流量回应如何才能跑得过民意

胡印斌

如果企业依然缺乏与民众互动的真诚，如果管理部门仍然试图强化垄断造成的信息不对称，则不仅不符合时代潮流，也注定跑不过汹涌的民意。

近来，网上出现不少“流量不清零，流量用得更快”的吐槽声，并质疑运营商克扣流量。这让刚刚实施的流量单月不清零蒙上了阴影。尽管运营商信誓旦旦回应，不可能克扣用户流量，“请小伙伴们放心玩耍”，但面对各界的不信任情绪，这样的回应显得十分乏力。

事实上，一直以来，公众都深受“流量黑洞”困扰。以联通为例，据报道，河南一位市民张先生10个小时联通3G流量，被扣费1163元，而在此前，张先生还遭遇了一次类似事件，那一次，联通归还他100多元流量超出费。另据报道，自2009年中国联通开通3G业务以来，全国多地多次发生“流量门”事件。

不断发生的“流量门”事件，在激怒公众情绪的同时，也摊薄了社会的信任、劣化了企业形象。于是，只要有人吐槽，马上就会有人响应，某种程度上已形成了“破窗效应”。

而运营商在回应上的千篇一律、官气十足，让人很难搞清楚情况，更不要说相信其直面消费者的诚意了。每遇质疑，运营商首先标榜自家的“计费系统有着严格的检查校验机制，并通过了各级主管部门和独立第三方的检查测试”云云，问题是，校验严格，就能保证不出现问题？“独立第三方”发挥作用了吗？

很多时候，公众对于手机流量其实并没有清晰认定，究竟怎样用掉、用掉多少，其中有没有欺诈，用户并不悉知；更因为专业知识的缺乏，关键是运营商垄断信息，主导了公众的认知，公众很难从繁琐的乱麻中理出头绪。

这种状况使得有关专家开始指责公众，有专家认为，用户流量的增加主要在于用户不恰当的使用习惯。这种将问题归入技术的说辞，未免大而化之，缺乏直面问题的诚意。公众吐槽的其实并非技术，而恰恰是态度问题。毕竟，现实中确有用户的流量曾被偷走过，难道那也是使用习惯问题？现在需要做的是运营商应该尽可能开放信息，打破垄断的信息壁垒，而不是单方面指责用户的使用习惯。

如何打破？像以往那种“自说自话”的处置行不通了，而应该真正引入外部监督。据新华社报道，浙江省出台条例，从2014年起，明确赋予了计量主管部门对电信运营商网络流量计量活动进行监督管理的权力，运营商要定期送检。无论是为了保护公众权益，还是出于仲裁争端的需要，此种引入“第三方”监管的做法都值得推广。

毋庸讳言，这些年，中国在通讯事业方面进步很大，资费大幅下降，技术也逐步提高，这些都是实实在在的实惠。但与此同时，新型消费的缺乏监管，也使得运营商“店大欺客”情形愈演愈烈。前不久，中国移动公布今年前三季度财报，净利润实现854亿元，相当于每天净赚3亿。这个“日赚3亿”的消息并没有在公众那里获得好评，却引来质疑与调侃，个中原因值得各方深长思之。

并不是民众不讲道理，也不是什么羡慕嫉妒恨。如果企业依然缺乏与民眾互动的真诚，如果管理部门仍然试图强化垄断造成的信息不对称，则不仅不符合时代潮流，也注定跑不过汹涌的民意。