企业危机公关解决方案研究

摘要：企业生产满足消费者需要的产品，通过这种买卖方式能够让公众熟悉企业的产品，慢慢树立品牌形象，同时鼓励消费者对品牌信息进行反馈。在营销传播中，企业不仅要保持与顾客、供应商和经销商的关系，而且需要处理好与利益相关的公众的关系。新的竞争模式下，企业要强化危机公关管理的能力，企业要储备专业人才，能妥善和高效地处理危机事件。

关键词：企业危机公关;解决方案;研究

企业将物美价廉的产品通过特定的销售渠道到达目标客户手中，在此过程中企业还要开发和培养潜在的客户群体。从公众沟通和交流中获取相关信息，及时调整和制定企业的策略。企业的公共关系管理中，需要积极传播与企业相关的信息，维护好企业形象，有效地处理与公众的舆论关系。

一、企业危机公关存在的问题分析

网络信息时代的发展，传统媒体与新媒体传播之间的差距越来越大，一旦企业生产经营管理中出现危机，新媒体作为危机事件的传播媒介，传播的速度快，传播的范围广，事件的影响面较大。企业以高额利润率作为经营目标，有的企业忽视了自己需要承担的社会责任，部分企业的监督管理力度不够，在日常目标管理工作中，责任意识淡薄，以至于在产品生产、企业运营过程中出现问题。甚至对消费者的人身安全造成危害，这些内部因素会给企业带来危机隐患。当危机事件出现后，缺乏科学的危机管理意识和专业人才处理危机公关问题，企业面对媒介处理危机事件中，某些不恰当的做法，也会导致企业危机事件的影响进一步恶化。

危机事件的发生具有突发性、不可控的特点，在市场竞争中，面对各种外部因素，产品的质量是消费者密切关注的，但是消费者可信任的产品却越来越少。有时候会出现因为个别企业的违规行为，产品质量出现问题，造成同行业、同类型产品也带来生存危机。这种危机事件给企业带来的损失是无法估算的。

不重视危机问题的处理方法，有部分企业不能及时发布信息，进行事件回应。消费者在等待事件信息反馈的同时，会降低对企业的信任度，降低企业的品牌形象，甚至失去原有的消费者。部分企业虽然及时回应了危机事件，但是避重就轻，态度不诚恳，敷衍消费者。网络中随时有很多真假信息，如果企业不及时说明事件的真实情况，消费者很容易被不实信息左右，从而否定企业原先的好印象，给企业带来损失。

企业在与传统媒体的沟通合作中，通过自身的努力，危机公关处理的过程中，进行舆论的控制，减少负面信息对企业带来的危害，能够及时挽回企业形象。但是互联网时代，新媒体传播的复杂程度加剧，公众获取信息的途径很多，同时可以将自己获取的信息再次传播，所以企业控制舆论的难度也在加剧。

二、企业处理危机公关遵循的准则

互联网时代危机无处不在，同时新媒体传播信息的特性，使得企业进入危机管理的年代，必须有针对性地制定出高效合理的危机公关解决方案，面对公众疑问的应答策略。

（一）以正确积极的态度应对危机公关

应对危机没有一成不变的处理标准，表面看大致相似的事件，其实任何细小的节点都可能改变危机的方向，所以经常有很多危机反转的案例。例如，某企業工作人员处理危机时，由于在现场出现“笑脸”的不当行为，导致公众对其他事件进行搜索，原本不相关的事件被公众过分关注，造成事件现象的流变。对待危机的不同态度会产生不同的危机处理方式，最终会产生不一样的结果。企业的立场决定危机管理与应对的态度，一旦立场不确定，企业的一切思路都可能是错的。企业应对危机时，要有大局意识，对危机进行合理的判断，要充分考虑自身和当前形势之间的关系。

（二）重视危机公关日常管理工作，妥善制定危机公关方案

互联网时代，企业必须有积极应对危机的态度，不是危机来了再应对处理。企业的日常管理工作中必须包含危机公关管理，制定危机公关管理的流程，互联网时代信息传播的方式发生改变，单向传播方式向多元化的沟通与协作方向转变。妥善制定和管理危机处理方案，从原先的危机事件宣传模式转为有效对话模式。危机管理中建立新的评判体系，主动掌握话语权，尊重和重视一些边缘者的意见，要善于利用企业的危机管理方案争取更多的同盟军，争取边缘意见传播，是危机管理中不可或缺的重要手段之一。

互联网时代下，进行危机公关的首要任务是描述事件的事实。企业在日常管理中，依托建设自己的媒体平台，专人负责，定期在平台上发布关于企业的重要信息，维护企业稳定发展的趋势，注重维护企业在公众心目中的良好形象。一旦出现危机事件，企业可以通过自己的媒体平台及时发表声明，解决公众疑惑。由于企业媒体平台信息发布的真实性和权威性，不实的消息自然就不攻而破。企业发生危机被大众审判时，需要改变原先的思维模式，采取对话的模式，并在与公众的对话中寻找共鸣和共识，用新的事实描述打破人们原先的认知行为，企业危机的现状自然得到改善。企业建立健全的危机公关预防机制，高效快速解答危机中的各种质疑问题，进而提高危机管理的能力。

（三）解决危机事件的核心是敏锐的洞察和分析能力

当危机事件出现在公众视野中，人们会进行比较和联想，由于每个人的认知理解不同，所以人们对危机的看法也有差别。有时在比较中就改变了原有危机的方向。现在为什么很多危机事件会反转，就是因为处理过程中由于某因素、某现象处理不当，引发人们的对比行为，在对比中发现问题越来越严重，危机事件的方向也跟着改变了。

发生危机事件后，要及时掌握事件的发展动向，对事件进行准确的分析和判断，分析危机的性质，接下来发展的趋势，公众的心理行为，发生的危机事件还会不会延伸到企业的其他事件中。企业进行决策，提出危机公关解决方案均是建立在合理判断和分析的基础上的。企业在第一时间的正确表态才会赢得人们对企业的信任。否则，企业表态中的任何解释和声明都会反作用于事件的发展。

解决危机公关中会涉及一种或者多种关系，分别是公私关系、善恶关系、是非关系和得失关系，这四个关系也是企业进行危机判断首先要考虑的，如何解决和判断这些关系，对于解决危机问题是至关重要的。因为它直接关乎企业组织的形象和品牌。凡涉及公众利益的、涉及社会稳定的事件，无论是多小的危机也要按大危机处理。因为这类事件会让有类似经历或者类似生活方式的人产生共鸣，而这种共鸣，恰恰是引发社会舆论的力量。危机公关问题解决中，从整体和全局出发，对四种关系进行合理排序、最大限度地均衡考虑才是危机公关判断管理的基本原则。

三、结语

企业在危机公关解决过程中，首先要尊重公众利益以及社会善恶观念，不计较自己的得失，才能获得社会和公众的信任。其次抓住每一个可以利用的恢复品牌信任的机会。最后在互联网时代，企业生存和可持续发展的过程中，企业要重视储蓄信用，一个企业和产品没有信用，一定是致命的。企业的社会责任、公益事业、产品质量等一系列问题都是储蓄信用的基础。

参考文献：

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作者简介：张劼彧，正德职业技术学院，主要从事营销策划、报关与报检实务研究。