“风采红棉”耀征程——广东南粤交通韶赣高速韶关东收费站窗口服务质量提升工作纪实

文 广东省南粤交通韶赣高速韶关东收费站 曾宪洪 图 广东省南粤交通韶赣高速韶关东收费站

韶关东收费站以“风彩红棉”为品牌，以打造样板站为抓手，外树形象、内强素质，十年磨一剑，霜刃也曾试。该站作为样板站，在抓好优质服务的同时，注重环境的亮化、美化，美好的外在形象无疑是韶关东收费站的“企业名片”。

韶关东收费站

韶赣高速公路全长126公里，是广东省首批政府还贷高速公路,是粤北通往赣南的交通要道，是推动“泛珠三角”与“红三角”区域合作的桥梁。韶赣高速共设置11个收费站，其中韶关东收费站，素有出入“韶关城市窗口”和“城市东大门”之称，是通往韶关大学、风采楼、南华禅寺最便捷的交通枢纽之一。

自2011年1月通车营运后，地处粤北山区的韶赣高速公路累计获得国家级荣誉14项，获得省级荣誉35项。2021年7月，韶关东收费站被评为广东省级“红棉示范收费站”。

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“风采红棉”品牌释义

红棉花火红艳丽，如火怒放，象征广东省高速公路事业蓬勃向上的生机与活力；红棉花给人温暖、热情、奉献的感觉，代表着高速公路人热情似火，用心服务的一贯理念。

韶赣管理中心立足政府还贷高速的公益性和服务性，在管辖的韶关东、总甫、南雄3个中心站分别推行“风采红棉”“巾帼红棉”和“省界红棉”服务，深入推进“红棉”品牌创建工作，以打造3个特色样板站为抓手，结合收费、路政、养护等各项业务板块，使创建工作取得良好成效。

建样板

十多年来，站里人员换了一茬又一茬，当年的青涩小哥，如今成熟稳重；昔日黄花闺女，而今已为人母。岁月无情，人员更换，但这个站的服务理念不变，服务宗旨没变。韶关东收费站以“风彩红棉”为品牌，以打造样板站为抓手，外树形象、内强素质，十年磨一剑，霜刃也曾试。该站作为样板站，在抓好优质服务的同时，注重环境的亮化、美化，美好的外在形象无疑是韶关东收费站的“企业名片”。

韶关东收费站设有“四入六出”10条车道，其中自动发卡机车道1条、ETC专用车道2条、军警车道2条、人工车道5条；4个收费班组，28名收费系列人员。

优越的地理环境，重要的窗口位置，韶关东收费站自开通起就得到广东省公路管理局、广东省南粤交通投资建设有限公司等上级部门的关注与重视。2014年，在韶赣高速公路管理中心“建一个样板站、树一个模范班组、立一个收费典型”的战略布局中，韶关东收费站被确立为“样板站”建设单位。

韶关东中心站不辱使命，围绕创建样板站场的主题，推行制度化、标准化、规范化、精细化管理，从硬件建设和软件提升上着手，通过制度建设、窗口建设、学习教育，建立起“领导重视、基础扎实、人人参与”的工作机制，强化收费技能与服务水平，量化指标、分工责任到人，以实际行动不断锤炼队伍自身的综合能力，快速提升了整体建设管理水平与收费文明服务水平，拉开了样板站场创建的序幕。

定制度

韶关东收费站以“抓、保、提、建（抓稳定、保畅通、提水平、建家园）”为创建工作的重要指标和指导思想，依托《韶赣高速公路管理中心收费系列员工月度绩效考核管理制度（试行）》《韶赣高速公路管理中心收费现场管理制度（试行）》《收费营运管理办法》等，加强服务、站务管理等方面的建设，结合中心收费站工作实际，全面梳理规章制度，补充、完善各项规章制度，推进创建样板站场的工作进程。

同时，确保制度落地生根，不当摆设。管理人员和班组负责人率先垂范，从自身抓起，通过严抓落实思想政治教育、目标管理、奖优罚劣等多项措施，形成“以人为本”的队伍管理长效机制，使得“用制度选人、用制度管人、用制度育人”成为常态。

重规范

韶关东收费站对收费员日常工作的质量、效果、目标设置、考核指数，以及工作用语、动作手势、仪表仪态等都作出了明确规范，以标准化的规程开展岗前接班、开启车道、岗中操作、岗后总结、核证服务和故障处理工作。

高家岭阵地已经成了一片焦土。山顶上已经看不到一棵树，飞机的炸弹和炮弹将泥土被翻了几遍，硝烟把泥土熏得黑黝黝的，像农民种洋芋时焚烧的火土。

该站不但全面推进收费设备摆放及使用的标准化，公告的展示规范化，文明服务的标准化，文档建档、保存的规范化和岗位要求的职责化，还加快了窗口标准化、规范化的建设步伐。

提素质

通过落实岗前培训，不断加强业务技能积累。比如，组织新员工进行为期一个月的岗前培训，内容包括管理中心企业文化、组织架构与职能、规章制度、收费业务理论知识等；通过落实“三级安全教育”，帮助职工掌握安全知识、安全技术、安全技能，树立正确的安全行为准则；通过计重收费培训系统，模拟收费现场设备操作，为后期实操打下坚实基础。

通过规范业务培训，提升业务素质。韶关东收费站坚持每月开展文明礼仪“五要素”、高速公路计重收费、名师专题讲座培训，实行班长帮带制，各班组每月组织召开一次以上业务学习指导课，包括政策文件讲解、案例分析、实际操作、安全生产等内容。同时，保持相邻高速公路收费系列人员的座谈交流，相互交流管理经验及业务规范。

通过开展岗位练兵，锤炼业务技能。韶关东收费站积极组织收费人员开展岗位练兵，鼓励他们参加上级部门开展的收费技能竞赛活动，内容包括点钞、系统模拟、理论知识、文明礼仪与队列汇操演示，通过竞赛全面检阅收费系列队伍业务水平和收费操作技能，对打造中心站“精”（业务精）、“快”（处理速度快）、“优”（服务优）的高品质服务起到了关键作用。

系统培训激发了员工好学上进、主动提高业务素质的积极性，从而掀起“比、学、赶、帮、超”的热潮，使大家在学习中不断进步、勤于思考、善于钻研，成为品德优良、作风过硬、技术熟练、贡献突出的岗位能手。

立标杆

榜样的力量是无穷的。在韶关东“样板站”的创建中，一大批先进工作者脱颖而出。收费班长李星，从“菜鸟”晋升到收费班长，付出了艰辛的努力。为了提高业务能力，她不断地学习，虚心请教同事和站管，常利用业余时上机模拟实操；积极参加管理中心组织的收费技能竞赛，以比赛检验自己，提升业务水平，每次竞赛成绩均有所提高，于2019年获得个人三等奖、2020年获得个人一等奖。

聂璇，2017年1月入职韶赣高速。在入职岗前培训期间，红棉服务理念已深深融入她的心中。从言行举止到工作实践，无不彰显出细心、耐心和热心。为了做好微笑服务、做到标准自然，她严格遵照红棉服务标准“三美三心”，时常对镜苦练微笑和服务手势。每当看到完成收费找赎时司机露出满意的神情，她就感到无比欣喜。2018年和2019年，聂璇连续两年摘得“红棉之星”，实属难能可贵。

样板站正在发挥引领示范作用。韶关东“样板站”的建设，取得了预期效果，获得了社会各界的广泛认可。其经验、做法，不仅辐射带动了韶关东中心站管辖的乐村坪、丹霞、大塘收费站，甚至对整个韶赣高速公路管理中心都有借鉴作用。

11年来，韶关东收费站先后于2014年2月13日和2018年2月27日被命名为“韶关市青年文明号”和“广东省青年文明号”。不仅如此，韶关东中心站先后有21个班组被评为先进班组；68人次被评为年度优秀员工；55人次被评为春运先进个人，163人次被评为“红棉服务之星”。

窗口服务，没有最好，只有更好。风采红棉，一路征程，一路相伴，韶华正茂吐芬芳。

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红棉小故事

2014年5月3日上午，一辆小轿车伴随着“哐哐”的杂声从韶关东收费站缓缓驶出，停靠在收费站便民服务亭，司机急忙下车向收费班长陈登求助：“请问这里可以换轮胎吗？车爆胎了，我有急事要赶回广州。”陈登上前查看发现该车右侧轮胎干瘪，且轮胎框外露，无法继续行驶。他当即对司机说：“师傅别着急，我们有换胎的工具，我马上去拿。”陈登在快速摆放好交通锥的同时，指定人员临时负责站岗，做好安全警示工作。随后，他把坏掉的汽车轮圈螺丝扭松，用千斤顶放置于底盘支架中，将车身慢慢升起后更换轮胎并逐一锁紧。炎炎烈日下，经过近40分钟维修，陈登的衣服早已被汗水渗透。看着修好的汽车，司乘人员连声说：“解了燃眉之急，太感谢了！”陈登微笑着说：“您客气了，选择行驶韶赣高速就是对我们最大的支持与肯定。”

2016年6月11日9点48分，收费员在自动发卡车道发现一个红色腰包，立即报告当班班长董洪坤。董洪坤立即通过监控核实失主车牌，并于10点10分经过核对将腰包还给了黄女士，包中有一万余元现金及身份证件。面对失而复得的财物，黄女士连声道谢，对一线收费员拾金不昧的精神赞不绝口，情不自禁地竖起了大拇指。

2018年3月19日4时20分，一辆五型半挂驶入快车道，当值班长周倩雯发现该车散发着烧焦的臭味，立即通知司机快速驶离车道等候处理。站岗人员上前发现该车起火，十分危险。周倩雯立即通知亭内人员上报监控中心并报警，收费员刘宝龙、钟晨吉携带灭火器，对准车辆起火处，一阵喷射。他们不顾个人安危，奋力扑救，迅速将火焰扑灭。化险为夷后，司机掏出2000元，表示感谢，被工作人员婉拒。

十多年来，在韶关东收费站，类似事迹数不胜数。收费现场突发事故能得到及时妥当处置，离不开员工平常的培训与演练，以及长期的正能量教育，正是因为这些日积月累的正能量教育，让员工树立了正确的人生观、价值观。