关于成品住宅工程质量问题投诉分析与处理对策的研究

石星照，万国平，赵志鹏

（常州市新北区建设工程质量安全监督站，江苏 常州 213022）

0 引言

在居民改善型住房需求及城镇化进程快速推进的带动下，房地产行业发展如火如荼，中国各城市的房价普遍上涨，继而衍生出了“福建炒房团”“温州炒房团”现象。根据国家统计局公布的数据，近十年房地产占 GDP 的比重呈现不断上升趋势，房地产成为我国经济发展的支柱产业。对于部分购房者来说，房子不仅属于高消费商品，同时还成为了高风险投资商品。虽然住宅工程质量水平有了很大提升，但群体性质量投诉事件仍时有发生，并受到社会越来越广泛的关注［1］。

因受投诉处理机制不健全、法律体系制约、行业制度建设不完善等因素的影响，人们的维权之路经常遇到困境，合理诉求得不到有效保障，如何科学、有效地处理质量投诉问题关系到社会的和谐稳定发展［2］。因此，本文依据常州市新北区质量监管部门及部分成品小区物业单位受理投诉问题的统计数据，分析了质量投诉与房价波动的相关性，根据多年的质量投诉问题现场协调处理经验，明确了业主对质量问题投诉处理结果预期的几种类型，进一步探讨了质量投诉热点问题和处理的难点问题，并就如何科学、有效地处理住宅工程质量投诉进行了深入研究。

1 投诉热点问题分析

1.1 质量监管部门受理投诉情况分析

自 2017 年全国开展“工程质量安全三年提升行动”以来，我国的住宅工程建设质量水平提升显著，但仍存在许多令人担忧的质量问题。由于设计缺陷、材料低劣、管理不善、恶性竞争等问题，造成的房屋渗漏、墙体裂缝、尺寸偏差等质量缺陷时常出现，甚至影响到房屋的正常使用。

根据常州市新北区质量监管部门 2010～2019 年所受理的投诉统计情况，从具体内容来看，常见投诉问题主要有渗漏、楼板墙体裂缝、空鼓脱落、空间尺寸等，投诉问题情况统计如表 1 所示。

表1 投诉问题情况统计表

住宅工程质量投诉问题主要集中在三个方面：影响正常使用功能、影响观感、怀疑存在结构安全。由表 1 可知，直接影响业主正常使用功能的投诉量最大，主要表现为屋面、外墙、厕所浴室渗漏水，投诉量达到 49.19 %，这类问题需尽快联系相关责任单位协调处理，避免造成更大的损失；楼板、墙体裂缝投诉量紧随其后，达到 32.71 %，主要原因是影响观感，部分业主因缺少专业知识，会怀疑其存在结构安全。

1.2 物业单位受理投诉情况统计

根据常州市新北区部分成品住宅物业单位受理投诉问题的调研情况，成品住宅投诉内容主要集中在材料问题、施工问题、成品保护方面。以常州市新北区某成品住宅小区为例，该小区物业单位共接受质量投诉问题 696 起，其中施工质量问题 501 项，成品保护问题 140 项，材料质量问题 55 项，投诉情况统计如表 2 所示。

表2 投诉情况统计表

由统计数据可知，施工质量问题投诉量最大，占总投诉量的 71.98 %，这部分问题主要因施工作业人员做事不够认真负责造成的，需要施工单位提高施工人员素质，加强技术交底，施工完成后做好检查验收工作；施工现场成品保护问题较为严重，占总投诉量的 20.11 %，主要原因是现场成品保护措施不到位，各专业之间缺乏沟通协调，未严格落实“谁破坏谁处理”制度；该小区因材料质量问题导致的投诉量较少，占总投诉量的 7.91 %。材料方面需要监理和施工单位严格落实进场报验制度，同时需要质量监督机构加大专项抽查力度，严格把控材料源头关。

对物业单位受理的投诉问题进行统计分析可知，成品住宅投诉问题分布较为广泛，多为影响正常使用功能或影响观感方面，从技术层面来说，处理起来基本不存在壁垒。投诉问题又可进一步细分为地面、墙面、顶面、橱柜、门窗、各功能系统（包括给排水、电气、暖通、智能化系统）等类别，该小区投诉问题统计如图 1 所示。

图1 某成品小区投诉问题统计

2 业主对处理结果预期的分析

通过对质量问题投诉处理情况进行统计分析，并根据多年的质量投诉问题现场协调处理经验，可将业主对处理结果的预期分为四种，即解决问题、解决问题并获得赔偿、仅需赔偿、要求置换房屋或退房［3］，各预期结果所占比例如图 2 所示。

图2 业主对处理结果预期分析

1）解决问题并获得赔偿。大多数业主觉得质量问题会对生活造成不良影响，开发商理应给予一定赔偿，要求开发商对质量问题进行修复的同时希望获得一定的经济补偿。开发商及施工单位基本都会同意对质量问题进行维修，但经济补偿的成败是双方能否达成一致意见的关键。因此，这种类型投诉比例最高，占总投诉量的 56 %，实际协调处理起来比较困难。

2）只需要解决问题。部分业主对房屋质量问题有清醒的认识，能够理解相关单位的维修工作，但是他们一般会要求开发商对维修质量进行保证，确保后期使用居住不受影响。这种类型投诉比例为 34 %，实际协调处理起来比较容易，如果后期未达到预期效果，可能会导致业主丧失对开发商的信任，从而演化成其他类型。

3）只要求赔偿。这部分业主可分为两种类型：一种是已经对相关单位失去了信任，可能是由于前期沟通或者处理结果未达到其心理预期；另一种是想通过质量问题趁机索取赔偿，甚至为了获得不切实际的巨额赔偿故意将问题放大化。这种类型投诉比例为 8 %，实际协调处理起来非常困难，很难通过协调达成一致意见。

4）要求置换房屋或退房。极少数业主因房屋质量问题较为严重，难以修复到满意程度，或对开发商及施工单位完全失去耐心，故要求置换房屋或退房。这种类型投诉比例为 2 %，一般在楼市不景气时期较多，实际协调处理起来比较困难。

3 投诉处理难点分析

3.1 投诉的问题越来越专业

随着人们整体素质水平的提高，一些业主对住宅工程质量的认识越来越专业，有些业主本身就是行业内人士，对法律法规及规范标准比较熟悉，他们更易发现一些近期不会影响使用功能或观感，实际不符合规范或设计要求的质量问题。例如常州市某小区的业主投诉反映，现场 2#～5# 楼及地下室所有消火栓立管上接进消火栓箱的水平管采用的是机械三通的连接方式（见图 3），不符合规范要求。根据 GB 50974-2014《消防给水及消火栓系统技术规范》第 12.3.12.6 规定，配水干管（立管）与配水管（水平管）连接，应采用沟槽式管件，不应采用机械三通。

图3 配水干管（立管）与配水管（水平管）连接

与之对应的是开发商及施工单位意识落后，仍处于粗放式发展模式，偷工减料，认为仍可瞒天过海，严重的低估了现阶段业主的专业水平及维权意识。

3.2 房价下跌引起的“房闹”事件

在居民改善型住房需求及城镇化进程快速推进的带动下，房地产行业发展的如火如荼，中国各城市的房价出现普遍上涨，继而衍生出了“福建炒房团”“温州炒房团”现象。房子不仅属于高消费商品，同时还成为了高风险投资商品。部分购房者对住宅投资没有客观全面的认识，希望购买的房子价格持续增长。一旦出现房地产市场调控致使房价下跌，造成的巨大经济损失会使部分购房者难以接受，他们为了规避风险，会以各种住宅质量问题为由进行投诉，以期获得足够的经济补偿或者退房承诺。如果通过协调达不到他们的预期，矛盾就会进一步激化，在部分“炒房客”的推波助澜下，甚至会演化成群体性“房闹”事件。

3.3 销售部门的过度宣传

房地产销售部门为了获得好的业绩，不惜夸大宣传。业主在购房时经常会得到销售人员的各种承诺，特别是对住宅小区公共部位的装饰、外立面的变更及一些配套设施和环境的承诺。最终交房时，业主发现之前的承诺无法兑现，就会引发不满情绪的产生，多数开发商会将责任推给前期销售人员。由于这些承诺没有在购房合同中体现，业主只能通过投诉途径寻求解决。如果经过多方协调仍然难以解决，部分业主就会刻意地去“发现”其他质量问题，这个时候任何质量缺陷都会成为他们攻击开发商的武器。

3.4 责任主体不尽责

在投诉问题处理的过程中，一些开发商或施工单位责任心不强，维修单位未制定针对性的维修处理方案，或由于现场维修工人素质较低，未真正按照维修方案操作，不能一次性彻底修复到位，反反复复，致使业主最终失去耐心和信任。多数开发商会将售后服务工作委托给物业公司，而物业公司普遍缺乏专业技术人员，专业能力严重不足。在遇到较为棘手的投诉时，一些物业公司甚至会使用粗暴手段进行处理，容易导致矛盾激化，从而引起群体性投诉事件。

部分住宅小区投入使用后，开发商或施工单位离开项目所在地，甚至存在一些责任单位改制、注销或解散的现象，导致业主发现质量问题找不到投诉对象，业主难以维护自身的合法权益。质量问题无责任单位接手处理，使主管部门处理此类投诉问题的难度极大［4］。

4 住宅工程质量投诉处理措施研究

4.1 畅通的投诉通道

业主发现质量问题首先应同小区物业联系，由物业公司解决。根据物业合同和《物业管理条例》要求，物业公司应立即将质量问题向建设单位报告，明确责任单位后，由建设单位牵头协调相关责任单位出具处理方案，进行问题处理。如果多次协调均未达成一致意见，业主可以通过网上平台或直接到投诉管理机构进行投诉。

目前遇到质量问题最常用的投诉途径是打质量监管部门投诉热线，或直接上门填写投诉单。还可以通过区投诉平台 12345、市信访局或者政风热线等途径进行投诉。多渠道投诉途径，使人民群众遇到问题可以及时反映，保障了人民群众的合法权益。

4.2 政府部门加强监管

1）创新质量监管模式。可通过购买服务的方式，聘请专业人员及委托企业，完成一些专业性较强的工作和简单的重复检查工作。通过聘请有资质专家完成综合检查或专项检查，将现场的实测实量委托给有资质的检测机构。聘请专业检测人员完成施工机械现场检查，委托有资质第三方检测机构对受监工地的混凝土强度及建筑材料进行飞行检查，将成品住宅工程的分户验收检查工作委托给具备能力的机构。利用短期的社会化服务加强质量监督，更加客观地对建筑工程建筑材料市场进行有效测控，增加了检查工作的真实客观性，突出了抽查的随机性，也加大了执法的严肃性。

2）严格落实分户验收制度。住宅工程质量监督工作中应严格执行 DGJ 32/J 103-2010《住宅工程质量分户验收规程》及 DGJ 32/J 16-2014《住宅工程质量通病控制标准》，对在建工程分别进行事前、事中、事后督查控制，从设计、施工、材料、管理等方面入手，重点根治起皮、起砂、空鼓、裂缝、渗漏水、结露滴水、空间几何尺寸超标、外观质量粗糙和重要使用功能缺陷；加强实体质量抽测和分户验收资料抽查，严防走过场和弄虚作假，确保分户验收 100 % 覆盖和工程质量 100 % 合格。

3）加强责任主体行为监管。严格落实住建部《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》，在日常监管中加强建设单位考核，提升责任主体意识和管理水平，提高参建各方的质量意识，规范质量行为。针对住宅工程质量投诉集中的问题，研究对策，提出相应监管措施。

4.3 完善行业制度建设

1）推进住宅工程质量保险制度建设。建设单位可在项目开工后对工程进行投保，在项目施工阶段及规定的使用期内发生工程质量问题，均可以向保险公司申请索赔，从而极大的减轻了企业的经济赔偿风险。项目参建各方均可进行工程投保，保险公司为了自身利益，将会对项目建设全生命周期进行跟踪监控，这也从另一方面对房屋工程质量起到了积极作用。为了健全这一市场行为，国家应当尽快完善相应的制度建设，以使各方均有法可依，从而最终保障人民群众的合法权益。

2）完善失信行为惩戒制度。将责任主体弄虚作假、执行不力等不良行为记入信用档案，对投诉问题处理执行不力的开发商及施工单位，应将其不良行为进行公示，并与信用分挂钩，从而促使开发商重视售后服务工作，对质量投诉问题的处理更加认真负责，增强解决问题的责任感。对待投诉问题处理过程认真负责的单位，应予以加分和通报表扬，真正起到“鼓励有作为、惩戒不作为”的积极作用。

3）推行业主验收制度。住宅工程完工并经参建单位自检合格后，可邀请业主代表参加分户验收过程，验收过程应透明、公正，对业主提出的疑问应及时进行专业解答，对发现的问题应及时处理。质量问题经施工单位整改完成后，应经业主代表现场复核，并确认签字后方可组织竣工验收。使消费者对自己购买的商品质量更加了解，同时起到参与监督的作用，从而降低后期质量投诉的概率［5］。

4.4 促进住宅工程质量问题赔偿标准化

住宅作为人们的栖息场所，同时承载着无数家庭的情感归宿。与其他商品一样，它也会存在各种质量问题，而且要更加繁杂。面对各式各样的质量问题以及业主的索赔诉求，我们至今未有一套具体的赔偿准则，因此经常出现索赔金额难以达成一致意见的现象，这是投诉问题处理工作中的痛点和难点。如何破解这个难题，可探索建立住宅工程质量评估体系，质量问题经中介机构或专家组评估后给出具体的经济评估结果，使投诉双方都愿意接受、愿意承担最后的赔偿结果。

4.5 鼓励疑难问题走司法途径

一些业主想通过投诉获得一定的经济赔偿，对于涉及经济赔偿的投诉问题，应当在业主与责任单位就经济赔偿问题协调完成之后，再由监管部门督促责任单位负责维修。极少数业主缺乏理性认识，恶意投诉，不认同协调处理意见，或多次协商达不成一致意见。为了获得不切实际的巨额赔偿故意将问题放大化，甚至肆意抹黑相关单位及人员，这种情况应当鼓励当事双方走司法途径进行维权。

5 结语

住宅作为一种特殊的商品，承载着无数家庭的情感寄托。随着全国经济进入“L”型增长期，全国房地产市场“黄金期”即将过去，房价增速将逐渐放缓并长期保持平稳趋势，房屋投诉量预计会随之增加。减少住宅工程质量投诉归根结底是要提高工程质量，对于施工阶段，监管部门应加强监管力度，落实参建各方主体责任，创新监管模式，严格落实分户验收制度；住宅工程交付使用阶段，开发商、施工单位及物业单位应做好售后服务工作，政府应确保投诉通道畅通，完善行业制度建设，促进住宅工程质量问题赔偿标准化，鼓励疑难问题走司法途径。监管部门负责、责任单位诚信，从而妥善处理好住宅工程质量投诉，切实维护每一位业主的合法权益。