基于互联网数据的公园使用者满意度多指标综合评价集成

赵杨 李雄 赵思融

摘要：该研究是上海襄阳公园修缮更新（2015—2016年）并再次投入使用1年之后的公园使用者满意度评价。文章借鉴管理学理论，参照现代综合评价方法体系中“两两集成”的方法，以影响城市公园的使用者满意度的多项主要指标为评价对象，利用互联网的公共数据平台，分别采用“大众点评”APP和“問卷星”APP的数据进行分析，把“主动评价”和“被动评价”有机结合，共同构成多指标综合评价的集成，以缩小主观认识和客观实际的差距，提高评价结果的可靠性。

关键词：使用者满意度，多指标综合评价的集成，“大众点评”APP，“问卷星”APP，上海襄阳公园

DOI：10.3969/j.issn.1672-4925.2019.00.012

上海襄阳公园地处淮海中路商圈核心区，是一座“中西合璧”“小中见大”的早期海派公园。2015年11月至2016年9月，襄阳公园进行了闭园修缮更新。上海市园林设计研究总院有限公司提供的相关资料显示，此次修缮更新以提高公园品质内涵为目标，拓展公园的开放性和步行便捷性，深度修整公园的水电管线等基础设施，强化公园的法式风貌。在公园修缮完成并投入使用1年之后进行使用者满意度的评价研究，既是对襄阳公园修缮成果的及时反馈，也可以为公园的后续发展决策提供参考依据。

1 研究方法与技术路线

1.1在线研究法

在线研究法（ORMs）是研究人员通过互联网收集数据的方法，也被称为互联网研究方法[1]、互联网科学方法[2]或iScience[3]。常用的在线研究法包括网络志（Netnography）、在线问卷调查和网络实验等。网络志是研究网络讨论的技术[4]，通过在线进行“志”的研究，探索网络社群行为[5]，快捷、便宜、自然，且便于研究容易被忽视的问题或对象[6]。在线问卷调查是把传统调查分析方法在线化、智能化，相关研究表明在线调查的质量水平与面对面调查相似[7-9]。本研究选用“大众点评APP”和“问卷星APP”在线平台，前者属于网络志类型，后者属于在线问卷调查类型。

“大众点评”APP和“问卷星”APP的互联网数据都具有覆盖面广、数据量大、直接来自使用者的特点，但这两种数据又有显著的差异——“大众点评”数据是“主动反馈”，而“问卷星”数据是“被动反馈”。因此，这两种数据的覆盖面可能都不够完整，但具有较强的互补性，可以通过两者的集成来实现数据覆盖面的相对完整，提高评价的科学性。

1.2多指标综合评价的集成

多指标综合评价，即“对多指标进行综合的一系列有效方法的总称”[10]。

公园使用者满意度通常受诸多指标共同影响，要从整体上反映使用者的满意度，需要使用多指标综合评价方法。由于公园使用者满意度评价的原始数据受评价者的主观感受和认识水平的影响较大，目前尚找不到十全十美的综合评价方法[11]。在现代综合评价实践案例中，基于科学性和可操作性的要求，常把单一的多指标综合评价方法做“两两集成”的有机结合，以缩小主观认识和客观实际的差距，提高评价结果的可靠性[10]。

本研究选用基于互联网数据的两种多指标综合评价的集成，即“大众点评”APP的数据分析和“问卷星”APP的数据分析。本研究最终由两种多指标综合评价的“两两集成”、有机结合的结果得到结论（图1）。

2 使用者满意度多指标综合评价集成

2.1指标体系构建

依据襄阳公园修缮更新设计的主要内容，同时参照美国城市公园联盟认定的当代城市公园的综合价值，本研究提出襄阳公园使用者满意度多指标综合评价的指标体系（表1）。

2.2基于“大众点评”APP数据的襄阳公园使用者满意度评价

本研究的评价数据来自大众点评网。针对公园的大众点评的特点主要有：1）评价者通常是对特定公园比较熟悉、并且对公园关注度比较高的使用者;2）由于公园的公益性，评价者一般不会由于商业等其他目的而做出违心的评价;3）由于公共网络上的点评者数量大，可收集的有效评价数量远超其他传统方法，因此，其统计结果的准确度、可信度较高。

2.2.1数据的选取与分组

本研究以连续15个月的点评数据进行分组。在2012年2月至2017年12月的71个月期间，除去公园因修缮而关闭的11个月，将其余60个月均分为4组数据，即，对照1组（修缮之前45～31个月）;对照2组（修缮之前30～16个月）;对照3组（修缮之前15～1个月）和实验组（修缮后1～15个月）。

2.2.2与使用者满意度相关的点评判读及结果

襄阳公园“大众点评”APP的4组数据中，将“满意”与“不满意”的点评经过人工判读筛选归类，得出表2。

本研究的4组数据中，“满意”的内容被提及次数为667次，“不满意”的内容被提及次数只有27次，分别占被提及次数的96.11%和3.89%。其中“不满意”的内容被提及次数占比过低，为避免数据量过小而导致分析结果的错误，仅选取“满意”的内容作为对比分析。

与使用者满意度相关的9类内容“满意”点评变化对比数据显示出在公园修缮前后的“满意”点评次数占比的变化（表3）。与修缮之前的3组对照数据的平均值相比，9类内容在修缮之后（实验组）的“满意”点评占比都有所提高。经过征询7位专家意见并进行群体决策，以实验组满意点评占比超过30%、且比对照组均值提高幅度（相对变幅）也大于30%作为“满意度明显提升”的合理性较高，因此，依据点评数据的变化，襄阳公园修缮之后满意度明显提升的指标是“风格传承”“景观环境”和“活动内容”。

2.3基于“问卷星”APP数据的襄阳公园使用者满意度评价

本研究通过“问卷星“APP完成《襄阳公园使用者满意度调查》的数据采集。在线问卷调查的优势在于问卷创建与发布、质量控制和数据统计等环节的便捷高效。

2.3.1问卷的设计与回收

在线问卷由8个选择题构成。主要问题有公园使用目的，在景观环境、服务设施、活动内容、活动场地等方面的满意和不满意之处。为便于不熟悉襄阳公园的受访者完成，在问卷中加入了公园修缮项目的简介和实景照片。在线问卷发放时间为2017年12月20日至2018年1月3日，共回收329份有效問卷。参加问卷调查的受访者以上班族和大中学生为主，退休和无业人员较少。

2.3.2回收问卷的分析统计结果

在回收的问卷中，将30%以上赞同的选项汇总分类，并标出半数以上赞同的选项的得票率，统计结果如表4。从得票率可以看出，受访者对襄阳公园的9类与使用者满意度相关的修缮内容总体都比较满意。其中满意度高于50%的单项集中在景观环境、活动内容、活动场地和室外家具4个方面，同时对景观环境、室外家具方面的期望值更高。

2.4构建多指标综合评价的集成

2.4.1两种多指标综合评价的结果大同小异

研究结果对比可见，上述两种方法得出的结果总体相同，但存在细微的偏差。两种方法的评价结果（表5）总体一致表现为襄阳公园更新后，使用者对这9个方面的满意度均有所提高。但“较大量（30%或50%以上）使用者表示满意”的内容有所不同：基于“大众点评”APP的研究结果显示为“风格传承”、“景观环境”和“活动内容”;而基于“问卷星”APP的研究结果显示为“景观环境”“活动内容”“活动场地”和“室外家具”。

2.4.2评价结果出现少量偏差的原因

满意度显著提高的修缮内容中，两种方法的研究结果出现少量偏差，可能是由于点评者的“主动”和受访者的“被动”导致数据的关注点有差异。

“大众点评”是点评者主动、自发的反馈，内容集中于较为深刻的主观体验，特别是特色鲜明的事物或因为“不满足需求”而导致“存在感强”的事物，但容易忽视一些因为“满足需求”而导致“存在感低”的事物。基于“大众点评”APP的研究结果中满意度较高的内容没有“活动场地”和“室外家具”，而这两类都属于公园基本设施，可能恰好是因为“满意但非重点”而被主动点评所忽略：“填写问卷”是受访者被动的反馈，结果受问卷设计水平的影响较大，可以有针对性地提出问题，特别是容易因为舒适、满足需求而被主动反馈所忽略的公园基本设施等内容。

基于“问卷星”APP的研究结果中满意度较高的内容没有遗漏“活动场地”和“室外家具”两项内容，主要得益于问卷设计;而满意度较高的内容中没有“风格传承”则主要是由于问卷设计的疏漏所造成的。

2.4.3多指标综合评价集成的优势

“大众点评”APP可在一定程度弥补问卷所忽略、但受使用者关注的内容;而问卷又可弥补“大众点评”主动反馈所忽略的内容，特别是因“满足需求”而不易觉察到的公园基本设施。把这两种评价结果“集成”在一起可以取长补短，实现主动评价和被动评价的“有机结合”，提高评价的全面性和科学性。

3 结论与推广应用

3.1结论

研究发现利用互联网的使用者满意度评价方法更契合当代社会人际交往的特点，同时可以获得大量的数据。

把基于“大众点评”APP和基于“问卷星”APP的评价方法相“集成”，得出上海襄阳公园的使用者对公园修缮更新之后的满意度评价是：襄阳公园更新后，使用者对“风格传承”“景观环境”等9个方面的满意度均有所提高，具体的表现主要有闹中取静、绿化环境好、小气候好、利于休息、活动内容多、法式风格特色鲜明、生活气息浓、靠近公交站点和市中心商业区、休闲活动场地环境比较舒服和宽敞、室外桌椅较为完善。

3.2推广应用

本研究借鉴管理学中的现代综合评价方法，采用多指标综合评价集成，以城市公园更新后的使用者满意度评价为研究目标，利用互联网数据平台，由基于“大众点评”APP的定性定量研究和基于“问卷星”APP的问卷调查研究共同构成。两者都是开放式研究，通过多指标综合评价的集成可以弥补两种方法各自的缺陷，得出较为全面和科学的评价结果（表6）。本研究所使用的方法还可供其他非赢利性城市公共设施借鉴和使用。

3.3不足之处

由于襄阳公园规模较小，游客容量有限，因此本研究的数据量虽然比传统研究方法有较大突破，但依然存在数据量不够大的问题;此外，本研究的问卷设计也存在少量疏漏和重复。

参考文献

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[11]彭英，王敏.基于IPA分析法的老城区综合公园使用者主观评价研究：以宁国市宁阳公园为例[J].中国城市林业，2016.14（6）：39-42.

收稿日期：2018-03-28

基金项目：国家自然科学基金“基于森林城市构建的北京市生态绿地格局演变机制及预测预警研究”（31670704）

第一作者：赵杨（1971-），女，博士研究生，高级工程师，研究方向为园林规划与设计。E-mail：1071463971@qq.com

通信作者：李雄（1964-），男，博士，北京林业大学教授，博士生导师，研究方向为风景园林规划设计。E-mail：lixiong@bjfu.edu.cn