一次企业化运作的民生行动

宋雪莲　王善滨

一本72页的民生百科全书，24万册的免费发行量，未花纳税人一分钱——

近日，一本免费发放给居民的《道里区百姓生活服务手册》（下称《手册》），让黑龙江省哈尔滨市道里区各职能部门的电话空前繁忙。

“仅在首次发行后的短短十多天里，《手册》综合资讯中涉及的区劳动和社会保障局、法律援助中心、招商局等9个部门就接听了百姓打来的近千余咨询电话，为百姓解决实际困难145件。”哈尔滨市道里区委副书记刘志军介绍说。

从疑似“作秀”到供不应求

这一切最初却被怀疑是一场“作秀”。

3月31日早晨7点钟，哈尔滨市道里区电话局、中国电话号簿公司黑龙江分公司的工作人员来到位于道里区的红星体育场，和哈尔滨道里区政府的工作人员一起为市民免费发放由他们和道里区政府联合编辑的《手册》。

“那天，全局的员工都出动了。局里还准备了22台车，准备给道里区的17个街道办事处、98个社区、42个村屯以及太平国际机场送《手册》。”哈尔滨市道里区电话局局长宋旭回忆说。

“当时，现场员工们就听到了一些市民的议论——肯定又是政府或者哪个企业在作秀。”宋旭告诉《中国经济周刊》(国内邮发代号2-977)，“后来，一位早晨出来遛弯的离休老干部拿了一本《手册》，仔细地翻看后，感觉很好，想多要几本给亲戚和孩子们。”

“看过、了解之后，很多人都想多要。”一位工作人员告诉记者。

第二天，道里区电话局来了200多名闻讯前来索要《手册》的市民，因为没有领到《手册》，一些人还发起了牢骚，以至于宋旭不得不亲自下楼向他们解释，告诉他们还有24万册《手册》正在印制中，会陆续发放到每户居民手里。

“再后来，连其他区的人都跑来想要领一本了。”宋旭说。

政府服务需要平台

《手册》的供不应求，源自百姓的迫切需要。子女入学、户口迁移、暂住证办理、农民工子弟借读、下岗职工就业、申办残疾证、水电气维修、社会参保等，这些百姓的身边事，具体到哪里、如何办理，很多老百姓并不清楚。

在谈及道里区发行《手册》的初衷时，道里区委副书记刘志军告诉《中国经济周刊》(国内邮发代号2-977)，目前政府部门、公用公益事业部门的服务功能、服务项目都在拓宽，服务工作也都在改进，社会上从事各类中介、服务的民间组织也越来越多，但是普通百姓受条件限制，很难全面了解相关服务部门的名称、地址、电话，因此遇到问题经常需要多方打听。

“有些事很难打听清楚。查114，没有具体单位名称不行。”刘志军说，“虽然报刊上常登载一些窗口单位的服务电话，但很多内容老百姓都记不住。”

“这也是造成一些基层的问题不能在基层得到有效解决，有事就找区长找市长，甚至导致越级上访增多的原因。”刘志军告诉记者。

怎样才能搭建一个政府和百姓沟通的有效平台呢？“后来大家想到了经常在宾馆里看到的发行量和信息量都较大的电话簿。”刘志军说。

2007年1月初，道里区区委书记石嘉兴找到道里区电话局局长宋旭，和他聊起了这件事，希望能够和他们进行合作，出版一个类似电话黄页那样的道里区和百姓的沟通平台。

“这是一次政府希望不花纳税人的钱，可以充分依靠市场运作进行的‘项目。这应该是一个创新，也是一个考验。”宋旭告诉《中国经济周刊》(国内邮发代号2-977)，“因为企业可以通过这个项目和政府贴近，还可以通过这个载体扩大企业的知名度。”所以，他在脑海里盘算了一下大致的运作形式，毫不犹豫地答应了书记的建议。

经过估算，《手册》前后发行出版大约需要75万元，政府不出钱，就需要电话局自己搞市场营销。

“正常情况在电话黄页上登一个号码要收200元钱，但我们决定免费登。”宋旭说，“《手册》封二原本定价30万给企业，后来也取消了，换成了现在的‘创建和谐道里的内容。即便这样，一些企业还是看到了商机，纷纷要求添加广告。这让我们的市场营销进行得十分顺利。”

宋旭表示，当时网通哈尔滨分公司也大力支持《手册》的发行，投放了10万元通信产品的宣传广告。“首期发行的时候我们就已经募集到了70%的资金，从而确保了《手册》的迅速出版。”

为“穷人”设计的便民书

“《手册》的最大一个特点，是整合社会资源，为中下层的百姓服务。”《手册》的主编，道里区区直机关工委书记程联群告诉《中国经济周刊》(国内邮发代号2-977)，虽然这是一次企业化运作的政府项目，但是他们并没有把编辑工作推给企业。

“《手册》主要为‘穷人服务。穷和富有什么差别？富人可以花钱买优质服务，比如购车、美容、炒股等，但这些背离了我们的主旨，因此涉及到的这些高档消费项目不会被我们选入为民项目中。而‘穷人需要的是就业，是生活保障。这是《手册》里考虑的很重要的一点。”程联群说，因此他们对中下层百姓关注的31个衣食住行、生老病死等问题，都组织相关部门进行了认真的编写。对一些涉及面广的问题还进行了重点研究。

程联群书记告诉记者，与普通的电话黄页不同的是，在布局上《手册》进行了创新。第一部分综合资讯包括区情简介、街道社区职能简介以及四个有代表性的服务中心，如行政服务中心、法律援助中心等，以及招商引资网络和道里网站。第二部分为电话号码，按照紧急电话、常用电话、分类电话排序。其中常用电话列了街乡电话表、派出所电话表、社区电话表、行政村电话表、社会服务电话表等，直接提供了职能科、所、室的电话。第三部分是为群众办事制度。

“群众办事制度光有电话还不够，需要对具体的办事程序进行说明，所以这部分也是《手册》的重点内容。”程联群说。

记者在《手册》上看到，仅学前教育中“小学入学”一项，就列明了年龄、入学原则、相关证件等，而农民工和外来务工人员子女入学所需的相关证明也进行了说明，初中科、初教科以及小学转学、寄读、休学等事宜的咨询电话都进行了详细说明。

“每一部分的编排顺序，都充分考虑到方便百姓查询。”程联群表示。

免费发行24万份

“《手册》的编排涉及46个职能部门，政策多头，能把这些都拢起来，各部门付出了艰苦的努力。”道里区委副书记刘志军告诉《中国经济周刊》(国内邮发代号2-977)。

“开始的时候大家什么都想往《手册》里放，结果越编越厚，越厚问题也就越多。最终大家充分把握详写、略写的分寸，删繁就简，涉及大多数人的题目，尤其是社会热点问题就祥写，如教育、就业、卫生、扶贫等。其他方面就略写，但也都列出了相关部门的电话和网址可供查询，从而形成了现在只有72页的‘小百科全书。”

道里区区直机关工委书记程联群介绍说：“我们的编辑人员几乎每个电话和网址都进行了拨打和登陆，电话打不通或者不是具体负责部门的，网址上不去的和政策过时的都及时进行了修改和删除。”

道里区宣传部副部长孙盛伟则告诉记者，为了把好事办实，以确保每户居民都享受到这个成果，发行过程中各个部门都要直接对接，最终由楼道组长直接把《手册》发到各户，并进行登记入册。“而不是在大街上支一张桌子随便一发了事。”

由于《手册》针对居民在生活中遇到政府部门服务不到位、不作为或乱作为等问题，设立了18个行业或部门的监督电话。因此“基层的工作压力更大了，工作态度和办事效率也得到了提高。”刘志军告诉记者，目前20万本《手册》已经如期发到20万户居民手中，最后的4万册《手册》也将在5月底全部发放完毕。

（文中图片由王善滨提供）