加强护患沟通防止护理纠纷

孙秀娟

（郑州市骨科医院 河南郑州 450052）

随着社会的不断发展和进步，生活、知识水平的提高，人们对疾病的预防、治疗、护理要求也就越来越高。新的医学模式要求护理人员加强跟患者之章的沟通，沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密［1]。护理工作是具有较强技术性、服务性、与人密切接触的医疗工作，高质量的护理对保障患者安全、挽救患者生命、促进患者康复起着重要作用［2］。搞好护患关系，加强护患之间的沟通，对提升护理管理质量，尤为重要。现就工作中的点滴体会介绍如下。

1 护患沟通的必要性

护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院医患沟通的效果。患者刚刚住院，对医院的环境、医护人员会感到非常陌生，甚至有恐惧心理。护士既要配合医生医治机体上的疾病和考虑心理需求，又要顾及患者及家属的情感需求，要根据不同年龄阶段的心理特点和患者不同的心理反应，给予恰当的护理［3］。因此，加强护患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。

2 护患沟通的前提——信任

信任是护患关系的重要内容，也是病人授权护士进行护理工作的必备条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键，把病人看成社会的人、重视病人的心理状态，充分认识到心理、社会和情感因素在护理中的作用，广泛开展护患沟通，建立一种主动合作的新型护理关系。因此，我们在临床护理工作中要以高素质、高质量服务于临床，给患者以一贯的感觉，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任印象，真正实现护患有效沟通。

3 实行护患沟通的方法和技巧

3.1 沟通的方法

护士在搞好护患关系的同时，还必须具备准确的语言表达能力、良好的口才和一颗真诚的心。加强护患之间的沟通，给患者除治疗之外的更多心灵上的关爱和慰籍。沟通的方式具有多样性：(1)言语沟通，准确的语言表达能力，使科学的语言通俗化、严肃的语言礼貌化，用良好准确的沟通技术消除患者对立心理，营造互相尊重的和谐环境；(2)形体沟通，一个关爱的眼神，一个温柔的动作，甚至可能起到药物所无法替代的作用；(3)心灵上的沟通，让患者能够真正把护士当朋友、亲人。

3.2 沟通技巧

3.2.1 建立良好的第一印象 建立良好的第一印象，对增强患者与护士沟通起着重要作用。护士仪表端庄，微笑服务，热情、饱满的精神面貌，清晰、悦耳、亲切、高雅的谈吐，优美、协调的姿态，美观、合体的着装，端庄、朴实的举止，在沟通过程中能产生易被接受的亲切感。

3.2.2 培养良好沟通的基本素质 (1)真诚坦率。真诚地对待患者，坦率地向患者表达真实的情感和态度，使患者不掩饰自己的真实想法和感受。(2)尊重。尊重患者，并接受他们提出的任何观点或习惯而不考虑其好坏。(3)积极关注。注意患者在语言和行为上的积极因素，适当给予分析、解释和指导。

3.2.3 倾听，多听患者及家属介绍患者的病情、预后发展情况在熟悉沟通内容、沟通技巧的基础上，增强法律意识，遵守法律法规，强化管理职能，严格执行规章制度，提高服务水平。

3.2.4 护患沟通中应注意的问题 在护理工作中对患者要诚信、尊重、同情、耐心、关怀；还要注意及时沟通；注意语言的艺术性；注意与不同层次患者沟通的技巧。

4 效果评价

4.1 在护理工作中护理人员整体服务意识提高

护理人员从思想上转变了服务意识与观念，端正了服务态度，掌握了沟通技巧，为患者提供了和蔼可亲的优质服务。

4.2 住院患者满意度提高

加强护患沟通，大大改善了医患之间的矛盾，住院患者因护士服务态度问题进行的投诉有所减少，患者对护士的评价由过去的“态度生冷”转变为现在的“热情主动”。

4.3 护患纠纷减少

在我科护理人员的努力下，通过护患沟通的不断完善，使每位患者都达到满意，出院时护理工作达到零投诉。

5 结语

护患沟通不仅符合现代文化发展的需求，也体现了护理工作从简单的完成到对患者全方位的护理模式的转变。同时也体现了医院以人为本、以患者为中心、努力提高服务水平的现代管理意识。

[1]罗小兰，罗招妹.影响护患沟通的因素、对策及效果[J].中国保健，2006，14（18）：1.

[2]特别报道.立足国情加强建设开创我国护理工作发展新局面.中华护理杂志，2005，40（11）：802.

[3]杨辉.当代护士的语言与技巧[M].太原：山西科学技术出版社，2001：10.