香飘扬子江 情满苏高速——江苏扬子江公司“苏高速·茉莉花”营运管理品牌创建纪实

文 江苏扬子江高速通道管理有限公司 陆静娟 阴卫星

品牌创建路上，江苏扬子江公司奋楫争先，砥砺前行，取得了丰硕的创建果实，也为“苏高速·茉莉花”品牌走出江苏、享誉全国贡献了积极力量。

江阴南收费站充分发挥“明星员工”的引领作用，拭亮收费站窗口服务形象。

自成立以来，江苏扬子江高速通道管理有限公司（以下简称“江苏扬子江公司”）始终将江苏交通控股有限公司（以下简称“江苏交控”）“苏高速·茉莉花”品牌创建作为助力公司高质量发展的重要抓手，乘势而为，扬帆奋楫，取得了丰硕的创建成果，涌现出江阴南收费站、沪通大桥管理处排障二大队、江阴大桥调度指挥中心、锦丰服务区等一批极具代表性的品牌创建基层单位。

茉莉馨韵 全方位彰显品质服务

江阴南收费站将“苏高速·茉莉花”品牌创建与提升“司乘和员工”两个满意度相结合，以“和”文化为魂，以打造精细管理、精致服务、精彩生活团队为根，充分发挥“明星员工”的引领作用，拭亮收费站服务窗口形象，让茉莉花香飘长路。2020年，江阴南收费站还获评第三届最美中国高速公路“十佳服务窗口”。

实施现场精细管理

结合收费站货车通行量占比50%且交通流量日趋增长的趋势，江阴南收费站确立了“又快又好，以快为先”的保畅理念，积极做好“收费操作、特情处置、绿通车查验”速度测试，总结提炼“三坚持二全员一提升”学习法，提高操作处置效率，确保司乘走得快、走得畅、走得好。此外，收费站还研发了入口超高报警及超长监视装置，提高识别、拦截超限车辆的准确性，减少收费员出亭检查次数，降低安全隐患。

打造窗口精致服务

组建由党团员标兵构成的温馨服务品牌“Feeling组合”，大力推广“三心五点+亲和力”服务法，展现品牌服务的魅力；完善温馨服务优秀率评比标准，规范员工文明服务礼仪、收费操作流程，提升特情事件处置能力；开设“馨讲堂·谈服务”活动，全面加强员工的对外服务水平；开展“搭建连心桥”满意度调查，优化服务环节，更好地满足司乘的个性化、多样化需求，让服务更有温度、更具质感。

链接：

“三坚持二全员一提升”学习法

即坚持问题导向、坚持不断学习、坚持比赶竞赛；每月组织开展一次全员业务培训，每半年组织开展一次全员业务知识和综合素质竞赛，提升员工收费服务技能。

“三心五点+亲和力”服务法

“三心”即热心接待每一位司乘、耐心讲解每一个问题、细心服务每一个环节；“五点”即微笑甜美点、声音亲切点、解释耐心点、服务主动点、助困热情点。

点亮员工精彩生活

江阴南收费站结合“和启未来，筑梦起航”特色文化站区建设，切实开展员工关怀行动。持续改进收费亭、车道、收费广场等区域的安全防护设施；不断完善“小茉莉”五星满意食堂、“茉莉小院”“休憩一角”等阵地建设，开展“1+1”青年志愿者活动、“霞客行”、开学季“聪明伶俐包”、美味糕点烘焙季以及迎春晚会等团队活动，丰富员工的业余生活，同时提升团队的凝聚力和向心力。

茉莉贞正 全方位护航平安出行

沪通大桥管理处排障二大队是“苏高速·茉莉花”五星单位，近年来，排障二大队以“安全清障、高效清障”为己任，着力打造“精干型、创新型、服务型”队伍，用行动诠释“使命速达、保畅护航”的清障橙色铁军精神。

打造智慧型清障铁军

排障二大队在深入研究排障管理标准的基础上，结合“苏高速·茉莉花”品牌文化底蕴，形成了“潜心谋事、用心想事、真心做事”的员工技能提升准则。一方面，大力提高员工清障救援水平，以“真、难、严、实”为训练宗旨，按实战要求开展竞赛，锤炼过硬专业本领；另一方面，鼓励员工开拓思路、培育创新能力，其中，明星员工朱瑞响成功研发排障台账管理系统和排障作业手机端，解决了排障区域化管理中台账记录难的问题，能够实现“一键式操作，不同平台信息同步分享”的效果。

打造创新型清障铁军

聚焦安全清障，众智QC小组研制了平板清障车原地调头装置，在提升清障效率的同时，可最大程度保障排障员作业安全；结合清障救援实践，研究清排障现场设标方法，形成主线“150米-梅式设标法”、匝道“40（60）米-引导设标法”、“9°斜线设标法”，为过往车辆营造安全的行车环境。聚焦高效清障，众智QC小组结合“5W1H分析法”，针对管辖路段里程长、互通枢纽匝道多的特点，提炼了“1+1”配合出警法、“时间点、点时间”到达法、7米不中断交通组织法等清障服务方法。

打造服务型清障铁军

为做好疫情防控工作和道路保畅服务，排障二大队成立“茉莉花战疫突击队”，研究制定《公共卫生事件下清障救援作业规范》，开展排障员、顾客双向疏导活动，实施“2+2N”救援防控法，即执行救援任务时，在车上准备一瓶消毒水、一个测温计、N个口罩、N副手套，做好清障救援过程中的疫情防控工作，坚持“隔离病毒，不隔离爱”的理念，以暖心服务赢得司乘满意。

清障救援现场

茉莉慧质 全方位助力快速通行

江阴大桥调度指挥中心负责江阴大桥和G2京沪高速锡澄、广靖段的调度指挥工作，由于“2路1桥”为跨江咽喉通道，断面交通流量大，保畅任务艰巨。近年来，调度指挥中心以建设“苏高速·茉莉花”品牌孵化站为契机，践行“智慧调度，通达高速”的宗旨，充分发挥“智慧保畅”引领作用。

道路监控有方法

高质量道路监控是确保道路畅通的首要环节，为全力守护路桥交通安全，调度指挥中心主动担当，建立“三查两比”监控工作法，即查巡查频率、查巡查角度、查录像回放、比特情发现数、比主动发现率，提升监控管理水平；开展智能化建设，研发道路事件检测系统，全方位、立体化对道路运行状态进行实时监

链接：

1+1配合出警法

即“清障车+皮卡车”同时出警。

“时间点、点时间”到达法

通过清障实践，精准测算到达辖区某一区域需要多长时间，以及一个时间段内可到达辖区内哪些区域。测。2020年，调度指挥中心累计处置各类道路事件2万余起，道路突发事件主动发现率达99.6%。

路桥保畅有手段

实施以“两疏两控两提升”为主题的“超饱和路段通行能力提升”孵化项目，通过采取借道行驶、借用应急车道（两疏），重大节假日收费站分时段管控、枢纽渠化压缩车道（两控），以及加强救援驿站建设和“1+N”多方联勤联动等措施，实现道路通行、应急救援两项能力提升；创新雾天管控新思路，建立江阴大桥、广靖锡澄段“阶梯式管控+移动式分流”“封路不封桥”雾天管制方案，通过情报板提前诱导分流、阶梯式多点移动分流、多媒体精准发布路况，提高道路承载容量和通行效能，赢得了社会公众的一致好评。

调度指挥有技巧

根据江阴大桥大流量常态化的运行特点，调度指挥中心完善调度流程，加强岗位练兵，提炼“四精”调度工法，即精准预警实时路况、精准研判救援设备、精准调度就近车辆、精准发布警示信息，让指挥调度更精细、更快速；开展通畅度管理课题研究，总结形成大流量监测、预警、驻点布防、快到快处的一体化应对体系，提升整体调度作战水平；利用信息化技术助力事件高效处置，先后完成调度指挥系统、数据中心、流量实时监测预警系统、视频监控云平台以及通畅度管理等系统的开发、运行，确保各项业务系统化开展。据统计，2020年调度指挥中心管辖“2路1桥”单起交通事故的平均处置时间仅为8分钟。

茉莉雅致 全方位服务美好出行

锦丰服务区始终坚持“精、细、美”的服务理念，着重突出茉莉花“雅”的品质，做好“服务区+”文章，着力打造集文化交流、商业互通、生态繁荣于一体的特色高速服务区。

消费体验更优

在保留传统业态的基础上，锦丰服务区汇集了服饰箱包、科技潮品、日式料理、文创产品、扶贫农产品等新业态，将商户的个体元素与服务区整体风格有机结合，将张家港地方文化与服务区商业元素高度整合，将严格的内部监管与温馨的对外服务完美融合，为公众高品质出行提供保障。

文化氛围更浓

本着传播美好、传递美学的初心，服务区引进全国首家高速公路公益文化艺术馆“传·飞地艺术空间”，以鉴真东渡为历史源头，传承中华民族优秀传统文化，让艺术摆脱圈层的俗囿，服务大众。此外，服务区还定期开展“遇见大桥，桥遇美好”主题活动，使服务区成为司乘休憩的港湾，以及艺术美学的沃土、精神文明的乐园。

责任担当更强

服务区不断延伸茉莉花“雅正有品”格调与服务区“和合美好”党建联盟效应，构建“服务区业主方、运营方、地方政府、交通执法”四方资源，落地“问题同解、责任同担、发展同谋”联盟体系，充分发挥各方优势；开展抗洪救灾捐赠等活动，充分体现联盟“合力量”；自创“吉合社”精准扶贫品牌，利用线上平台销售徐州大丰的牛蒡酱、贵州沿河的洲州茶等，助力贫困地区优质产品的推广与销售，积极践行社会责任。

沪苏通大桥

行者方致远，奋斗路正长。未来，在江苏交控的坚强领导下，江苏扬子江公司将围绕打造国内一流的标杆性路桥经营管理企业，砥砺奋进，赋能创新，进一步丰富“苏高速·茉莉花”营运管理品牌内涵，让茉莉香飘全国。