“2134”工作法提升优质服务水平

■ 国网河北省电力有限公司邯郸供电分公司 陈 超 霍振星

国网河北省电力有限公司邯郸市永年区供电分公司 孙彦华

国网河北省电力有限公司武安市供电分公司 王敏鑫

国网河北省电力有限公司广平县供电分公司 郑亚会

为有效提升供电企业供电服务水平，进一步适应电力市场的迅猛发展和电力客户用电体验需求的提升，国网邯郸供电公司以提升优质服务能力为目标，深挖大数据资源价值，构建起以客户为中心的现代服务体系，通过施行“2134”优质服务管控法来提升末端供电单元的服务质量和服务能力，打通供电服务的最后一千米。“2134”工作法即完善“两个体系”（服务监督、服务保证）、坚定“一个思想”（一切服务事件皆可避免）、狠抓“三类风险”（重点区域时段、重点专业问题和内外重点人员）和以“四不放过”（事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过）原则追根溯源，以此形成服务品质持续优化改进的闭环管控系统，促进供电服务水平稳步提升。

构建“两个体系” 确保优质服务可控

构建监督体系 强化服务整改措施力度

组建服务现场督察团队。抽调营销专业人员组成服务现场督察队伍，定期开展供电服务过程及服务质量巡检，以周报的形式进行通报、问责。各单位组成服务质量联合管控小组。结合营销专业重点工作安排，定位专业类型突出或区间内集中爆发专业问题的单位，开展垂直调查。发挥常态督察与定向督察两级督办职能。公司主管领导亲自参与上级单位督办的事件，部门领导定向督察省公司和市公司督办的事件，建立两级督办协同机制。

构建保证体系 加强服务风险预控力度

发挥供电服务指挥中心优势，做好95598数据分析。每月定期开展95598数据分析和服务投诉双维度分析，利用专业问题角度深挖隐患根源，实现服务问题专业共享。综合气候、供电能力、政治任务等多维度信息，建立二十四节气风险库，编制《服务投诉风险预控措施小红本》，明确详细的预控措施。明确优质服务风险危险源责任。编制《国网邯郸供电公司供电服务责任清单》，梳理投诉风险点及流程，明确防控措施，情况严重的落实考核。完善国网95598信息沟通渠道。重点拓展对知识库的专业延伸应用，确保知识库内容与实际工作实时对接。

紧抓“一条主线” 渗透服务理念入心脑

逐级承诺，立足本岗敬业奉献。组织市县营销专业领导和员工逐级签订责任状、优质服务承诺书，落实责任和承诺到个人身上，提高员工责任感和使命感。

誓师造势，增强全员共荣意识。为有效推进公司优质服务暨投诉治理工作，通过电视电话会议形式举行市县所三级誓师仪式，增强全员服务客户与企业共荣意识。

巡讲案例，提升员工服务意识。组建包含五六人的优质服务巡讲讲师团，以典型投诉案例为脚本，逐个基层单位巡讲，并与精准培训相结合，融通共享，确保将服务理念的内涵传达到基层的每一名职工。

征文引导，树立优质服务典型。以征文活动为正面引导，开展优质服务典型经验征文活动，年底对征文进行评选，择优表彰，形成《优质服务典型案例汇编》，在公司及下级各供电所站宣贯学习。

示范窗口，营造良好服务环境。为打造示范窗口，营造良好的供电服务环境，开展供电服务心连心“示范窗口、示范岗位、服务工作室”评选活动，展现窗口服务新风貌。建设“三型一化”（智能型、互动型、体验型）智慧营业厅的“5大中心+1个港湾”营业厅，即构建泛在物联感知中心、国网品牌营销中心、综合能源拓展中心、全业务融合服务中心、智能互动业务中心和电力爱心港湾，实现营业厅智能化、互动化等服务品质整体提升。

实施“三类管控” 确保服务事件能控

定位重点区域管控，实施“三级分包”机制。构建“公司领导包县公司，专业部室包专业投诉多的单位，责任单位领导包重点供电所”的工作机制，供电所与其单位主要领导建立定向联络，逐条座谈、责任追查。构建季节性用电服务特性管控机制。明确季节特性与客户诉求波动的动态量变关系，对客户诉求实行“时统计、日调度”，在重点区域和重点专业建立闭环的预警分析、发布、完善措施、效果确认和改进提升的良性循环模式，实现服务超前管控。深化重点单位约谈机制。公司主管领导每月对投诉问题突出单位约谈，公司主要领导每季度对排名落后的单位约谈。形成从主管部室、主管领导到主要领导形成逐级上升的三级约谈管理常态机制。

瞄准重点专业问题 实现“七零”服务

提升窗口服务业务能力，实现“零推诿”。各专业依托知识库信息支撑功能，确保知识点与现场执行一致。全面推行营业厅百问百答手册及窗口教学视频，提升窗口规范化服务水平。加大营业厅监控力度，严查人为责任典型。

前移台区经理服务端口，实现“零距离”。实行台区经理现场工作制，制定《台区经理工作手册》，建立所、班、员三级后台支撑的台区经理互助化、网格化服务模式；进一步推广“五级微信群”应用范围，拓宽服务内容，对服务过程实行管控。

精简业扩报装流程，实现“零违规”。全力实施“333”服务提升工程，组建“1＋N”联合服务团队，全面提升公司“获得电力”水平。实施线上业务前端服务和后台管控分离，杜绝人为设置的“审批”条件。

压减欠费复电时限，实现“零超时”。严控现场欠费复电时限，确保城区1小时、农村地区2小时到场复电，划分夜间复电责任，常态开展费控客户信息档案核查，因私自更改状态或复电不及时引发投诉的按相关要求顶格问责。

确保计量精准公平，实现“零差错”。推行表计换装标准化作业，深化计量周转柜、二级表库应用，开展资产问题重点稽查、督办，开展计量箱破损、导线裸露等隐患排查治理，确保服务过程零差错。

抢修服务快速响应，实现“零违诺”。采取固定布点与车辆流动布点相结合的方式，定期开展抢修人员服务培训，编制抢修现场文明问答手册，推广配网抢修“369”管理、录音电话和单兵视频应用，缩短抢修时长。

强化电网隐患治理，实现“零遗漏”。实现红外测温高低压设备和供电所全覆盖，对频繁停电线路进行专项排查，突出季节特性抓隐患治理，明确线路、台区设备主人制，开展各类巡视、维护、消缺等工作。

锁定内外重点人员 提高服务渗透力度

建立“投诉学而思”机制，利用班前班后会、周会及电视电话会议方式开展全员解析典型案例。对发生过投诉的责任人进行问责培训，对培训后再次发生投诉的责任人专业帮扶“结对子”。对多次重复致电、留守老人等敏感客户群体进行重点关注，建立“重点人群服务档案”，多种方式增进沟通与交流。

明确“四不放过” 确保优质服务在控

逐级清查事件原因。组织各基层单位通过“听录音、剖事件、挖根源”从源头深挖管理问题根源，每周选取典型事件在早调会进行通报，对问题多、敷衍处理的单位，提高“曝光度”。

细化责任追究到位。建立供电服务风险控制点责任清单，延伸纵向专业管控。结合实际工作细化考核细则，抓大放小，考核条款细化到县公司的部门和责任人，人资部考核落实情况进行督促。

典型警示教育常态化。开展投诉责任人“1＋1培训”，一人讲一个案例，结合内容对投诉责任人建立培训档案。开展优质服务“百问百答”竞赛，结合实际工作开展“我为服务献一策”活动，完善服务隐患解决策略。

加强督办落实防范力度。动态补充完善服务危险点清单，对专业反馈单编号建档，作为暗访、督办的依据。建立“重点专业协同督办+违规记分”管理机制，制定《供电服务规范违规记分规则》，对违规扣分达上限进行待岗培训。

闭环管理链条 保障机制高效运转

制定印发《优质服务指导意见》，从方向引导、工作要求、工作内容等方面进行规范；在服务风险检查过程中，制定《供电服务现场检查文件明细》，保障过程检查科学严谨；在现有绩效考核管理办法基础上，扩展考核维度，以制度保障考核力度。