灯，按还是不按

文 浮尘

作为国内管理学界大佬，张思宏万万没想到的是，一个叫马克·奥内托的法国老头当着全球高管的面，给他扎扎实实地上了一堂生动的管理学课程。用他自己的话说就是，24年职业生涯中被羞辱得最为彻底的一次。60分钟的运营例会，他被摁在地面上摩擦了足足40分钟。马克的话归纳起来就7个字：用行动引导结果。

2012年，入职刚好3个月的张思宏担任亚马逊中国区副总裁，负责亚太区用户体验提升。当时，印度市场发展非常迅猛。不到两年时间，仅客服人员就从几十人增加到八千余人。那次例会前的一个周五，张思宏发现印度市场客服不良按灯率超标。

安灯管理起源于日本丰田汽车公司。安灯系统亦称“Andon系统”，Andon为日语的音译，意思为“灯”“灯笼”，是企业用分布于设备上的呼叫灯，收集有关设备运行情况。生产过程一旦出现问题，操作员就按下开关，将灯打开，暂停生产直到问题得以解决。通过分析，印度市场不良按灯率超标主要是由于培训不足，客服将亚马逊标准标识号（ASIN）中的子项与母项混淆，将子项灯按成母项灯，导致按灯率超过20%的规定。

问题必须在周一的全球运营例会上提出解决方案。培训耗时太长，短时间内不能见到效果。为快速达成减少不良按灯率目标，张思宏团队提出改变客服直接按灯规则，推出按灯审批策略，即：超过一定数量，或者按下去后影响非常大的按灯行为，必须经过主管审批。

例会上，亚太地区负责人先发言，当张思宏信心满满地汇报完其解决策略，满怀期待地等待表扬时，马克却一句话就把他的尊严重重地摔在地板上：你这是彻头彻尾的官僚主义！

成天一针见血，自认快意恩仇。苦心寻章摘句，风雨中犹清醒。所谓生民立命，过眼便成浮尘。文章若能济世，应问悬壶之人。

以下是训斥摘录。

难道你真的相信那些一天吹着空调、看着电脑，坐在办公室里的主管比那些正在听着客户咆哮，正在被客户骂着的一线员工更知道发生了什么，该不该按灯吗？

难道你真的相信那些成天听着报告、做着报告，根本不参与一线工作的主管，比正在跟用户聊着家常的一线员工，更知道该用什么手段让用户满意吗？

如果是人的问题，我们就解决人的问题；如果是流程问题，我们就解决流程问题；如果是培训问题，我们就解决培训问题；如果是钱的问题，我们就解决钱的问题。

可是，你为什么要用官僚主义的做法，去阻止员工做他们觉得对用户有价值的事情呢？

讲到这，张思宏这位在兰州大学学管理，后又在麦当劳、可口可乐、戴尔等跨国企业搞管理，在北大光华、上海交大、四川大学等名校教管理的牛人，直接承认马克讲的，是对其掌握的管理学核心本质的一次颠覆，促成了他对管理学的再认识，起到了醍醐灌顶的作用。

他的原话是：马克让我第一次知道，达到一个结果的最好方式，是用行动引导，而不是用结果掩盖。

因为，用结果引导结果，为造假提供了空间。

比如，客服会在上报前，思考这值不值得上报，上报是否会引起主管不悦；主管会在审批之前看看，这次审批过后，会不会造成按灯率超标，再通过审批将其控制在容许范围内，避免带来麻烦。

如此一来，按灯这种一线员工的第一直觉行为，这种宁可错误百次，也不放过一次的制度设计，就会演变成马克所担心的彻头彻尾的官僚主义。