成都绕城高速公路“自主清排障+汽修+保险”一体化服务体系的推行

吴华峰宋俊杰刘小刚白皓周栓科唐浩

（1.四川高速公路建设开发集团有限公司，四川 成都 610047；2.四川川西高速公路有限责任公司，四川 成都 610041）

一、一体化服务体系提出背景

成都绕城高速公路西段（以下简称“绕城高速西段”）主线全长41.83km，设计车速100km/h，现有1个服务区、10座互通立交、8个收费站，于2001年12月16日正式通车。绕城高速自2008年起执行川A籍车辆通行费统缴后，车流量急剧上升。因车流量巨大、拥堵指数高，交通事故频发；而交通事故又挤占道路资源，加剧了道路拥堵，形成恶性循环。

为快速将事故车辆拖移出高速，管理公司委托了专业单位实施救援，但在执行过程中因救援收费标准与市场价格倒挂，加之“假冒救援车”混在其中，致使救援和汽修价格混乱，导致服务水平低下，引发大量投诉；在实际施救过程中，救援单位与道路管护、交警之间缺乏联动，导致事故处理效率不高，造成道路长时间拥堵，社会反响强烈；另外，事故的处理流程较为繁琐且需车主多次多地往返，公众满意度较低。基于此，本文深入分析了绕城高速西段历年的交通事故数据，并提出了建立“自主清排障+汽修+保险”一体化服务运行体系，助力提升高速公路服务水平的管理思路。

二、绕城高速西段事故特点分析

经统计：2016年～2019年4年间，绕城高速西段监控中心接警的交通事故总量为6924起、涉及事故车辆13491辆，死伤485人次；清障救援服务质量投诉居高不下（2017年～2019年共接到各类投诉114起）。经进一步分析发现：72%左右的事故集中在机场—成灌立交之间约25km范围（内外环），该路段也是拥堵指数较高的路段之一；成灌立交—货运立交之间的货车事故量占比虽仅为27%，却是货车事故发生的集中路段，且占道时间更长、清障难度更大。另外，绕城高速西段每年还有约3800多起未报监控的事故和故障车，即平均每天约有14起交通事故和约20辆左右的事故车和故障车需尽快移走和维修。因此，事故救援的迅速、快捷与否直接影响绕城高速西段的服务水平。

三、自主清排障运行模拟测算

为提高事故救援速度、缓解道路拥堵，本文提出了自主清排障的想法并建立运行模型进行测算：

按事故分布规律，拟在双流、永宁站（成都西服务区）、蜀源三个立交设置清障点位，减少救援半径、提升救援速度，救援最短距离3km（永宁—成温邛），最长距离13km（蜀源—大件）；每个点位配置1辆5t平板拖车，另全段配置1辆25t拖车和1辆25t吊车统筹调度。

按照清排障救援距离最近及经济有效的原则，模拟事故发生后从出警—抵达事故现场—清障完成—就近出站的运行轨迹并测算费用（假定通知需要拖车时，不管是否能够成功拖车，救援5t平板拖车都会到场施救，遇到货车再增配25t拖车和吊车配合），参照2019年数据计算，上述过程中燃油及维修支出费用约20.04万元。

根据《四川省高速公路清排障管理办法》及《四川省高速公路清排障救援拖车收费标准》（川价字费〔2000〕5号）并按照最低标准收取拖车费用且救援成功率60%计算，全年清排障收入估算为20.8万元。即在现收费标准及不考虑人工成本和设备购置费摊销的前提下，测算数据基本保持赢亏平衡，这既有绕城高速西段立交间距离短、救援半径小的原因，也有事故和故障数量巨大的因素。

四、一体化服务体系的思考

即便高速公路采用自主清排障救援，在交通事故现场或运行的道路中仍有许多突发状况，如故障车、大型事故现场清障速度和现场保洁缓慢，事故责任认定、后期理赔及车辆维修等环节耗费大量时间等。

经过逐一梳理事故处理流程发现：一是对于小型事故或故障发生后，车辆还能移动的，已采取快处快撤的方式尽快将其撤离高速公路现场。二是对于不能迅速撤离需救援的事故或故障，目前虽统一发布救援信息，但交警、管护、保洁、清障等队伍之间缺乏联动，往往到达现场的时间差距较大，有时最先到达与最后到达时间差达1小时；此外，由于事故现场的保洁任务量较大，导致处置时间较长，严重影响交通。三是因事故认定、路产理赔、车辆维修办理地点往往分散布置，车主需多次多地奔波。

基于现场操作实际，管理单位考虑逐步实现道路管护巡逻与汽车快修、保洁等几方联动作业，即接到交警通知后，先派出一辆配有管护、快修、保洁等几方人员的车辆快速到达现场，管护摆放安全锥桶引导交通，配合交警勘验现场；快修人员现场判断是否需要大型清障设备进场，并组织清障人员快速到达。对小型故障现场尽快处理，保洁快速清理现场垃圾并撤离。同时，在各清障点位同步提供集交警事故认定、路产赔付、车辆维修、保险理赔等一体化服务的窗口，快速处置事故。

五、一体化服务体系试行及效果

为将流程调整到上述高度协同的操作模式，2020年6月绕城高速西段开始组建自主清排障队伍，采用自主清排障与委外相结合的方式，同步培训自主清排障的特种车专业操作手，2021年1月1日开始正式对外试行。因操作技术和救援能力短期内无法完全满足管理的需要，拟分步实施：

针对三类车型以下的车辆尽量自主清排障，解决90%的小型车事故或故障车拖离，最大限度减少投诉；三类～六类车型仍然暂时由委外施救单位承接，在救援能力及设备配置到位后逐步实现全面自主清障；聘请专业汽车快修师对清障人员开展快修技术培训，让事故车迅速驶离高速；分别在成温邛、蜀源、双流等驻地筹建一体化服务窗口；拟在蜀源和双流驻地筹建汽车维修厂作为事故后期服务场所（含保险业务），为愿意维修的车主提供上门接车送车服务及事故理赔。

截至2021年12月31日，绕城高速西段自主清排障1768次，救援到达时间从原来的30分钟提升到10分钟；接到12328清排障救援投诉4起、12122投诉3起、监控电话投诉7起（均为委外单位或者假冒高速救援者），在没有全效率运行（人员、设备不足）的情况下，取得了投诉率相比往年下降63%的好成绩；收取清排障服务费30.37万元（车辆维护保养费用为29.19万元）；将管护巡逻方式改为“巡逻+快修+保洁”联动的方式后，巡逻与清障密切配合，清障速度及服务水平得到显著提高。此外，蜀源汽车维修已于2021年4月正式开始对外营业，一体化服务窗口已分别在蜀源、成温邛点位完成设置，并于2021年10月1日投入使用，社会效益良好。

六、结语

“自主清排障+汽修+保险”一体化服务体系的建立，基本实现了快速清障、道路快速畅通，并为事故车主提供了交警事故认定、路产赔付、快速修车、保险理赔等一体化服务，最大限度减少了服务质量投诉，提高了道路通行服务水平及公众满意度。与此同时，还要看到在一体化服务推行过程中，各参与主体受各家管理制度及人员、设备配置等因素的制约，在协同方面还有较大的提升和改善空间。因此，加快完善事故后处理流程，深化各方的高效协同，大幅提高事故后的处理速度，给广大司乘人员提供更优质的服务将是今后工作的重中之重。