诗画虔城，最美赣州

文

赣州，别称“虔城”，也称“赣南”，是中国魅力城市之一，有着千里赣江第一城、江南宋城、红色故都、客家摇篮等诸多美誉。

江西省高速集团赣州管理中心（以下简称“赣州管理中心”）便扎根于此，近年来，赣州管理中心顺应行业品牌创建趋势，按照集团“服务社会大窗口”的战略定位要求，倾力打造了“客家行”服务品牌，同时广泛开展星级收费站创建工作，创立了“客家班组”“水清班组”等整合地域文化特色和人文精神的收费班组，走出了一条思路清晰、管理科学、运转高效的区域化管理新路子。

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在这里，有一种情，行走客乡宛如家乡；

在这里，有一群人，她们青春靓丽，热情洋溢；

在这里，她们只专注一件事，传承客家风尚，展现高速风采；

千里赣江第一城，悠悠长路客家情。看，在如诗如画般的魅力虔城，一幅品牌的旖旎画卷正在徐徐展开。

畅行高速路，心悦客家行

随着社会经济的快速发展和交通基础建设的逐步完善，公众对高速公路美好出行的需求不断提升。自2015年开始，赣州管理中心结合自身实际和地域特色，对原有服务品牌进行了全面优化和升级，一个闪耀的品牌新星——“客家行”服务品牌在赣南大地生根发芽。

源起：文化为魂，让品牌更有温度

赣州，别称“虔城”，是江西省的南大门，是赣、粤、闽、湘四省通衢的重要枢纽，也是客家民系与客家文化形成的摇篮。这里历史悠久，民风淳朴，至今还保留着深厚的客家文化底蕴。赣州管理中心扎根赣南，始终致力于发扬客家传统风尚，传承客家文化精髓，将“热情好客、恭谦礼让、团结互助、吃苦耐劳”等客家精神融入窗口服务，把独特的地域优势与品牌创建相结合，倾力打造出“客家行”服务品牌。

随着品牌创建工作的深入推进，在“高速文化”和“客家文化”的交流碰撞中，赣州管理中心融汇形成了《“客家行”服务品牌指导手册》《视觉识别系统规范手册》以及《“客家行”服务品牌建设方案》，提炼出了品牌口号、品牌内涵、品牌宗旨、品牌定位等一套完整的品牌理念。

以“用心”换“省心”，以“热心”换“欢心”，以“贴心”换“安心”，以“耐心”换“真心”。

“每次通行收费窗口，收费员明媚甜美的微笑、热情大方的问候、规范得体的礼仪以及娴熟快捷的业务操作，都令人心情舒畅。”在“客家行”服务品牌的引领下，赣州管理中心时刻实践“热情好客、恭谦礼让”的处世精神，用真心和真情迎接往来司乘，让公众看得到、感受到、享受到独具特色的客家情谊。

成长：金牌服务，让品牌香飘赣鄱

收费站作为展示高速公路行业形象的窗口，服务自然备受社会公众关注。收费人员的仪容仪表、言行举止以及应急处置能力，每一个细节都代表着收费站的自身形象。自“客家行”服务品牌创建以来，赣州管理中心始终将服务提升作为品牌创建的着力点和生命线，大力弘扬“五心”换“五心”理念，逐渐形成了“微笑、快捷、便民、礼仪”四大金牌服务。

微笑润心田

赣州管理中心以树立良好对外窗口形象、改善收费环境为目标，统筹抓好各基层单位的品牌创建工作，全面推行“星级微笑服务”建设，要求收费人员以“八颗牙”式的微笑，展现真诚、亲切的收费窗口形象，让过往司乘感受到“客家行”的五星优质服务体验。

高速秒通行

方便快捷是司乘通行高速公路的首要需求，因而，赣州管理中心始终将“快捷服务”作为一项基础工作来抓，要求收费员做到“三快二准一及时”（即发卡快、打票快、找零快，判断车型准确、回复咨询准确，为司乘人员排忧解难及时）。正常情况下，出口单车收费时间不超过15秒，车型判别准确率达100%……随着“客家行”服务品牌的创建，管理中心又提出了更为严苛的量化指标。

路上有个家

赣州管理中心下辖各收费站均设有24小时开放的“客家行”司乘服务室，免费为公众提供饮用水、应急药品、修车工具、手机充电、雨伞、地图等多项便民服务，让司乘享受更加便捷、舒适的配套服务。值得一提的是，司乘服务室还可以作为一线员工值班室，方便工作人员及时处理收费窗口的突发事件。

礼仪展形象

为进一步提升收费窗口形象，赣州管理中心制定并印发了《收费窗口服务礼仪规范操作》，从收费员上岗前准备到交接班注意事项，从岗亭服务行为到款卡的解缴管理等细节，都制作了简单易学的规范化流程图。此外，管理中心还定期邀请专业礼仪老师，围绕肢体语言、眼神语言、形象气质等对员工进行封闭集训，以此推动服务品质和窗口形象的全面提升。

发展：长远规划，让品牌看见未来

毋庸置疑，提升品牌的行业知名度，打造品牌的核心竞争力，必须要实行品牌战略，做好品牌发展的长远规划。在“客家行”服务品牌优化提升阶段，赣州管理中心将围绕综合援助服务、线上客服平台、品牌服务营销等特色服务系统建设，进一步强化品牌辨识度和传播度，将品牌理念全方位融入各项服务中，提高司乘对“客家行”服务品牌的认知与认可度。

完善综合援助体系

在品牌创建伊始，赣州管理中心就推出了综合援助体系，将收费站、养护、路政、交警、排障、服务区等资源整合起来，为司乘提供及时、快捷、高效的救援服务。如今，赣州管理中心不断拓宽援助范围，在原有的综合援助体系基础上，组建了“客家行”志愿服务队，并结合节令特点和司乘需求，大力开展辐射岗亭、社区、服务区等区域的志愿活动。

融合线上服务平台

结合“客家行”服务品牌建设要求，赣州管理中心致力于运用当前新媒体的功能优势，打造包括中心官网、认证微博、微信公众号等在内的“客家行”线上客户服务平台体系，涵盖路况路网信息、运营管理、企业文化、收费标准查询及公众互动等全方位服务，第一时间为广大司乘发布管辖路段的相关资讯，并提供便捷预约、微信导路等个性化服务，在品牌创建过程中形成与司乘的良性互动。

创新品牌服务营销

自“客家行”服务品牌创建以来，赣州管理中心一直致力于创新品牌服务营销，尝试与旅游部门合作，通力打造了“沿着高速去旅行”自驾精品旅游线路，并与相关旅游企业共同推出“自驾出游可凭高速公路通行票据享受景区门票、餐饮、住宿等折扣优惠”的政策，取得了良好的社会反响。

下一步，赣州管理中心将继续深化特色服务项目，针对非日常性的大规模车队通行接待，建立健全高速预约通行服务体系，通过设置预约服务专用热线，为大车流预留专用车道，确保路段通畅；通过主动与驻地政府、周边大型企业建立长效联系，提升“客家行”服务品牌灵活度。针对物流、大宗商贸商家等大客户，推出“大客户VIP”服务，通过不定期上门走访、跟踪服务和定期召开客户座谈会等形式，逐步建立大客户资料群，同时根据其需求，推出诸如“优先获取路况服务信息”等服务政策。

如今，赣州管理中心正站在一个全新的发展高度和跨越起点上，以良好的精神风貌、优质的服务、文明的形象，朝着“路畅人和”的目标阔步前行。

水清班组：上善若水，清润于行

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我们的明星班长

黄水清是赣州管理中心赣州北收费所“水清班组”的带头人，自2003年6月参加工作以来，他一直坚守在收费窗口，真诚服务，无私奉献，展示了新时代高速人的风采。作为一名收费班长，黄水清带领班组成员先后30多次获得“先进班组”称号。工作之余他还积极投身公益事业，16年间累计献血量达4.3万毫升，相当于10个成人全身血量的总和，先后7次荣获国家级、省级无偿献血金奖，并当选第五届江西省道德模范、2016年度全国感动交通人物。他的朴实、善良、热情，给过往司乘留下了深刻的印象，也为身边的同事树立了榜样。

客家围屋古韵悠悠，千里赣江日夜奔流。在G76厦蓉高速江西赣州北段，活跃着一支洋溢青春与梦想的收费队伍，他们以善为本，热情服务，用真诚的微笑、温馨的问候、体贴的服务迎来送往，把司乘当做家人，在困境之中及时伸出援助之手，让每一位通行高速公路的司乘感受到发自内心的善意与温暖，他们就是赣州北收费站的明星团队——“水清班组”。

“水清班组”以善作为班组文化的核心，明确了“上善若水，清润于行”的服务理念，提炼了“四美亮化窗口，四情温暖司乘”的品牌内涵。为充分发挥“水清班组”的示范作用，收费站还建立了“水清匠心孵化室”，对收费流程、业务技能、管理手段等进行孵化和提炼，先后推出了便民车辆维修点、走失人员临时庇护点、水清服务站等设施，免费为司乘提供多项便民服务，同时，进一步加强对收费人员的培训，要求收费人员熟练掌握周边景点、加油站、商场、路况等常用服务信息，做到随问随答。

四美：语言美、行为美、心灵美、气质美；四情：热情、真情、温情、激情。

在“水清班组”的引领下，赣州北收费站的窗口服务水平进一步提升，热情迎送司乘、温情排忧解难、真情化解纠纷、倾情坚守岗位成为所站成员的工作常态，特别在大雨、大雾、高温等恶劣天气，收费站出现车辆滞留的情况时，“水清班组”总是冲锋在前，化收费站为服务站，积极开展送早餐、送清凉等活动，并为滞留司乘人员提供休息场地。

工作闲暇时，“水清班组”还会走出去积极履行社会责任。在团队成员的号召和发动下，赣州管理中心组建了“水清献血服务团”，积极开展无偿献血活动。目前，团队总人数已超600人，年献血总量达到6万毫升。除此之外，“水清班组”还积极参加敬老助残、文明城市创建、关爱留守儿童等公益活动，成为了赣州市交通行业志愿服务的标杆，曾连续2年被赣州管理中心评为优秀班组。

“水清班组”是一个充满爱心和善意的团队，无限的善意犹如涌动的泉水，温暖着南来北往的每一位司乘。

客家班组：山水客家情，他乡亦故乡

赣南被誉为“红色故都”“客家摇篮”，深厚的历史文化底蕴和独特的地理环境赋予了客家人热情好客、吃苦耐劳的独特品质。自“客家行”服务品牌创建以来，赣州西收费所紧密结合自身实际和地域特色，在服务司乘、传承客家精神等方面不断探索，打造了一支“客家班组”。经过3年多的发展，“客家班组”已经成为江西高速的亮丽名片。

危急时刻化险情，谁说女子不如男

“客家班组”现有成员6名，大部分是“女将”。工作中，她们冲锋在前，毫不畏惧，发挥女性细腻、认真、周全的优势，刻苦钻研业务，树立巾帼典范。

陈华是一名义务标兵，也是“客家班组”的班长。2017年7月19日下午，一辆清障货车驶入赣州西收费站时突然发生自燃，货车瞬间变成了“火车”。当时，恰逢“客家班组”的班员在岗，陈华迅速组织成员参与灭火，谁知在扑救过程中，一辆载有10吨炸药的危化品车辆即将驶入相邻车道交费，情况十分紧急。陈华马上意识到问题的严重性，小跑着奔向车辆，引导司机从最外侧车道驶离。若不是陈华处置及时，大吨位的危化品车辆一旦靠近火源发生爆炸，后果将不堪设想。谁说女子不如男，“客家班组”正在用实际行动打破人们的偏见，朝着更好的方向不断奋斗。

日均微笑上万次，苦练内功做减法

赣州西收费站是赣州市迎宾送客的“西大门”，日均车流量约1.3万辆次，这也意味着当班收费员每天至少要微笑上万次。为了向司乘展现阳光、靓丽的收费形象，“客家班组”的姑娘们带着所站成员钻研收费流程，规范服务细节。如今，标准的仪容仪表、言行举止以及真诚迷人的“八颗牙”微笑已经成为赣州西收费站的一道靓丽风景。

罗求倩是“客家班组”最年轻的姑娘，刚刚参加工作时，她总是沉默寡言，不愿意与同事有过多交往。在收费过程中，几乎每天都会出现短款和误判等问题，面对巨大的工作压力，她一度想要辞职。在班长陈华的积极开导和鼓励下，罗求倩逐渐融入集体，还经常牺牲休息时间恶补业务，从班里的业务“后进生”成长为精英骨干，为全站收费员树立了榜样。

“客家班组”成立两年多来，通过一系列收费窗口服务的规范化训练，做到了“判断车型一次准，打印票据一次好，收费找零一次对，唱收唱付一口清”，让司乘感受到江西高速快捷、高效、精准的品质服务。

古道热肠暖人心，天下客家是一家

守望相助义当先，天下客家一家亲。“客家班组”秉承这一优良传统，将感恩的情结化为善意的举动，遇到需要帮助的司乘，总会第一时间伸出援手，鼎力相助。

周晏鹏是团队里的热心肠，无论谁遇到困难，他总是第一时间嘘寒问暖。有一次下班回家，周晏鹏看到一辆小客车停在了入口广场，司机一直在车周围打转。于是，他立即上前了解情况，询问是否需要帮忙。原来，车主打算驾车去外地办事，没想到中途车辆爆胎了，但不知道如何更换，急得团团转。得知这一情况后，周晏鹏主动留下来帮车主更换备胎，因为当时他穿着便服，车主以为他是附近居民，还掏出200元向他表示感谢，但周晏鹏毅然拒绝。其实，这样的故事在“客家班组”比比皆是。

一个真诚的微笑问候，一套标准的迎送姿势，一次温情的雪中送炭……“客家班组”在漫漫长路上谱写了一曲赣南客韵，悠悠远传。风雨多经志弥坚，关山初度路犹长，在未来的日子里，“客家班组”将保持一往无前的奋斗姿态，用青春、热情和汗水继续谱写江西高速的新篇章。

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“客家班组”的三大法宝

★ 以增强服务意识为突破口，制定“三零”考核机制。从窗口标准化服务入手，对列队上岗、收费上岗、服务手势、仪容仪表等方面进行考核，制定文明服务“三零”（即文明服务沟通零距离、文明服务操作零差错、文明服务质量零投诉）月考核评分细则，每月评选出“最佳标准手势”“最美窗口微笑”，坚持“周周有学习，月月有考试”，形成以考促学的常态机制。

★ 以提升服务水平为抓手，创建“三争”激励机制（即争做客家班组、争做微笑服务之星、争做无差错之星），积极开展集中培训、技能大赛、形象展示等比赛，给予优胜者一定奖励，营造“比、学、赶、超”的良好氛围。

★ 以强化服务效果为目的，推行“三标准”工作法。本着“车主至上”的服务宗旨，就收费员容易与司乘人员发生矛盾争议的问题进行编排模拟，制定处理问题的最佳方法，及时化解矛盾纠纷。