改革方向、如何集结员工智慧并将智慧赋予企业。智慧平台和智慧流程对于智慧企业来说是技术层面的基石，而智慧的领导者就是要利用这些基石打造企业文化层面的智慧创新氛围。在人工智能等新科技可以辅助人类做一些基础性决策的今天，智慧的领导者需要关注的是，企业如何跨越这些智能化，将人类的智慧注入企业，将创新的思维注入企业的灵魂。

于员工而言，这种智慧体现在思维方式变革与创新。数字经济时代的到来使得商业逻辑发生了根本性的变革。在这个过程中，企业能做的就是顺势而为，依靠员工智慧来促进企业智慧，以应对复杂多变的内外市场环境。员工要重新定位自己的角色，增强自我驱动力，培养持续学习的意识，最终在企业内部达成创新共识，共同推动企业智慧化进程。

美团公司的智慧实践

作为中国领先的生活服务电子商务企业，美团公司不仅在业务上覆盖用户生活中的方方面面，而且在智慧企业的3P实践方面也走在行业的前列。美团的生活服务智慧化使得美团在商业市场中获得巨大的优势，通过为消费者提供优质服务以及为百万商家拓宽客源，美团实现了上下联动高效互通；依托美团的智慧化优势，美团深耕业务拓展，优化内外部流程，助力到店、到家、出行、旅行四大场景落地；在此基础上，美团员工为美团的不断成长提供了源源不断的动力，为企业注入人的智慧，推动企业在智慧化进程中走得更加稳健。

美团智慧化，用户商家上下联动

美团以“帮大家吃得更好，生活更好”为使命，在上市后不久就进行了组织升级的调整，公司将把战略目光聚焦到“Food+Platform”，旨在以餐饮为核心，建设从需求侧到供给侧的多层次科技服务平台。依托美团的技术团队以及与其他公司的战略性合作，美团已经搭建起自身的网络平台、云计算以及大数据等平台，这些平台的搭建为企业提供了最基础的底层支持，是美团实现智慧化的强有力基石。

美团实现了业务横向与纵向的贯穿。从横向来看，美团的用户平台旨在提升用户体验与服务能力，通过不断丰富生活服务的领域，覆盖大众生活所需的方方面面。用户平台包含美团平台、点评平台、服务体验平台等，各种平台的联合作用使得美团的横向业务覆盖了到店、到家、旅行等多个生活服务领域，吃喝玩乐与出行旅行相互连接，形成了业务生态闭环链，使消费者几乎可以在平台上满足自己日常生活的所有需求。平台交易的多样化、频繁化，有助于增强用户粘性，同时又给平台带来海量的数据，反哺平台促进其升级，实现用户与平台共同成长的良性循环。

从纵向来看，美团希望深耕产业链，利用自身在上游的业务积累以及自身的优势带动上游的供给侧改革，从而提升产业链价值。美团一方面通过RMS系统（餐厅管理系统），在营销、配送、IT系统等方面多维度赋能商家，提升商家的运营效率，提升商户的财务能力以及管理能力；另一方面拓展供应链平台，提供原材料供应、配送等服务，向上游拓展ToB业务，提高平台盈利能力。

另外，外卖业务是美团的高频业务，而配送员连接了商家与用户。美团的配送网络实现了智能化。通过美团的智能调度系统以及技术平臺、运力网络、产业链上下游三方面协作，实现时间预估、订单匹配以及路径规划任务，满足消费者的消费即时性需求。

美团实现了系统之间的对接与信息流的共享，用户与商户系统在系统内协同作用，双方信息在系统内实现共享。同时，用户与商户在平台内实现互联互通，高效交流，成为一体化生态闭环，实现了产业链的贯通。

美团流程，各种场景落地

目前美团的业务流程主要基于场景进行分类，分为到店、到家、出行、旅行四大场景。到店即团购消费，是美团最初始的业务类型；到家业务即外卖业务，市场规模巨大且增加迅速；出行方面美团基于LBS平台从核心城市尝试，提供网约车、单车等服务；旅行方面美团旅行从酒店团购开始介入，后来居上，下面将从舆情管理、智能推荐以及业务创新三方面介绍美团的细分场景。

舆情管理：价格监管与评价管理

作为第三方服务平台，美团规范入住酒店的行为并对入驻商家酒店的价格、名称、促销等活动进行监督。借助美团的信息化优势接入动态定价系统的酒店可以实现实时动态定价。针对有些商家可能会违反平台规定等行为（如抬高价格扰乱平台秩序），美团可以依靠智慧流程进行价格监管，即借助各类信息精确实时分析商户经营信息，对商户进行深层次交叉分析，结合数据可视化展示技术，提供趋势性数据深度剖析，解读乱价背后的市场变化，推进商户管控工作。美团通过对价格、名称、促销的巡检，尽最大的可能监督商家的行为。如果出现非常规情况，系统会自动返回异常结果，对第三方平台进行预警。

除此之外，美团对商家提供用户评价管理系统，商家在运行后台可以直接查看用户评价并与用户进行沟通回复，解决用户提出的问题，同时根据用户的评价优化自身的商品与服务。这些用户评价信息也可以作为酒店评分的一种依据，一定程度上可以对商家行为起到一定的约束作用。美团的价格监管与用户评价系统共同监督商家行为，使商家遵守平台规定，为用户提供优质服务而努力。

业务创新：美团酒店与美酒学院

酒店行业的发展离不开人才的储备和推动，然而美团进入酒店业以后，发现现有的酒店管理以及酒店管理人员存在着许多问题。比如，酒店的软件方面，订房系统落后无法实现动态定价；酒店获客能力低，没有适当的营销渠道；酒店管理人员跟不上酒店业运营思维的快速转变，执行力不行等。针对这些问题，美团提出CD模式+“美酒学院”的想法，通过业务创新全面赋能酒店运营商家。

CD模式（Cross & Direct）的核心是以客户为中心，站在酒店的角度，致力于为酒店吸引更多的客人，提升获客率，同时给予商家自主权，依托美团平台的系统，帮助酒店提升库存效率以及人员工作效率。美酒学院成立于2016年，是美团旗下酒店商家的核心教育培训部门，其目的是通过提供系统的课程体系、讲师体系、培训体系，帮助酒店培养互联网+人才，为酒店管理人员注入互联网思维，使他们在经营管理中能够发挥互联网优势，助力酒店的智能化与智慧化进程。

美团员工，奉献集体智慧

美团CEO王兴曾指出：创业最重要的不是钱，而是人。美团非常重视高新技术人才的引进，通过有竞争力的工资以及完善的培养晋升体系吸引了众多技术人才以及管理人才。美团电子商务平台的持续高速发展离不开美团技术团队的支撑和驱动。美团拥有超过10000人的业界一流工程师队伍，是行业内一流的研发组织，其研究领域涵盖了前端、后台、系统、算法、大数据等技术领域。这些优秀的技术人才的集体智慧对美团平台进行了高度的技术赋能，使美团得以更快地实现数字化与智能化。

经过多年的深耕，美团技术团队已经建立了比较完备的技术体系，美团外卖智能配送调度系统基于人工智能实现订单匹配与配送的智能化，赋能商家与外卖配送人员，为消费者提供更加优质的服务。

美团一直持续加大人力资本投入与研发投入来赋予企业智慧，最终希望通过员工的集体智慧推动企业的智慧化进程。