好情绪带来好绩效

■文/刘 慧

好情绪带来好绩效

■文/刘 慧

个人的情绪取决于个体对人生价值观总体把握的水平，取决于在个体成长过程中的环境与身心体验，取决于处理人与人、人与团体之间关系的艺术。

早在1924年，著名的“霍桑试验”就使人们对工人情绪对于生产率的巨大影响产生了兴趣，以此为先导，“行为科学”理论在以后得到了迅速发展并使管理科学由理性主义管理向人本主义管理转变。20世纪末美国著名心理学家丹尼尔·高曼的《EQ》一书出版之后，“情绪管理”这一问题在企业界引起了广泛注意和强烈反响并被越来越多地应用于企业实践当中。

关于情绪，心理学家曾有很多种理解，以下为比较有代表性的。美国心理学家利珀把情绪定义为“情绪是一种具有动机和知觉的积极力量，它组织、维持和指导行为”。丹尼尔·高曼(Daniel· Goleman)(美)认为：“情绪是感觉及其特有的思想、心理和生理状态及行动的倾向性。”前苏联心理学家为情绪作出一种概括的定义：“情绪是对事物的关系或主观态度的体验。”综合以上观点，我们可以从中提炼出这样三个层面的内容：

1. 丹尼尔·高曼对情绪的理解着重强调情绪与人的某些特质和经历之间的关系；2. 前苏联的心理学家更为关注对与事物的关系与主观反应；3. 利珀的观点则侧重于情绪对行为的影响。

根据以上三个层面的分析，我们可以对情绪管理的内容有更加深入和科学的理解。

情绪智力

首先来看情绪与个人特质和经历之间的关系。个人的情绪取决于个体对人生价值观总体把握的水平，取决于在个体成长过程中的环境与身心体验，取决于处理人与人、人与团体之间的人际关系的艺术等。事实上，“情绪智力”这个词语被广泛用来解释这种关系。自从Daniel Goleman（1995）撰写的《情绪智力》出版以来，情绪智力越来越受到重视。情绪智力出现和广泛应用证明了个体的成功，不仅仅取决于智商、专业技能等众所周知的能力，也同样取决于情绪方面的能力。当今的组织也普遍认识到，高绩效者不一定是高学历或是高智商的人，而是那些具有较高的情绪智力的人。

要想正确的分析情绪智力在情绪管理中的地位，理解与情绪智力相关的管理工作，有必要回答以下几个问题：（1）什么是情绪智力？它的内涵是什么？（2）情绪智力如何度量？（3）情绪智力与员工工作绩效有什么关系？总结已有研究，以上的问题已经基本得到了回答。一般认为，情绪智力是指个体成功地完成情绪活动所具备的个性心理特征，是个体感知和体验、表达和评价并调节和控制自身及他人各种情绪信息（包括积极情绪和消极情绪）的能力。这种能力能够使个体更好地适应环境要求、改善人际关系并对认知活动发挥促进作用。很多的相关研究者已经就情绪智力的测度设计了相关的分析模型并制作了测度量表，为现实管理工作提供的很好的支持。很多的实证的研究也表明情绪智力和工作绩效确实有正向的相关关系——良好的情绪智力会带来较好的工作绩效。

基于这种认识，我们可以分析总结一些与情绪智力相关的情绪管理工作内容。例如在招聘新员工的过程中，如何测度应聘者的情绪智力；如何在智商、学识和情绪智力等方面权衡把握应聘者的综合素质；如何测度不同的工作岗位对情绪智力的要求进而甄选出与组织以及工作岗位相匹配的情绪智力的员工等成为情绪管理的重要内容。同时，以上的测度和匹配等情绪管理工作也会为现有员工的培训与提高提供参考依据。

情绪工作

情绪的内涵还强调个人对事物的关系与主观反应。联系到管理实践，这个层面涉及的是“情绪工作”概念的相关内容。可以分成两个角度来理解：第一是从员工的角度出发着重强调员工的情绪感受和情绪表露的管理。第二是从企业的角度要求出发强调对员工情绪的控制：为表达组织期望的情绪，对员工进行的必要的心理调节加工。从管理的角度来讲，表达组织期望的情绪是员工的一般情绪区别于工作场合情绪的最主要特征，因此情绪管理就是为了使员工能够表达组织所期待的情绪所做出的努力、计划、控制等相关的管理工作。如何管理“情绪工作”，除了理解情绪工作的内涵以外，同样需要对情绪工作进行度量。当前已经有不少的量表被设计出来，不同的量表通常包括不同的维度。例如：情绪表现的频繁性、情绪表现的强度、情绪表现的多样性、交往持续的时间、表面行为和深度行为等。因此相关的情绪工作方面的情绪管理就要包括对不同的工作岗位进行深入分析，对情绪工作进行测度。这与前面所讨论的的情绪智力的测度是相呼应的，情绪智力和情绪工作两方面的测度综合起来就会达到二者的良好匹配。同时我们可以从不同的层面来分析情绪工作的策略。

（1）表层表演策略：表层表演是指员工调节情感的表现形式而不改变自己内心经历的情感，这时就存在着员工内心经历的情感与他们表现出来的情感不一致。这种策略的形成是员工在长期的工作中形成的相对程序化的情感表达脚本，尽管它与员工内在体验相对分离且较为机械，但在常规的工作环境中，员工可以利用它表演或装扮出符合特定规则的表情。这个层面的管理更多的使用工作说明、岗前培训、规章制度以及违反工作之后的惩罚措施等手段来实现。这是目前企业中最常见的一种管理方式。因为员工的行为表现和内心感受不一致因此并不能达到最好的工作效果。

（2）深度表演策略：是指员工对情绪工作的目标有着高度的认同，因而将特定规则内化为自己的成就目标，进而能够在工作中自发地、真诚地表现出组织期望的情绪。员工需要表现的情感是他们内心所经历的情感，不需要员工去努力的调节，也称“自动的情感调节”。因此,这种深度的情绪工作的员工表里一致更能达到良好的工作效果。那么如何才能使情绪工作达到这种程度呢？这就需要全方位的情绪管理。例如需要对员工的满意度进行管理、构建良好的企业文化、重新设计考虑了员工情绪的组织内沟通渠道、制定包含了情绪内容的员工激励制度等等许多方面的内容。只有这些管理手段都充分考虑情绪工作的因素，并系统的结合起来共同作用才能达到最好的工作效果。

情绪、行为和组织绩效

当情绪工作的测度与前面所讨论的情绪智力的测度是相呼应的，就会达到二者的良好匹配进而提升工作绩效。

根据前面提出的关于情绪内涵的最后一层意义，我们可以看到情绪管理之所以必要而且重要是因为情绪可以直接影响员工的行为，而员工的行为决定企业的绩效。那么员工的情绪究竟如何影响企业绩效呢？我们可以把员工的情绪管理工作看成是一个过程。整个过程从个人的情绪智力出发，然后依次影响员工的行为、绩效、奖励，最后反馈到个人的行为这样一个循环的体系中。整个体系随着组织管理变化在不断变化，而且整个过程都要受到内部环境例如组织文化和外部环境例如社会价值观的影响。因此，要想研究员工的情绪与企业绩效的关系不仅需要对相关情绪管理知识的学习，而且需要对情绪管理工作的过程不断观察与总结，把工作中的成功或者失败的经验反馈到管理当中，不断变化改善，逐步提高情绪管理的效果。

对应于情绪内涵的三个层次含义，我们对情绪管理的内容进行了分别讨论。如果深入分析我们会发现每个层面的情绪管理的内容都非常丰富，例如情绪智力的研究、员工激励与情绪管理、企业文化建设与情绪管理等等都值得我们进一步去发掘探索。因此本文的分析只是试图对情绪管理进行一种框架性的总体把握，这有助于我们从一个更高的高度了解和认识它。随着对现代企业管理理论的不断探索和大量的企业管理实践，越来越多的人认识到情绪资本将与知识、智力财富、专业素质等等并驾齐驱，因此对情绪管理的研究有重要的意义。

本文作者为北大纵横顾问