基于SERVPERF模型的共享单车服务质量测评

万韬 熊英 吴曼 殷昭昭

摘 要： 以青桔单车为例，以SERVPERF模型的五个维度为基础，分别对五个维度进行线上线下进行服务质量测评。结果表明：顾客对于共享单车的整体满意度较高，其中线上的服务质量满意度远高于线下的服务质量满意度，整体线下的顾客满意度都较低，顾客直接接触的服务质量水平还有待提高。全面提升共享单车满意度，还需要进一步降低单车故障率，提高员工个人素质以及技能水平，积极承担企业社会责任，提升企业信用保持企业形象。

关键词： ]共享单车 服务质量 服务质量测评

一、引言

2018年2月底，国家信息中心分享经济研究中心、中国互联网协会分享经济工作委员会联合发布《中国共享经济发展年度报告（2018）》 。报告指出：我国共享经济继续保持高速增长，结构继续改善。共享经济拉动就业成效显著，有力地促进了包容性增长。共享经济是最活跃的新动能，集中体现了理念创新、技术创新、模式创新和制度创新的内在要求。

共享单车是近几年兴起的一种新型共享经济模式，是一种在校园、公共交通服务站点或其他地区的享受共享单车短时租赁的服务。这种服务十分便捷环保，致力于解决用户出行“最先与最后一公里”问题，也适合短途出行，拥有大量用户。共享单车服务的顾客是社会公众，顾客通过接受与感知共享单车服务，骑行或者是观察共享单车在日常生活的使用或者状态，而对共享单车的品牌、形象等有所感知有所评价。因此，科学合理地评价共享单车的服务质量，企业可以了解自身服务的优点与缺陷，提高服务水平，增强企业产品与服务的竞争力。

二、理论基础

（一）服务质量

国外有关服务质量的研究始于20世纪70年代，服务质量的概念首次被Levit提出，他认为服务质量指服务能否达到预设的标准。1982年格罗鲁斯提出顾客感知服务质量，他创建了感知服务质量评价方法与顾客差异结构，以衡量顾客的服务体验、服务结果与顾客期望吻合程度的方法。服务质量不只是服务本身特性的总和，还是消费者感知的反应 。国内的服务质量研究处于起始阶段，范秀成认为服务质量主要由技术质量和交互质量两部分组成 。汪孝纯认为服务质量主要包括感情质量、技术质量、沟通质量、环境质量和关系质量等。

衡量服务质量的主要模型是SERVQUAL模型和SERVPERF模型，该模型由Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）提出。SERVQUAL模型划分了服务的五个维度：可靠性、响应性、有形性、保证性和移情性 。1992年，PZB推出了SERVPERF模型，该模型摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较法，SERVPERF测量模型基于顾客对服务实际表现的感知，舍弃了对实际感知和期望感知的差的度量，利用服务绩效一个变量来度量服务质量 。

（二）共享经济

1.共享经济定义。共享经济是基于技术手段提升闲置资源利用效率的新范式，已成为一种盘活存量、提升效率和增进服务的重要举措 。党的十八届五中全会首次提及“分享经济”实施网络强国战略，国家对共享经济给予了政策上的支持，共享单车是共享经济发展的一个典型案例 。

国外研究方面，共享经济的概念最早是由Felson和Spaeth（1978）提出，一开始被译为“协同消费”，指消费者与其他的消费者共同使用商品或享用服务。Leadbeater（2007）认为大规模的参与是共享经济的一个显著特征” 。共享经济包含像租赁这样多元化的在线点对点经济活动（Airbnb） 。硅谷的Airbnb和Uber的成功案例使企业家们与社会公众都可以参与到共享经济的发展。国内研究方面，余朝阳（2012）基于之前的研究对“协同消费”理念归纳总结为：一种新型的经济形态，是一种基于互联网和社会化网络平台，以分享、物物交换、团购、交易和租赁等方式享有物品、知识、时间或服务的新兴文化。

2.共享经济下的服务质量测评。现階段有关共享单车的服务质量评价研究比较少，2017年，谭淼结合SERVQUAL量表对共享单车服务质量进行IPA定位及评价 。方磬用SERVPERF量表设计了2份问卷：专家问卷被用来确定五个维度和22个指标的权重，服务质量问卷用来确定共享单车的总得分 。本文参考了以上两篇论文，在此基础上进行创新，从线上、线下两部分对服务质量进行评价。

三、共享单车服务质量量表开发

（一）评价模型的选择

本文选用SERVPERF模型对服务质量进行测评，使问项减少一半，更加照顾调查对象的情绪，并减少了操作程序，可以增加调查结果的可靠性与真实性  。本文在五个一级维度下，为每个维度设计了“线上”与“线下”两个二级维度，并确定了22项测量指标。问题选型使用了李克特5点指标评价体系。

（二）评价体系初步建立

服务质量的维度是在对几类不同的服务行业进行充分研究，大体确定了顾客按照相对重要性由高到低用来判断服务质量的五个维度。

1.可靠性：指准确可靠地执行所承诺服务的能力。可靠性意味着公司按照其承诺行事。在本文中指可以为顾客提供优质的线上服务寻找车辆以及开锁，在线下可以给顾客更好的骑行体验。

2.快速响应性：指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，也可以说企业时时刻刻都可以向顾客提供便捷有效的高质量服务。在本文中指线上线下对顾客服务的反应速度。可以体现在开锁时间，车辆定位寻找时间等各个方面。

3保证性：指员工所具有的知识、礼节及表达自信与可信的能力。表现在可以提高顾客对服务企业的信心与安全感。在本文中指服务人员态度以及不断改进单车的各个零件。

4.移情性：指企业给予顾客的关心和个性化服务。它的本质是向顾客提供个性化的服务，让顾客感受到自己的唯一性与特殊性。在本文中指从它所提供的个性化服务，比如座椅可以随时调整等。

5.有形性：指服务的实体设施、设备、环境、人员外表以及服务中与顾客的多体接触等有形证据。服务的本质上是一个过程，是一种无形的体验。顾客通过有形的设备与设施，即单车的使用感受、单车摆放位置等来评价服务质量的高低。

（三）指标体系确立

正式量表确定之前首先要确定评价体系的权重。本文采用层次分析法进行权重赋值。在权重分配时，咨询了经常使用共享单车的10位学习过质量管理与服务管理的在校学生，请他们对五个维度给出重要性评价矩阵，每个维度下的问题也给出重要性矩阵，将他们的打分矩阵取平均值，将数据输入matlab得出权重数据，矩阵均通过了一次性检验。

四、共享单车青桔服务质量调查结果分析

（一）数据收集与信度、效度分析

本次调查是利用问卷星进行线上发放问卷，共发放207份问卷，回收的有效问卷共205份，问卷回收率为99%。运用spss进行信度与效度分析后发现，问卷的科隆巴赫系数为0.941，大于0.8，说明问卷内部具有一致性，问卷通过信度测试。

本文采用主成分分析与正交旋转相结合进行数据分析在10-30内时，特征值比1大的解释变异量，精确度要求累计贡献率达到60%可进行主成分提取。本预测试在设定提取五个因子的前提下，五个因子特征根均大于1，累积解释率达到了80.14%，这说明主成分数据具有代表性。提取主成分形成的旋转成份矩阵显示所有题目因子载荷均>0.45，没有需要剔除的题目。运用AMOS构建服务质量测评模型后对问卷进行验证性因子分析。RMSEA值为0.77，各个维度的AVE大于0.5可以说明调查问卷拟合度较好。协方差矩阵显示，变量的方差均大于0.5，符合标准。问卷通过效度测试。

（二）问卷结果分析

上表为服务质量测量结果：可靠性占比重0.46，得分3.63;响应性占比0.22，得分3.73，保证性占比0.04，得分为3.68，移情性占比重0.13，得分4.12;有形性占比0.16，得分为3.71。问卷综合得分3.73。顾客对于青桔共享单车五维度的评价分数由高到底分别是移情性、响应性、有形性、保证性、可靠性。最高分为“信用额高用户免押金”，评分为4.37，最低分为“单车报修有回应”，评分为3.41。

（三）研究结论与分析

结合上一节的统计数据，我们可以看出，顾客对于共享单车的整体满意度较高。

1.可靠性。可靠性作为整个服务质量评价中占比重最大的维度得分最低，说明青桔单车在可靠性方面还要做出很大的整改。青桔单车用户对于品牌信用满意度很高，不担心押金退还问题，计时计费也比较精准;在需要时刻找到共享单车的题目评分比较高，说明青桔单车的可获得性很高;但是运行状况评分低，说明青桔单车在运行过程中出问题的概率比较高，同时扫码故障率也比其他品牌高出许多，企业应从这两方面进行改善。

2.响应性。由调查结果可知，顾客对青桔开锁时间很满意，对青桔的资金链以及品牌很有信心，但是青桔单车报修回应的满意度非常差，这与可靠性中故障单车满意度低有一定联系，说明青桔在单车维修服务上存在很大问题，需要改进。同时顾客对于单车的定位服务不够满意，定位不准确会导致鼓励寻找单车时间过长。

3.保证性。由调查结果可知，顾客对于客服满意度较高，对青桔的保护顾客隐私方面的服务很有信心，说明了顾客对青桔单车的品牌信誉比较满意。但对于线下员工的评价一般，可能存在野蛮搬运、摆放的行为。

4.移情性。移情性在整个服务质量评价中总体分数最高，主要是因为针对信用额高的用户推行的免押金服务。同时青桔经常推行月卡等优惠活动，以及青桔单车本身座椅较为容易调整。

5.有形性。由调查结果可知，顾客对青桔单车的外表和员工外貌都给出了很高的评价;由于青桔走低价格路线，顾客对于单车价格的满意度也很高;顾客对线上的界面布局也十分满意。但关于青桔单车在路口等公共场合的摆放以及是否有利于行人出行方面，顾客给出的满意度分值远低于平均分，说明青桔在线下的维护方面仍然需要做很多工作。

6.线上角度分析。线上的服务质量满意度远高于线下的服务质量满意度。顾客对于APP、公众号与小程序的外观以及运行的满意度都很高，譬如开锁时间等，针对通过线上平台提供的服务，如优惠月卡、价格、押金退还等满意度也很高。线上平台中顾客满意度最低的是单车的定位问题，由于定位不准确使顾客寻找车辆的时间变长。

7.线下角度分析。整体线下的顾客满意度都较低，说明与顾客直接接触的服务质量水平还有待提高。从单车本身、单车给人的印象以及员工给顾客印象三个角度来看，单车本身的质量提升是可见的但故障率较高;同时单车摆放不整齐给顾客留下了不好的印象;员工给顾客的满意度不够高与此有关，员工没有及时将单车摆放整齐，平时的言谈举止也有需要改进的地方，才导致顾客的满意度不够高。

（四）提高青桔服务质量的建议

1.全面提高单车的质量，降低单车故障率。在生产共享单车的过程中，着重提高共享单车的易坏部位的质量，比如链条与车座部位，加固轮毂部分。在投放单车后，及时检查顾客的报修情况，并针对顾客的报修提供奖励，提高员工的维修检查频率，同时给予员工一定奖励，从各个方面提高单车的服务质量。

2.提高员工个人素质以及技能水平。在入职前对员工进行培训，使员工在出现在社会公众面前时有礼貌，可以提升公司整体形象。企业可以为员工制定完备的行为准则，例如在环形交叉路口、十字路口、公交车站等何时以及如何更好的摆放整齐、不阻碍交通。

3.积极承担社会责任。共享单车企业在营利的同时肩负着社会责任。提供共享单车服务本身是为了“解决最后一公里”和“最早一公里”问题，慢慢也被赋予了绿色出行等意义和象征。然而，共享单车企业应该承担更多的社会责任，企业在提供公共交通服务时，也给公共交通带来了压力。所以企业应当主动承担责任，减少城市垃圾的产生，积极配合政府进行公共服务设施的建设。

4.提升企业信用，保持企业形象。青桔单车在社会公众心目中的企业形象、企业信用很好。但是近年共享经济浪潮不断发展，共享单车已基本形成以青桔、摩拜、hello bike为主的市场，许多共享单车企业都出现了融资后依然陷入资金困难的局面。企业应当合理运用融资资金，分配成本，避免出现资金链问题或各种经营问题，维护企业信誉形象，塑造良好的企業形象。