基于用户体验的儿童医院家具服务设计策略研究

成 杰，唐立华 Cheng Jie & Tang Lihua

(中南林业科技大学家具与艺术设计学院，湖南长沙 410004）

随着人们对就医环境的需求越来越高，家具作为空间中重要的组成要素，成为改善就医体验关键之一。在服务设计理念的指导下研究儿童就医体验，通过梳理服务设计的基本特征和研究本课题所需用到的服务设计工具，了解体验的成因和影响因素，为构建儿童医院家具设计创新策略指明方向。

1 服务设计概述

服务的存在由来已久，其形式和内容随着社会的发展、文明的进步不断丰富和完善。当今社会，有越来越多的行业发现服务也需要像产品一样进行设计，设计的领域也更加广泛，服务产业的各个环节都需要服务创新，服务设计理念更高效的帮助行业之间的竞争[1]。服务设计在发展中，不止受到经济发展的影响也因人的需求变化而变化。可以说，服务设计的发展在一定程度上是人需求逐渐扩充的过程[2]。

1.1 服务设计的基本特征

服务设计是在新的经济形态下将传统设计与现存作业做出新组合的新名词。服务设计涵盖了传统设计的诸多领域；从思维理念来看，服务设计是从系统的角度来关注设计过程的创新而不是结果，力图在满足用户需求的基础上进行价值创新。因此，从用户体验的角度来看服务设计可以概括为以下三个特征：系统性、协调性、无形性。

1.1.1 系统性

现阶段，影响儿童医院的口碑的因素不仅仅是单纯的硬件设施还包括了就医体验和服务。设计师在此时代背景下需要从系统的视角下来协调环境、行为、家具等各接触点之间的关系，进而满足用户的需求。系统性的特征看重的是在设计的过程中人与家具、人与环境、家具与环境之间关系的平衡。

1.1.2 协调性

在服务设计协调性特征的指导下进行儿童医院家具设计创新策略构建的过程，也是用户参与设计的过程。协调性的特征与服务设计中强调的以用户为中心原则不谋而合，其优势在于，能够使不同专业背景、有不同经验和方法的人共同来解决问题，最终达到满足各方需求的目的。

1.1.3 无形性

服务与有形的产品不同，它不是某一种看得见摸得着的实物。在服务设计理念的指导下，家具产品与服务相结合，二者密不可分，产品并不被用户拥有，但各个因素的关系直接影响了用户的使用体验。

1.2 服务设计工具

2011年，英国咨询公司Engine的总监奥利弗·金（Oliver King）在伦敦的用户体验大会上着重强调服务设计工具的重要作用并将服务设计工具分为三大类：基本研究工具、分析工具、深度引导工具[3]。

2 体验的内涵及其成因

2.1 体验的理论内涵

体验的产生来自个体，是用户所直观认识到的与其心理反映在相互作用下产生的一种感受与认识[4]。对家具设计的考察也是对体验的研究，二者密不可分。随着体验的影响力扩大，家具设计的发展轨迹也发生了转变，即以人为中心的发展趋势。体验这个概念由美国认知心理学家唐纳德·诺曼（Donald Arthur Norman）实践于设计领域，并将情感化设计这个概念在其著作《设计心理学》中提出。体验这一概念的研究与实践也从此开始深度进行[5-6]。

2.2 体验的影响因素

2.2.1 体验的产生

当人受到外界的刺激时体验就会产生，由于这种刺激总是发生在一些环境中，这就意味着体验的产生与环境是不可分割的。而环境中又一定有物体的存在，因此，环境与物都是影响体验的重要因素。

2.2.2 体验的形态

体验分为多种，其中包括潜意识、有意识与无意识体验。潜意识的体验指的是用户已经感知并发生但是还未意识到的一种心理状态。有意识体验是指能够进入用户的意识层面并且能够让用户知道并清晰感受到它的存在。而人们的无意识体验指的是正常情况下不会进入用户意识层面的一种感受。这种感觉并不是指真正的毫无意识，而是其内心潜藏的某种需求。

2.2.3 体验的心理状态。

促成体验的形成的因素有多种，如认知、情绪、行为、经验等与其形成密不可分，因为体验是从自身的角度来感知外部世界进而认识世界[7]。因此，体验产生的同过程中产生各种情绪的变化，行为方式与思索等，都是驱动其体验来产生的要素。

3 儿童医院家具设计创新要素

服务设计的角度探究儿童医院中体验的关系，主要是从人、物、环境之间的关系入手的。第一点要明确的就是，研究对象即就医的儿童和家长为体验的第一主体，分析儿童就医体验中主体与客体之间的关系，并发掘他们各自有何区别包含何种内容。其次对儿童就医体验在产生时的场景进行分析。最后，从创新要素的关系原理出发，对以儿童就医体验为中心的创新策略中的人与物与环境间的关系进行分析[8]（图1）。

图1 儿童医院家具设计创新要素

服务设计理念的要点是将服务设计对象看作一个系统整体，帮助服务接收者在使用产品的场景中协调行为、认知、沟通相互间的关系，体验是用户在这些要素关系间感知价值的方式[9]。因此，在明确儿童医院家具设计创新要素的前提下，整理他们之间的关系，满足在儿童医院就医环境中各方面需求的平衡，进而可以实现用户体验价值产出。

3.1 儿童医院就医体验主客体研究

3.1.1 儿童就医体验主体研究

就医体验是以人为中心产生的，明确这一点可以更好进行儿童医院家具设计创新策略的提出。一般情况下，服务设计以“用户旅程图”进行对用户这一主体的研究。使用“用户旅程图”能帮助列出用户在整个体验旅程中各个行为流程，设计师可以更精准发现医疗环境中家具对就医体验带来的问题并解决问题[10]。

通过现场观察及设备记录的方式对目标用户的行为观察记录，结合抽取三位典型用户的访谈调研结果，以直观的方式描述了就医行为导向的体验流程，并且详细描述用户在体验过程中的行为互动以及情感变化，主要分为三个阶段：第一阶段，就诊前，用户有挂号、预约、等候、咨询与查询的行为。第二阶段，就诊中，用户完成预约挂号后，在门诊室外候诊，通常会有一个不短的等待时间，候诊的患者人数众多，门诊室外没有足够可供休息的椅凳，患儿在嘈杂的环境下容易受到影响，而家长无法好好安置患儿，此时伴有公共座椅的使用触点；进入面诊环节，会与医护人员产生接触，此时有单人座椅和桌子接触点；面诊结束后，用户会选择自助缴费或是柜台缴费，根据这其间的行为，可获得个人物品寄存、等候休息、辅助器具使用、婴儿车存放等多类触点的服务体验。第三阶段，就诊后，无需住院的用户离开儿童医院。

3.1.2 儿童就医体验客体研究

儿童就医体验的客体是用户在接受就医服务过程中接触的“物”，这些物影响着人的体验和判断，“物”既有实体也有虚拟。实体的物具有固化的形态，在儿童医院的环境中最主要的“物”就是家具，包括等候区的休息椅等。不同的材料、结构、造型、色彩等造就了医疗家具不同的功能形态，在儿童医院环境中，家具的主要作用是作为患者就医体验的载体，这些载体给予了用户感官上的体验，这些都因素都会影响用户的就医体验[11]。

4 儿童医院家具设计创新策略路径

儿童医院家具设计创新策略的构建主要围绕用户需求、体验价值产生，用户的需求是构建创新策略的出发点，而就医体验价值的实现是创新策略的目标，用户的需求和就医体验不断推动价值的产出，他们互相影响。从这两方面出发，研究二者内在关系，从中寻找并建立儿童医院家具设计创新策略的路径。

4.1 用户需求

人的需求影响着价值的发展，患者的就医需求指导医疗环境中家具设计的走向。因此，在儿童医院家具服务设计中儿童及家属的需求是家具设计价值产生的起点，通过全面了解用户需求，理解用户及家属就医需求背后真正的渴望和引起这种渴望的动机，才能够构建出提升就医体验的儿童医院家具设计策略。经过实践发现，大多数的家庭对具体的就医服务没有制定出细节的要求，他们接受服务、感知服务，有积极的情绪也有负面的情绪，但无法从一个专业的角度对设计提出建议。因此，将服务设计作为优化就医体验和帮助实现家具设计创新的工具，应该主动挖掘和创造用户的需求，站在儿童及其家属的角度来考量其对就医环境下的家具的真正需求，了解他们的期望，只有这样才是以用户为中心进行设计。

4.2 体验价值

优化儿童就医体验的家具设计创新是以儿童及家属为中心，以满足其需求展开的。在用户接受就医服务的过程中对服务的感知体验是用来构建儿童医院家具创新设计策略的依据，也就是说，就医体验是在整个家具服务设计过程中最主要的核心，是体验价值创新的重点[12]。服务设计作为儿童医院家具设计的指导理念，对于儿童医院来说，想要提供给儿童更优质的就医服务，就需要让他们感受到用更少的成本获得更多的价值。对于儿童及其家长来说，服务设计的介入可以让儿童和家属参与到整个就医服务系统中，共同创造价值的产出，让他们获得社会认同感、支持感等优质的体验价值。这样的话，对时间成本、货币成本的关注降低，儿童家属更乐意消费更多的钱来获得更好的就医体验，花更多的时间专注于就医过程中，更有利于儿童的治疗效果。

儿童就医体验的发生是由儿童及家属在与儿童医院所提供的各项服务接触过程中的接触点链接形成的。包括了到达时接触的物，休息时的座椅，接触设备仪器和辅助器具等环节。以儿童医院康复科为例，通过绘制用户体验触点分析图，直观发现儿童就医体验价值产生的路径（图2）。

图2 用户体验触点分析图

从用户体验触点分析图中可以看到，在整个就医过程中，用户进入儿童医院是用户感知体验的开始，在接受就医服务的过程中，用户的就医体验不止受到设备仪器、空间环境、家具产品的影响，还会受到用户自身心理活动状态和情绪的影响。因此，我们要构建优化儿童就医体验的家具设计创新策略，就要探究儿童及家属内在的心理活动情绪变化。总的来说，主要有以下几方面的特征。

参与式的就医体验：儿童与家长对就医服务的期待和动机影响着判断和评价就医体验价值的方向，让儿童及家长参与到儿童医院提供的就医服务中来，共同创造就医体验价值，强化了儿童医院与儿童及家长的粘合度，扩展了就医体验价值创新的方式，在一定程度上避免了儿童及家属四处寻找就医所耗费的各项成本，也节省了有限的儿童医疗资源[13]。

可感知的就医体验：好的就医体验是可以让儿童及家长感知的，儿童医院家具设计创新策略的提出是为了优化就医体验为儿童及家长解决在就医过程中与物的接触所遇到的问题。这种策略要优化的不仅是要通过就医过程中儿童所接触到的一些家具形式与功能，更重要的是通过家具这类物的载体传达出儿童医院所提供的服务带给儿童及家长精神层面的关怀和支持。

5 儿童医院家具设计创新策略构建

将儿童医院家具设计创新策略的构建分为以下四个层面：感官层、效用层、协同层、意义层。儿童就医体验价值产生的各个接触点就在这四个层次中（图3）。

图3 儿童医院家具设计创新策略层次图

感官层来自于人的生理需求，儿童在就医体验过程中的感官体验是实现其价值的渠道，这个层是生理情感的起点。用户在就医体验的过程中根据直觉来做出判断，这种判断并不是有意识的。如家具色彩、造型在一定程度上也会影响儿童就医体验。效用层体现的是用户的使用需求，效用层的作用是保证儿童及家长在轻松自在的状态下使用医疗环境下的家具并且能够对其感到满意，效用层保证家具产品的功能性。意义层则是人的精神需求，意义层代表的是用户与家具产品精神层面的交流，是家具产品实现情感表达的一种途径。协同层代表用户的社交需求，用户参与可以实现体验价值的产出。协同层的关键是协同合作，共创共赢，从而使利益关系人都能获得良好的体验感。在这四个层次的基础上，设计师可以精准洞察复杂的研究对象，获取用户的真实需求以及接触点中的痛点和机会点，为进行儿童医院家具设计创新实践提供依据。

6 结语

当在运用服务设计的理念对于儿童就医体验价值来进行研究，并以此构建家具创新设计策略时，其实是从一个全新的角度来发现医疗环境下儿童及家属在接受就医服务过程中的一些心理活动和行为习惯，然后发现在这过程中体验价值是如何产生的。通过对儿童就医体验的解构，基于服务设计，构建一个更多层次的医疗家具创新设计策略，这将有利于对于儿童与就医服务交互过程中所产生的体验接触点的研究的不断加深与进步。通过对感官层、协同层、效用层、意义层四个层次的儿童就医体验价值进行其内涵的意义分析。儿童医院的家具等物理性的载体，这些能够给予到儿童直观的参与体验，符合用户需求的家具设计能够带给儿童及家长好的就医体验和愉悦的心理反馈，以此提升儿童就医体验价值的附加人文价值。