食品安全网络舆情的分类、特征及应对

◎ 邓影妹，吴莹莹，何瑞云，冯贺琪，汤娱涵，李 黎，尹华涛

（北京市食品检验研究院（北京市食品安全监控和风险评估中心），北京 100094）

随着网络的活跃，尤其是新媒体短视频的发展，网络空间食品安全舆情信息的互动和发酵时有发生。网络可以为公众提供发声渠道，激发公众热情，增强公众参与感，搭建消费者、企业、社会组织和监管部门之间的桥梁，使食品安全治理更有针对性和靶向性[1]。无科学依据、恶意夸大的网络舆情会破坏食品市场的公信力与良性发展，对食品行业造成伤害。近年来，食品行业应对网络舆情的能力得到了一定的发展，鉴于舆情事件的多样性和复杂性，仍存在着认知不足和处理不到位的问题。因此，本文从食品安全网络舆情案例入手，分析归纳食品安全舆情事件的分类和主要特征，对探讨舆情应对策略具有现实意义。

1 食品安全网络舆情分类

本文从互联网收集了2022年共163件网络舆情案例作为样本，从食品安全网络舆情的发生原因切入，将食品安全网络舆情分为4类，分别是“通报食品安全问题引发的网络舆情”“信息知情者曝光模式引发的网络舆情”“利益相关者网络发声引发的网络舆情”和“传播虚假不实食品安全信息引发的网络舆情”。4种类型所占比例分别为“通报食品安全问题引发的网络舆情”28%、“信息知情者曝光模式引发的网络舆情”24%、“利益相关者网络发声引发的网络舆情”42%、“传播虚假不实食品安全信息引发的网络舆情”6%。

“通报食品安全问题引发的网络舆情”通常发生在国内外官方网站通报食品安全问题时，特别是与婴幼儿、青少年及学校相关的食品安全问题，引发广泛的舆论关注和公众讨论，引起网络舆情后官方部门通常会积极回应，采取相应措施解决问题。“信息知情者曝光模式引发的网络舆情”中食品安全事件的信息知情者为非事件利益相关人，其利用网络曝光自身掌握的真实信息，引发高度关注和互动交流，行使食品安全监督权，促使相关部门引起重视，使食品问题得到解决[2]。“利益相关者网络发声引发的网络舆情”中，食品安全问题利益受损者通过网络发声，给监管部门或食品生产经营者施加压力，达到解决问题、维护利益的目的[3-4]。此外，存在非真正的食品安全受害者利用自身对行业的了解，在网上传播对他人不利的食品安全相关信息，使自己获利。“传播虚假不实食品安全信息引发的网络舆情”常以视频或文字的方式传播假的、错误的、片面的食品安全信息，吸引公众目光，引起舆情发酵，相关单位后续会辟谣澄清或科普宣传，较严重的情况下，信息发布者可能会受到法律制裁[5]。

2 食品安全网络舆情特征

食品安全网络舆情事件时有发生，应对食品安全网络舆情已经成为一项重要工作。近年来，食品行业对网络舆情的监测和处置能力在实践中不断进步，但仍面临不少挑战。因此，有必要研究食品安全网络舆情的特征，加深认识，探究更为有效的应对策略。总体而言，食品安全网络舆情具有突发性、广泛性、态度倾向性和影响显著性。

2.1 突发性

食品安全是民生问题，与每个人的生活息息相关。与社会公众利益相关的话题通常是网络舆情的易燃易爆点，呈现明显的突发性[6]。食品安全事件作为导火索，经新闻媒体、自媒体或个人在各网络平台的报道或传播，成为一个热点事件，短时间内迅速发酵，引发大量阅读、关注和互动，成为网络热门事件，此即食品安全网络舆情突发性的表现。

2.2 广泛性

食品安全网络舆情的广泛性通常包括涉及主体的广泛性和传播范围的广泛性[7]。食品安全问题需要从农田到餐桌全链条的防范，一个食品安全问题引发的网络舆情可能会涉及养殖种植、生产经营、监管、消费和社会监督等各个环节，链条长和环节多决定着食品安全网络舆情涉及的主体具有广泛性。食品安全关系到每位消费者的切身利益，食品安全网络舆情传播后通常会引起公众广泛的关注和讨论，进而形成广泛的传播。

2.3 态度倾向性

食品安全问题事件会触动公众的敏感点，甚至会导致公众出现恐慌情绪，发生食品安全网络舆情后，公众会接收到网上针对事件的各种声音，一些食品安全知识不足的公众可能难以分辨网络上部分虚假、片面、夸大的说辞，加之过往食品安全事件信用透支的影响，大部分公众对食品安全缺乏信心，通常会给予食品安全负面评价，所以公众对食品安全网络舆情通常有态度倾向性[[8-9]。

2.4 影响显著性

食品安全问题可能会使消费者权益受到损害，打击消费者对食品安全的信心，影响食品行业的发展，降低监管部门的公信力。网络空间参与讨论的用户众多，信息传播速度快，传播覆盖范围广，会进一步扩大食品安全网络舆情的影响，呈现出显著性特征[10]。

3 食品安全网络舆情应对

食品安全的治理国家倡导社会共治，食品安全社会共治是充分利用所有社会实体的力量参与食品安全治理，克服单一政府监管模式的弊端，核心要义为“社会协同”与“公众参与”[11]。2015年，《中华人民共和国食品安全法》首次以法律的形式明确要求食品安全工作实行“预防为主、风险管理、全程控制、社会共治，建立科学、严谨的监管制度”的基本原则，将社会共治原则体现到具体的条款中[12]。目前，食品行业网络舆情应对仍存在舆情预警研判不准确、舆情危机处置能力不足、网络舆情回应引导不力等问题[13]。本文将从社会共治的角度，探讨监管部门、生产经营者、行业协会、媒体和公众等主体的应对策略，利用社会共治的力量营造良好的食品安全网络环境。

3.1 监管部门的应对策略

3.1.1 畅通信息沟通渠道

畅通食品安全投诉渠道，在门户网站、社交平台等公众关注度、参与度较高的渠道公布投诉方式，提高公众诉求应答的针对性和专业性，使公众诉求得到有效答复，避免进一步激化公众愤怒情绪[9]。加强食品安全科普宣传，针对受众人群，把食品科学专业知识利用文字、图片、视频等多种方式多平台送达公众，满足公众对食品安全科普知识的需求，提高公众对食品安全的认知，使公众更加理性地看待食品安全网络舆情，更加科学地辨别网上信息。

3.1.2 健全舆情监测机制

利用技术手段对食品安全网络舆情实施动态监测，收集网络上的有效数据信息，跟踪统计舆情走势，依据舆情热度值，划分舆情的等级，根据舆情的特点，研判舆情的类型，分析智能语义，总结舆情的热点，形成舆情分析报告，对突发食品安全事件发挥预警作用，为舆情处置打下基础[14]。

3.1.3 强化舆情应对能力

加强网络舆情处置的培训，提高舆情解读、研判及应对能力，尤其是对应对时机、途径、方法的判定能力。注重舆情发生后行业的管理和社会公众心理的重建，严控食品安全监管，避免类似问题再次发生，提振公众对食品安全的信心。

3.2 食品生产经营者应对策略

3.2.1 严控食品生产经营管理

企业应严格落实食品安全主体责任，健全企业责任体系，完善风险防控机制，明确履职保障措施，完善相关法律责任，保障食品安全[15]。从食品安全舆情分类可以看出，前3类舆情出现的主要原因是出现了食品安全问题，保障食品安全是避免网络舆情的有力措施。

3.2.2 加强舆情应对能力

快速调查食品安全问题原因，制订解决方案，与公众真诚沟通，了解公众诉求，准确掌握舆情动态，把握应答的时效性，适时科学合理地回应。对于虚假不实信息或者恶意事件及时澄清辟谣，减小谣言传播范围，扩大正面声量。

3.2.3 增强法律意识

随着社会法治的发展，企业越来越注重法律意识的培养。对于食品安全问题，企业应依法依规承担相应的法律责任。网络传播的虚假不实信息对企业造成的损害，企业有权通过法律途径合理维权。

3.3 行业协会的应对策略

3.3.1 加强行业自律

食品行业协会应当加强行业自律，引导和督促食品生产经营者依法生产经营，守住食品安全底线，树立良好的食品行业形象，增强公众对食品安全的信心。推动行业诚信建设，引导行业公平竞争，共建良好发展环境[12]。

3.3.2 普及行业专业知识

行业协会利用平台优势宣传普及食品安全知识，提高企业的食品安全意识，促进企业严格把控食品生产经营，保障食品安全，为企业应对网络舆情储备专业知识。此外，普及行业专业知识能够提高公众对食品安全的科学认知，提高公众对食品安全网络舆情信息的鉴别能力。

3.3.3 引导行业增强舆情应对能力

食品安全网络舆情时有发生，公众对食品安全问题的容忍度较低，这对舆情处置的时效性和质量提出了更高的要求，行业协会不仅自身应增强舆情应对能力，也应引导企业增强舆情应对能力，注重舆情处置的科学性与合理性，促进行业良性发展。

3.4 媒体的应对策略

3.4.1 合理行使监督职能

媒体应以事实为依据，用严谨、理性的态度，真实、准确、全面、客观地报道食品安全事件，勿发布未经科学证实的信息，勿为吸引读者成为标题党，报道应经得起科学和法律的验证，坚守社会责任，坚持舆论正确导向，积极传播正能量[16]。

3.4.2 引导公众理性看待问题

互联网的发展为人们接收信息和发表观点提供了极大的便捷，也带来了虚假信息泛滥的隐患。在发生食品安全网络舆情时，媒体可以主动出击，提供全面客观的舆情解读，引导公众理性看待问题，避免因错误信息声音过高导致舆情走向偏激[17]。

3.4.3 配合做好信息发布工作

新闻媒体应配合相关部门做好信息发布工作，依法发布食品安全事故及其处理情况，对可能产生的危害加以解释、说明[12-13]。在应对食品安全网络舆情时，各方应形成合力，让公众尽快接收真实、客观、准确的信息，促进舆情朝理性方向发展。

3.5 公众的应对策略

3.5.1 合理维护自己的权益

在食品安全问题利益受损维权时，除采用公开发声的方式以外，还可以选择与商家协商、向相关部门投诉、运用法律维权等方式，消费者采用适当的方式合理维权，能倒逼食品行业向着更加安全的方向发展。

3.5.2 理性看待网络舆情

公众是传播网络信息的主要力量，在接收到食品安全信息后，应理性审视信息的真实性和准确性，作出正确的分析和判断，勿轻信网络上不实、片面、夸大的信息，通过网络合理表达自己的观点和情绪，表达对食品安全的诉求，使食品安全问题尽快得到解决[18]。

3.5.3 积极参与社会共治

积极参与食品安全科普宣传活动，提高食品安全科学素养。在面对食品安全网络舆情时，公众要保持理性，独立思考，避免因信息不对称而被网络信息误导[9]。积极参与食品安全协同治理，提出针对食品安全的意见与建议，共同维护食品安全。

4 结语

食品安全网络舆情时有发生，涉及的各主体要紧跟形式发展，不断提高舆情应对能力。本文从引发食品安全舆情的原因切入，以2022年163件食品安全舆情事件为研究样品，将食品安全网络舆情分为“通报食品安全问题引发的网络舆情”“信息知情者曝光模式引发的网络舆情”“利益相关者网络发声引发的网络舆情”和“传播虚假不实食品安全信息引发的网络舆情”4种类型，食品安全网络舆情具有突发性、广泛性、态度倾向性和影响显著性。从社会共治的角度，笔者提出多元化主体的应对建议，让食品安全网络舆情助力食品安全，在食品安全治理中发挥正向作用。