广铁集团服务职工网络系统设计与实施

陈玲霞

（广州铁路（集团）公司 信息技术所，广州 510080）

广铁集团服务职工网络系统设计与实施

陈玲霞

（广州铁路（集团）公司 信息技术所，广州 510080）

本文在人工处理职工诉求的基础上，从服务职工的角度出发，结合信息化管理的特点，提出了广铁集团服务职工网络系统的设计方案，详细介绍了系统的总体架构和主要功能模块。目前该系统已经投入使用，极大地提高了处理职工意见的服务质量与效率，搭建了企业服务职工、职工服务企业的信息平台。

信息平台；职工服务；诉求；架构

广铁集团服务职工网络系统是以诉求处理、思想沟通、困难帮扶为核心业务，结合Web页面、短信平台与手机客户端的一体化信息平台。系统基于方便、简易、快捷、准确的建设原则，通过短信提醒、页面过滤、自动匹配与统计数据等科学高效的信息化手段，有效地补充完善了原有的诉求处理流程，实现了现代化的企业服务职工的管理思路。

1 系统总体架构

系统总体技术架构如图1所示。

图1 系统总体技术架构

系统终端用户分为两种：手机端用户和办公网计算机用户。手机端用户通过集团短信平台与主体系统进行数据交换，直接获取集团短信平台的上行特定代码信息，并将这些信息转至相应的部门进行处理、回复，主要功能包括：诉求内容的提交、诉求查询、诉求的评价以及系统操作员的短信自动提醒等；计算机用户直接通过办公网访问主系统应用服务器，主要功能包括诉求的提交、查询、评价以及诉求受理、诉求处理、诉求回复、跟踪统计等。

为提高系统的稳定性，在部署应用服务器时采用3台负载均衡器同时运行。

2 系统功能设计

系统主要功能如图2所示，包括诉求信息受理、处理、回复、分析和跟踪模块。

图2 系统功能设计图

2.1 诉求信息受理

（1）自动受理

集团短信平台设置了上行特定代码的短信信息接收功能，自动接收职工的诉求和建议。受理模块定时将这些诉求提取分类，并写入职工诉求信息库中。

（2）人工受理

热线电话受理：职工拨打集团公布的热线电话，热线电话接收来电诉求后，热线工作人员将诉求信息分类，手工录入到系统中，受理模块将录入的信息写入职工诉求信息库内。

来信来访受理：信访相关部门将广大职工的诉求来信按相应分类人工录入到系统中，受理模块将录入的信息写入职工诉求信息库内。

现场调研检查受理：现场工作人员或干部职工可通过集团办公网的诉求信息栏功能，直接将诉求信息进行分类，手工录入诉求信息系统中，受理模块将录入的信息写入职工诉求信息库内。

2.2 诉求信息处理

该模块主要功能是将自动受理和人工受理的诉求信息，通过问题代码进行自动分类归属。根据配置表中的受理类型、责任部门等参数，将这些诉求信息分配到相应的责任部门。对职工诉求重点问题进行立项督办，并进行跟踪落实。

（1）诉求结果回复。该模块主要功能是责任部门对收到的诉求信息，进行回复操作。所有回复完成后，模块会将诉求信息进行标记记录。（2）诉求信息分析。该模块对所有诉求信息进行综合分析。依照一定的条件进行分析，并将分析的结果进行分类处理，形成统计分析报表。（3）诉求信息跟踪。该模块主要是对诉求信息的跟踪记录。系统会对每一条诉求信息的状态进行跟踪记录，以保证每条诉求信息的状态清晰可见，实时记录每条诉求信息的处理情况。

2.3 诉求信息回复

该模块以两种主要交互方式实现：

（1）短信回复。根据诉求人的信息自动以短信形式发送至诉求人手机端，同时诉求人可以回复短信对处理结果进行评价，最大限度地提供实时性与简便性。（2）系统回复。诉求人可以在系统页面查询自己的诉求回复结果，并在系统中进行评价。

2.4 诉求信息分析

该模块主要分为：（1）部门统计。用于对某时间段本部门接受诉求的种类与数量进行实时的自动统计。通过该功能，可以宏观掌握某个特定时期内职工的关注热点与办理情况。（2）综合分析。用于跟踪分析某个特定时间段内所有诉求的详细情况，包括受理、回复、办结与评价等关键流程的内容以及时间节点，具有归档调阅的作用。

3 关键技术

3.1 ExtJs框架

Ajax（Asynchronous JavaScript and XML），即异步JavaScript与XML，是一种创建交互式应用的网页开发技术，通过异步向服务器提出处理请求而不阻塞用户，使页面加载时只用请求少量信息而非整个页面，使得应用程序更小、更快，用户体验更友好。ExtJs就是一种主要用于创建用户界面、响应处理用户请求的Ajax框架。由于其界面美观、功能强大，能兼容.Net、Java、Php等开发语言，并支持IE、FireFox、Opera等主流浏览器，在Web应用系统中得到广泛运用。在本系统中，除报表展示的界面外，全部使用ExtJs框架进行UI（User Interface用户界面）设计。

3.2 华表Cell插件

华表Cell插件是一款基于ActiveX技术的报表展示和打印控件，其提供的自定义表头模版、灵活的公式计算、单元格设计、图表展示、精准打印、数据导出等功能可满足中国式报表的复杂需求。该插件运行在浏览器客户端，首次访问时会提示用户进行安装。该插件的使用方法，基本与Excel类似，简洁易懂；提供的函数及接口丰富，特别适合于二次报表开发；能较好的兼容于Jsp、.Net等开发工具，是当前具有国内领先技术的商业报表组件。本系统中的所有报表展示部分全部使用华表Cell进行设计实现。

3.3 短信平台

短信平台是基于通讯运营商提供的短信端口与互联网连接，实现用户短信批量发送及接收处理的应用软件。手机短信被称为“第五媒体”，下行发送具有传播快、覆盖广、定向精准、强制阅读率高、时效性及互动性强等优点，上行接收具有门槛低、自由度高、限制少、成本低等优势。在本系统中，用户身份验证、诉求短信提交以及办理跟踪、结果回复、用户评价、问卷调查等功能均采用短信平台实现。

4 结束语

系统于2013年5月开始在广铁集团管内各单位全面推广使用，目前已覆盖干部职工14万余人，基本实现了服务对象全员化、诉求表达便捷化、诉求处理闭环化、解决问题人性化。系统已成为广铁集团服务职工常态化的工作管理平台，受到广大干部职工的欢迎。

[1]张秋亮，方 凯.列车客运服务管理信息系统的涉及与实现[J].铁路计算机应用，2013，22（2）：17-20.

[2]邓常明.货物到达短信催办平台的涉及与实现[J]. 铁路计算机应用，2004，13（11）：19-21.

[3]黄锦川，金炜东.基于Android平台Web服务的应用研究[J]. 铁路计算机应用，2010，19（11）：24-27.

责任编辑 陈 蓉

Design and implementation of Guangzhou Railway Group Corporation Service Worker Network System

CHEN Lingxia

( Institute of Information and Technology, Guangzhou Railway Group Corporation , Guangzhou 510080, China )

On the basis of the exist manual handle demands process, from the view of service for workers, combining the characteristics of information technology management, this paper proposed a design scheme of Guangzhou Railway Group Corporation Service Worker Network System, introduced the overall architecture and the function module of the System in details. At present, the System was put into operation, and improved the quality and efficiency of handling the worker’s suggestion by building the information platform of the corporation and the worker service.

information platform; worker service; appeal; architecture

F530.65∶TP39

A

1005-8451（2014）01-0047-03

2013-11-28

陈玲霞，高级工程师。